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El paso de la pandemia por la sociedad, todavía presente, ha mostrado a las organizaciones que la Experiencia de Cliente y Empleado se han convertido en funciones clave para impulsar su crecimiento, tanto a nivel comercial como estratégico. Para estar y mantenerse a la vanguardia, las marcas deben comprender a sus clientes y empleados en todos los puntos de contacto. Es la única forma en que las organizaciones pueden estar preparadas para adaptarse e innovar para cumplir con las expectativas crecientes, superar las condiciones impredecibles del mercado y ofrecer experiencias perfectas.

La Experiencia de Cliente y Empleado se han convertido en funciones clave para impulsar el crecimiento empresarial. La importancia de las encuestas o la tendencia de tratar al empleado como cliente son algunas de las predicciones que destacarán… Clic para tuitear

Por ello, los principales líderes y expertos de Medallia han compartido sus predicciones para 2022, entre las que destacan:

La Experiencia de Cliente y de Empleado tendrán una influencia aún mayor sobre la C-Suite, al impulsar ambas una serie de recursos innovadores que respaldan un nuevo modelo comercial. En esta nueva etapa el principal impulso serán los valores que cada experiencia incorpora, y que pasarán a formar parte de la identidad de los clientes.

Las nuevas encuestas serán las señales, porque en ellas se reflejan los sentimientos y comportamientos de los clientes en todos los puntos de contacto e interacción. Esto provocará que las nuevas tecnologías de voz y vídeo, impulsen programas de Experiencia de Cliente que ayudarán a las organizaciones a reducir la rotación, al proporcionar una comunicación bidireccional que permitirá al cliente hablar de forma directa con la empresa, de forma que se pueda mitigar el riesgo de abandono, y dirigir acciones para optimizar las experiencias de los clientes.

Las marcas líderes tratarán a sus empleados como clientes, al convertir los journeys del cliente en guías para diseñar los journeys de los empleados y administrar sus puntos críticos. Además, surgirán experiencias individualizadas impulsadas por el uso de la tecnología a escala como la IA, IoT, 5G y 6G… entre otras, que permitirán conocer a todos y cada uno de los clientes.

Los empleados, inversores y consumidores exigirán y esperan un progreso significativo, a través de programas masivos de cambio cultural que surgirán en 2022. Las organizaciones inteligentes continuarán ampliando su compromiso por la diversidad, la equidad y la inclusión. Las empresas que inyecten con éxito la voz del cliente en las hojas de ruta de sus productos, tendrán el poder para afianzar su lealtad a la marca, aumentar las compras adicionales y ampliar las referencias.

En definitiva, aquellas marcas que no inviertan en el análisis de datos de los clientes antes de 2023, sufrirán la eliminación de las cookies de terceros de Google, lo que supondrá que perderán relevancia y quedarán rezagadas. Por tanto, será inevitable la brecha digital entre las empresas que acumulan el desperdicio de tecnología, debido al uso excesivo de aplicaciones, y aquellas empresas que usen sus fondos para utilizar el feedback, con el fin de saber qué necesitan y qué no a nivel tecnológico.