CRM ventas selligent

La gestión de la relación el cliente se ha convertido en un aspecto fundamental para el desarrollo y la supervivencia del negocio, que puede llegar a generar hasta el 21% de las ventas.

Las acciones de #CRM pueden llegar a alcanzar una media del 21% de las #ventas Clic para tuitear

Tiempo de Lectura: 2 minutos

IPG Mediabrands, MRM//McCann y Selligent Marketing Cloud han colaborado en el estudio Customer Engagement & CRM Scope que analiza la situación del CRM en las compañías españolas. Del informe se extrae que los tres conceptos más relacionados con CRM por las marcas son: cliente, fidelización y relación, y asocian las siglas a la gestión y relación con los clientes actuales y potenciales.

La situación del CRM en las empresas españolas

El departamento de marketing es el encargado de liderar las acciones de CRM en el 49% de las compañías, mientras que en el 26% de las empresas dichas tareas corresponden a un departamento específico de CRM.

El CRM se presenta como una disciplina transversal en las organizaciones, en la que participan distintas áreas como marketing (91%), digital (61%), comercial (54%), ventas (54%), tecnología (36%) y transformación digital (29%). Las marcas afirman que invierten una media de 500.000€ de su presupuesto de marketing en CRM y la mitad de las empresas encuestadas aseguran que ampliarán sus equipos con 2 o 3 personas en los próximos años.

Los beneficios de gestionar la relación con el cliente son notables, ya que las compañías aseguran que puede llegar a reportar una media del 21% de las ventas. En este sentido, las acciones que mayor retorno conllevan son las de fidelización de clientes y crosselling de productos.

Para poner dichas acciones de CRM, las marcas se muestran interesadas en 8 capas de datos diferentes del cliente que les gustaría integrar, pero la más mencionada es la de Datos de Navegación Digital. En el 80% de los casos las estrategias de CRM son trazadas y gestionadas internamente, siguiendo objetivos como la fidelización y las ventas.

¿Cuál es el futuro de la gestión de la relación con el cliente?

De cara a medir el ROI de estas estrategias, los KPI’s más empleados son las métricas de clientes retenidos o fidelizados y el Life Time Value. Los datos cuantitativos y cualitativos arrojados por estos indicadores ayudan a la definición de la estrategia y las campañas.

Por su parte, las tecnologías que más comúnmente conforman las acciones de CRM son las plataformas de emailing y SMS, business intelligence y marketing automation. En cuando a los canales de comunicación más empleados en CRM destacan la newsletter en primer lugar, seguida de mobile y social media.

Alrededor del 55% de las empresas encuestadas se muestran optimistas respecto al futuro del CRM y aseguran que aumentarán sus inversiones en el próximo año. Por su parte, el 35% lo mantendrá igual, frente al 4% que lo disminuirá. Sin embargo, el reto del futuro se encuentra en la hipersegmentación, según señala Pablo Rueda, Head of Partnerships España & Portugal de Selligent Marketing Cloud.

Por último, las marcas no se preocupan por los efectos de la GDPR en sus acciones de gestión de relación con clientes, pues solo un 22% se han visto obligadas a reducir sus bases de datos y un 23% sus campañas de CRM.

Fuente ReasonWhy

¿Quieres estar al día de las últimas noticias de marketing?