Las áreas de soporte y servicio al cliente están experimentando un cambio trascendental hacia la optimización de la relación con sus clientes buscando ofrecerles en todo momento una atención sencilla, precisa y personalizada a través de la realidad aumentada (RA), del internet de las cosas (IoT), de la inteligencia artificial (IA) y del machine learning (ML).
Desde el soporte humano al automatizado: la hora del asesor inteligente multicanal, por @oracle_es. Clic para tuitear
Existen una serie de factores externos que pueden influir en el éxito de una organización. La capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes supone disponer de una mayor y rápida adaptación a los cambios que se produzcan en el negocio (como por ejemplo, la aceleración en la transformación digital producida como consecuencia del COVID-19) y a las normativas vigentes de obligado cumplimiento.
El concepto de autoservicio cada vez está más presente y las compañías necesitan atraer y fidelizar a los clientes a través de la experiencia que proporcionan esos canales. La maximización de la automatización de los procesos de atención permite obtener un tiempo de respuesta más corto y alineado en cada interacción, minimizando inconsistencias y, por ende, reduciendo la complejidad.
La herramienta Oracle Mutichannel Intelligent Advisor permite dar respuesta a estos retos al actuar como un motor de propósito general y dando forma a cualquier tipología de proceso mediante una sencilla modelización en lenguaje natural, interactuando con los clientes a través de entrevistas. Aquellos perfiles más orientados a negocio podrán, con esta solución, modelizar y probar las actualizaciones de esos procesos de forma sencilla y efectiva.
Si a esta alta capacidad de adaptación a cualquier proceso se une el poder desplegar estas políticas de forma unificada en cualquier canal, dispondremos de una tecnología muy potente que permitirá eliminar riesgos de inconsistencia y centrar los esfuerzos en entender al cliente.
Empresas como BAC International Bank o CNAF ya se están beneficiando de Intelligent Advisor para trabajar de una forma más inteligente y asesorando la toma de decisiones. Esto repercute positivamente en la productividad, la eficiencia y la competitividad del negocio.
Hacia el superagente
Con la automatización de procesos se permite una reducción de recursos humanos en los centros de atención al cliente, pero también se habilita una dedicación mayor de esos recursos a otras actividades que aportaran un mayor valor para la compañía
Los centros de contacto se posicionan, cada vez más, como espacios de soporte especializados, con superagentes que, al disponer de las herramientas de automatización adecuadas, pueden operar como auténticos expertos en atención sobre procesos de diferente índole. Es en este punto donde Oracle Intelligent Advisor ofrece una gran ayuda al potenciar el trabajo realizado por los agentes de manera muy eficiente.
En definitiva, solo a través de la automatización, y de la consistencia en sus respuestas, las compañías podrán establecer una relación de transparencia con sus clientes que optimice el customer journey, facilitándoles explicaciones fiables y acertadas que consigan enriquecer esa experiencia.
Por Verónica Romero de la Vega, CX Principal Solution Engineer Oracle
Si quieres saber más sobre Multichannel Intelligent Advisor puedes acceder a este webinar on demand.
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