Si pensamos en Lomonaco, nos viene a la cabeza una marca de siempre, referente en el mundo del descanso. Con 25 años de experiencia, es reconocida por popularizar los colchones de látex en España y por su modelo de negocio de venta telefónica. Pero, recientemente, la marca granadina nos sorprendía con el lanzamiento la LiveShop de Lomonaco, un nuevo proyecto virtual marcado por la innovación que irrumpe en el sector para dar respuesta a las nuevas necesidades que, con la pandemia, demandan los consumidores.
Hablamos con Antonio Toledo, director general de Lomonaco, para que nos desvele el porqué de esta apuesta y cuáles son los objetivos que hay detrás de la tienda virtual más grande de Europa en descanso.
¿Qué lleva a Lomonaco a lanzar una iniciativa de estas dimensiones en un momento como este?
En Lomonaco iniciamos el proyecto de la LiveShop ya en 2018, pero durante este último año el proceso se ha acelerado con el fin de conseguir que la compañía se adapte lo más rápidamente posible a esta nueva situación y se ha convertido en un proyecto aún más relevante. Con la pandemia hemos observado cómo han surgido nuevos hábitos de consumo, donde cada vez más hogares realizan compras por Internet −un 74,4% según el estudio realizado por Kantar, mientras las previsiones para 2021 muestran que 3 de cada 4 continuarán realizando sus compras online− y desde Lomonaco queremos mantenernos al lado de nuestros clientes y dar respuesta a una sociedad que necesita adaptarse a la nueva situación en la que vivimos.
Si antes la omnicanalidad y la innovación eran importantes para cualquier empresa, actualmente son sencillamente fundamentales. Gracias a la LiveShop, podemos ofrecer a nuestros clientes la cercanía, la confianza y el asesoramiento que siempre nos han caracterizado, pero a la vez la comodidad, adaptabilidad y la velocidad del mundo online.
Esto se une además a nuestra convicción de que el proceso de compra de un colchón debe ser sencillo y cómodo para los clientes. Se trata de un producto clave para nuestro bienestar, que usaremos 8 horas al día durante años, por lo que para nosotros es también muy importante poder ofrecer a nuestros clientes el asesoramiento de los mejores expertos, algo que este nuevo canal nos permite hacer de una forma única.
¿En qué consiste exactamente la nueva Liveshop de Lomonaco?
La Liveshop de Lomonaco es un proyecto singular y diferencial. Para acceder, el cliente se introduce en nuestra web y directamente conecta con uno de nuestros personal shoppers, que se encuentran en la tienda física, creada en exclusiva para este proyecto. Se trata de un espacio real de 300m2 ubicado en Granada en el que se muestran todos nuestros productos. El cliente podrá ver tanto al agente como al espacio y, para su tranquilidad, la cámara se activa unilateralmente, preservando así la identidad del consumidor en todo momento.
Gracias a las 7 cámaras instaladas en el espacio y a la cámara personal con la que cuentan los personal shoppers, los clientes podrán ver y casi tocar nuestros productos. Así, nuestros expertos gestionan las imágenes de las cámaras como si fueran realizadores, en función de lo que quiera ver el cliente, permitiendo que pueda experimentar como si estuviese allí presente.
¿Cómo es la experiencia de un cliente que entra en la Liveshop?
Sin duda es una experiencia cómoda, cercana y eficaz. El cliente que entra en nuestra Liveshop se encuentra con un espacio singular, en el que podrá ver, sentir y casi tocar los productos como si estuviera en la tienda sin tener que moverse de casa. Además, el cliente podrá disfrutar del asesoramiento personalizado de nuestros personal shoppers, lo que garantiza una experiencia individualizada e interactiva.
Al final, en el proceso de compra de productos de descanso hay cuestiones que no se pueden resolver mediante una imagen o un chatbot. Para comprar un colchón el cliente necesita poder tener el mayor nivel de detalle posible y contar con asesoramiento para resolver todas sus dudas. En la Liveshop pueden explicar sus preocupaciones o particularidades a la hora de dormir y nuestros agentes les enseñarán y aconsejarán sobre la mejor opción. Además, podrán pedir que les muestren un determinado ángulo, que toquen el producto para ver su comportamiento, etc. Así, también aportamos esa parte de socialización, creando un vínculo más humano, directo y personal.
¿Qué objetivos tenéis desde Lomonaco con este proyecto?
Desde Lomonaco tenemos el firme compromiso de ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes. Por eso, analizando en profundidad sus necesidades, hemos desarrollado este innovador proyecto, que tiene un objetivo claro: continuar siendo líderes en el asesoramiento a distancia y atención personalizada de calidad, algo que nos ha distinguido desde nuestros inicios.
También buscamos llegar a un perfil de comprador más joven, que se distingue por ser muy exigente con lo que consume, ofreciéndole una experiencia personalizada y de calidad. Asimismo, también queremos reconectar y satisfacer las nuevas necesidades de nuestro target más histórico, un público entre los 45 y los 65 años que debido a la situación provocada por la pandemia y, gracias a la evolución de las tecnologías, ha cambiado su manera de comprar volviéndose más digital y conectado que nunca.
Así, la nueva LiveShop Lomonaco nace de la necesidad de disponer de un canal que proporcione la clásica cercanía y personalización del retail con todas las ventajas del mundo online como la inmediatez o la mayor comodidad. Como comentaba, el cliente del sector descanso continúa demandando asesoramiento, ya que la experiencia de compra de un colchón es compleja, por lo que con este proyecto buscamos hacer fácil una elección difícil.
En definitiva, con la LiveShop Lomonaco queremos evolucionar nuestra relación con nuestros clientes adaptándonos a sus nuevas necesidades fusionando el plano físico y el online, para ofrecer una experiencia que combina lo mejor de ambos mundos.
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