La atención al cliente es, hoy en día, una de las claves de la diferenciación para las marcas. Hablamos con Martín Frascaroli, CEO de AIVO, sobre la digitalización de este servicio.

Entrevista a @msfrascaroli, CEO de @Aivo_es: transformando la atención al cliente Clic para tuitear

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Aivo logoActualmente, las compañías vuelcan sus esfuerzos y recursos en ofrecer la mejor experiencia de cliente, principal elemento de diferenciación. En esta entrevista, Martín Frascaroli nos ofrece su visión de la atención del cliente en España y cuáles son los objetivos de AIVO en el mercado.

AIVO nace con el objetivo de ofrecer a sus clientes soluciones de atención al cliente, basadas en Inteligencia Artificial. ¿Cómo surge la idea y cuál es su modelo de negocio?

Siempre me he movido por unas inmensas ganas de trabajar y aprender. He trabajado arreglando ordenadores, dando clases de informática e, incluso, abrí un cibercafé junto a dos amigos.

No obstante, mi sueño era crear una compañía independiente y global. Me acuerdo de cómo, durante los primeros años de AIVO, el pequeño equipo que comenzó y yo teníamos que ingeniárnoslas para sobrevivir con pocos recursos económicos. Desde un principio, desarrollamos soluciones de software para diferentes compañías hasta que un día nos dimos cuenta de que para poder escalar había que focalizarse en un buen producto. Así, nació AgentBot, nuestro producto más destacado, una solución de asistentes virtuales que automatizan la atención al cliente y reducen los costes hasta en un 80%. A partir de entonces, mi sueño se hizo realidad.

Nuestro modelo de negocio versa en reinventar el servicio actualmente ofrecido al cliente en el mercado y transformar la forma en que empresas y clientes interactúan entre sí.

Agentbot, Voice, Live y Help son los servicios que, actualmente, ofrecéis a vuestros clientes. ¿Qué tienen de característico cada uno de estos productos?

AgentBot es la solución líder en atención automática a clientes en canales digitales. A través de este producto, creamos una nueva experiencia de interacción con los clientes, resolviéndoles cualquier tipo de duda al instante, gracias a su motor de entendimiento inteligente, que le permite entender el lenguaje natural. Disponible las 24 horas del día, destaca por una memoria a largo plazo y una progresión a tiempo real.

Live es un chat omnicanal asistido por Inteligencia Artificial, que destaca por una asistencia desde el canal que eligen los propios usuarios (web o Facebook Messenger). El agente humano recibe sugerencias de respuestas basadas en las mejores interacciones, reduciendo así los tiempos en la atención. Completa, además, campos inteligentes adicionales en base a la dirección de email del cliente y unifica información según los campos principales de contacto, creando así un único perfil de cliente.

Help es una base de conocimientos con un buscador inteligente que facilita el acceso al conocimiento en todos los puntos de interacción con la empresa. Ofrece la misma respuesta en todos los canales disponibles, actualiza el conocimiento en el menor tiempo posible y sugiere preguntas en el propio buscador mientras el usuario se encuentra escribiendo. Además, está optimizado para SEO.

Voice es una solución de atención automática en canales telefónicos. Es capaz de entender las preguntas como las expresa el usuario a través de un canal de voz y entregarle, a su vez, una respuesta al momento. Caracterizado por no tener tiempos de espera y una capacidad ilimitada de atención simultánea. Posee un indicador instantáneo del nivel de ruido ambiental, lo que permite a los agentes conocer de antemano la calidad de la llamada y determinar si la conversación será “aceptable” o “no aceptable”.

¿Cuáles son los principales clientes potenciales de AIVO? ¿Qué buscan en sus servicios de atención al cliente?

Nuestro público target es el de grandes compañías con una alta demanda de atención al cliente, que buscan el mejor de los soportes de relación con sus usuarios.

Contamos con una amplia experiencia en sectores de diversa envergadura, tales como telecomunicaciones, e-commerce, banca y finanzas, servicios públicos y Gobierno. Telefónica, VISA, BBVA, Amadeus, Bayer o Uber son algunas de las marcas que ya han confiado en nosotros y nuestros servicios, por lo que, creo, vamos por el buen camino.

En su opinión, ¿cómo se encuentra el mercado español? ¿Cómo ven el servicio de atención al cliente en España?

La atención al cliente es primordial para las empresas y las corporaciones. Estamos en un momento de oportunidad empresarial ya que prácticamente la única diferencia entre una empresa y su competencia es la atención al cliente.

No debemos de olvidarnos que lo más importante es escuchar a nuestros clientes, lo que necesitan, sus dudas, los problemas que tienen, etc. Los clientes lo que quieren es que les ayudemos a resolver sus problemas, a través de cualquier canal de comunicación, en el menor tiempo posible. A las empresas no les queda más alternativa que hablar el mismo lenguaje que sus clientes y en los mismos canales de comunicación.

Hablando de España, ¿qué esperan con la llegada de su modelo de negocio a nuestro país?

Tras habernos posicionado líderes en Latinoamérica, llegamos a España con inmensas ganas de trabajar y mucha ilusión. Vemos en este país un fuerte potencial que, sin duda, queremos aprovechar al máximo.

Creemos que España puede ser el mejor de los trampolines para transmitir a Europa nuestra experiencia en el mercado latinoamericano y poder convertirnos también, en un futuro no muy lejano, líderes del continente europeo. Para lograrlo, uno de los primeros puntos de nuestra estrategia será contactar con clientes globales y socios estratégicos con los que ya contamos en el resto de regiones donde actuamos.

Aparte de España, ¿cuáles son los planes de expansión más inmediatos de AIVO?

Nuestra plataforma es trilingüe (español, portugués e inglés), por lo que países como Reino Unido y Portugal son dos de nuestros focos más inmediatos. Estamos seguros que Europa rápidamente tomará un papel importante en la facturación general de AIVO.

Tras asentarnos en ellos, apuntaremos a otros países que hablen otros idiomas, de acuerdo a la demanda que logremos identificar.