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Los términos “servicio de atención al cliente” y “experiencia del cliente” se suelen confundir de forma muy habitual y se utilizan indistintamente. Aunque son dos conceptos totalmente diferentes, están muy relacionados. El servicio al cliente es el apoyo que las marcas brindan a los clientes y la experiencia del cliente es la suma de la interacción total del cliente con su marca. Por lo tanto, ¿Cómo podemos unir los dos de manera efectiva? Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (sistemas CRM) ayudan a las marcas a apoyar a los clientes y a proporcionarles las experiencias que mantienen su lealtad.

Los sistemas CRM ayudan a las marcas a apoyar a los clientes y a proporcionarles las experiencias que mantienen su lealtad. Clic para tuitear

A continuación, analizamos más a fondo en qué consiste una Experiencia de Cliente excepcional en la actualidad y cómo impacta en el servicio al cliente, además de cómo se puede aprovechar el software CRM y CX para agilizar y optimizar las interacciones con los clientes.

Customer Experience: El nuevo campo de batalla

Actualmente son cada vez más las empresas que están prestando atención a la experiencia del cliente cuando nunca lo habían hecho. Es más, Gartner asegura en su informe de estrategia de creación de una experiencia de cliente de alto impacto de 2019 que, “el 95% de los líderes empresariales creen que los equipos CX deben ofrecer una experiencia de cliente muy superior”. Entonces, ¿Cómo se puede enmarcar el servicio al cliente versus la experiencia del cliente para las conversaciones dentro de la organización? El servicio de atención al cliente es una función crítica dentro de las organizaciones: resolver los problemas de los clientes, responder a las preguntas y dar forma a las percepciones de la marca.

El analista Jordan Bryan escribe: “La calidad del apoyo que recibe un cliente afecta fundamentalmente a las percepciones de los clientes sobre las marcas. Los clientes evalúan la propuesta de valor general de los proveedores de servicios de manera continua, especialmente cuando se les presentan ofertas de la competencia. Dadas estas realidades, los líderes del servicio de atención al cliente deben centrarse y mejorar de forma demostrable su parte en la experiencia del cliente”.

La experiencia del cliente es la suma de todos los puntos de contacto que un cliente tiene con su compañía, incluyendo ventas, marketing, entrenamiento, servicio al cliente y más.

Cómo el CX ha cambiado la forma en que vemos el servicio al cliente

Si el CX de tu marca es el resultado total de cada interacción de la marca, esto posiciona el servicio al cliente en un nuevo punto de mira. En muchos sentidos, el servicio al cliente trabaja en primera línea para construir la experiencia de cliente.

De acuerdo con McKinsey, muchas compañías han visto el servicio al cliente como un centro de coste, en lugar de una fuente de ventaja competitiva o una gran inversión a medio-largo plazo. “Hasta hace poco, la mayoría de las discusiones en torno a la atención al cliente se centraban en la reducción de los costes laborales mediante la optimización de los niveles de servicio, la implementación de prácticas de simplificación y el logro de la mezcla óptima de deslocalización”. Pero la Experiencia de Cliente como concepto se ha convertido en una pieza vital a través de la cual observar el negocio, poniendo el servicio al cliente en el contexto de una buena experiencia.

Optimizar la experiencia y el servicio al cliente con un buen CRM

Para las empresas que se centran en la mejora de sus servicios de CX, centrarse en la calidad del servicio al cliente es una parte importante de la ecuación. De hecho, las organizaciones que están diseñando su CX pueden beneficiarse de prestar especial atención al servicio al cliente, dice McKinsey. “Como dueño natural de una gran parte del journey del cliente, la atención al cliente puede proporcionar una visión invaluable al ayudar a definir los journeys, identificar los puntos débiles y estimular la colaboración entre las distintas líneas de negocio. Esas acciones pueden producir beneficios adicionales como un rediseño de principio a fin del journey del cliente que puede no sólo transformar la experiencia del cliente sino también reducir los costes operativos de la atención al cliente”.

Proporcionar a tus clientes la mejor Experiencia de Cliente, significa optimizar cada interacción con ellos. La mayoría de las organizaciones logran esto adoptando herramientas CX como el software CRM para recopilar datos de los clientes y utilizar estos conocimientos para profundizar en las relaciones y desarrollarlas en tiempo real, de una forma hiper personalizada y generando una conexión realista basada en datos. Permitir a los empleados que están de cara al cliente agilizar el compromiso y ofrecer las experiencias que hacen que los clientes vuelvan nos garantiza no solo una buena experiencia, sino también un engagement que asegura una relación de lealtad o fidelización.

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