Tras el éxito de sus iniciativas en el ámbito digital, MAPFRE ha puesto en marcha un plan de Employee Advocacy para involucrar a toda su plantilla en redes sociales.
.@HootsuiteES explica cómo la aseguradora de referencia en el #mercado español desarrolló una estrategia de #RRSS unificada Clic para tuitearTiempo de Lectura: 3 minutos
MAPFRE tenía una objetivo claro: crear una estrategia global en redes sociales que le permitiera optimizar sus procesos internos para dar la misma excelencia de servicio que ofrecen fuera del ámbito digital. Asimismo, como entidad global, MAPFRE pretendía enfocarse en el desarrollo de iniciativas globales que tuvieran sentido en sus otras sedes territoriales y que cumplieran, en todo momento, con la normativa interna de la empresa.
¿Cómo logró MAPFRE mejorar su atención al cliente e incrementar un 31% sus interacciones en redes sociales?
En primer lugar, con el objetivo de fomentar la interacción con sus clientes y con la idea de que fueran ellos mismos los que eligieran cómo quieren ponerse en contacto con MAPFRE, la compañía llevó a cabo un estudio de la madurez digital de cada una de las unidades y regiones activas alrededor del mundo. La meta era la misma: la optimización de los procesos internos para facilitar un nivel de servicios idénticos al que ya se ofrece a través de los canales de comunicación tradicionales. El equipo de MAPFRE se centró en entender qué tipo de necesidades tenía cada país, es decir, analizar su presencia en redes sociales y garantizar, así, la uniformidad de la compañía en pro de su reputación en línea.
Aparte de identificar e interactuar con las incidencias de sus clientes en línea, MAPFRE también se enfoca en la creación y difusión de contenido. Para ello, su equipo de redes sociales se asegura de que todas las entendidas alrededor del mundo tengan acceso de manera segura y eficiente al contenido global que ya ha sido previamente aprobado. Una vez que los equipos locales tengan el contenido global a mano, estos tendrán la opción de tomar decisiones a nivel local y compartir los mensajes promocionales o de patrocinio que resuenen mejor con su audiencia objetiva en esa región.
Otra de las capacidades más valoradas por parte del equipo de redes sociales de MAPFRE es la toma de decisiones en tiempo real; es decir, conocer quién es su cliente y saber, en todo momento, lo que se está diciendo alrededor de su marca en línea. Con su estrategia de escucha activa, MAPFRE ha dado el poder y la autonomía a sus equipos en diferentes regiones para analizar y utilizar los datos de redes sociales para responder, conocer los intereses de sus audiencias objetivas, afinar sus estrategias de venta y ofrecer, así, un trato más personalizado a sus clientes o futuros clientes.
Una estrategia unificada para aportar valor a la experiencia de cliente
Y, por último, MAPFRE cuenta con un CEO ‘social’. Antonio Huertas, ganador del premio ‘Top Social Executive’ de la red social Linkedln en 2017, es reconocido por utilizar también con bastante frecuencia su cuenta de Twitter, plataforma en la que comparte contenido sobre liderazgo y en la que retuitea asuntos que le interesan. Asimismo, en el 2017, se convirtió en el primer presidente de una empresa del Ibex 35 que participaba en un chat de Twitter en el que los usuarios le hacían preguntas en directo sin filtros. Está claro que el poder de las redes sociales no es un secreto para el presidente de MAPFRE
En definitiva, MAPFRE ha sido una empresa capaz de ver el valor que aporta el uso de las redes sociales, garantizando así la constante mejora de sus procesos globales para continuar siendo una marca de servicios que genera valor a su audiencia en todo momento. Su objetivo principal es estar más cerca del cliente en cada cosa que hacen y su presencia unificada en las redes sociales ha sido la clave para mantener aportando una valiosa experiencia en línea a sus clientes llegando incluso a cosechar una de las comunidades en línea más participativas en su propio ámbito.
De hecho, su nivel de interacción se incrementó más de un 31% en los diferentes canales de redes sociales en menos de un año, y su número de seguidores en las redes sociales llegó a más de 2,1 millones para todo el grupo MAPFRE, convirtiéndose así en una de las aseguradoras más innovadoras y activas en las redes sociales.
