Fases de la fidelización del cliente en eCommerce

La fidelización en eCommerce es uno de los objetivo de cualquier organización que ofrece sus productos y servicios a través del canal online.

Para conseguir un adecuado grado de fidelización en eCommerce es imprescindible desarrollar la capacidad de establecer y mantener en el tiempo una relación fluida con los clientes basada en la confianza. Un hecho, que a priori, resulta más complejo que en el comercio físico, donde un fuerte componente de fidelización se basa en las relaciones personales.

Para comprender el funcionamiento de la fidelización en eCommerce, es necesario enfocar la relación con el cliente como un proceso que atraviesa diferentes fases:

La primera fase se caracteriza por la ilusión del cliente por adquirir un nuevo producto. Esa ilusión depende de la capacidad del vendedor para crear expectativas. Ahí es donde recae buena parte del peso de las estrategias de marketing. En esta fase, es fundamental ofrecer mensajes claros y directos que expliquen las características de los productos y faciliten al cliente potencial a navegar por el eCommerce de forma sencilla.

Una segunda fase que puede experimentar el cliente es la de decepción, que será mayor o menor dependiendo de lo altas que sean las expectativas. Aunque es inevitable, es importante aprender a gestionarla. Por ello, en esta fase post-compra,  es imprescindible que intentemos saber la opinión del cliente sobre el producto adquirido, para poder implementar mejoras en el servicio.  Para ello, puede recurrirse a herramientas como el mail o las preguntas de satisfacción y valoraciones en redes sociales.

La tercera fase se caracteriza por la confianza, ya que los clientes conocen la marca y saben lo que pueden esperar de ella. En esta fase la confianza no significa fidelidad, sino conocimiento. El cliente sabe y es consciente de nuestras carencias, pero está dispuesto a tolerarlas, en la mayoría de los casos porque nadie le ha ofrecido una alternativa mejor. En este punto, es fundamental motivar al cliente con nuevas ilusiones ofreciendo, por ejemplo, códigos de descuento personalizados, premios por fidelidad y gestionar las reclamaciones de forma correcta.

Por último, la fase de identificación, en la que los clientes se sienten identificados con la marca y se convierten en prescriptores de la misma. Para llegar a este punto, es importante trabajar de forma correcta la comunicación, las redes sociales, la publicidad, el diseño, la atención al cliente y, sobre todo, la gestión reclamaciones.

Fuente: Marketing4ecommerce