La omnicanalidad debe aportar valor, facilitar y reducir los tiempos en las interacciones del consumidor con las marcas.
Los consumidores esperan inmediatez, transparencia y personalización de las empresas, que tienen la obligación de destinar los recursos necesarios a cada canal para satisfacer sus necesidades.
Es fundamental combinar un enfoque «Customer Centric» con una estrategia basada en el análisis de los datos para definir patrones y establecer interacciones con el consumidor.
Eliminar fricciones es clave para optimizar la omnicanalidad. Esa ha sido una de las conclusiones más destacadas del encuentro digital «Omnicanalidad y CX, las claves para conectar con el consumidor», que ha reunido a diez directivos de empresas punteras en diferentes sectores para examinar y debatir cómo el uso de múltiples canales condiciona las interacciones entre marcas y consumidores.
En este sentido, han subrayado que para detectar y eliminar las fricciones es precisa la auditoría o inventario de los clientes, para entender cuándo, dónde y cómo quieren que las marcas se comuniquen con ellos. Este inventario debe mantenerse vivo y actualizado, porque cada nuevo canal es una oportunidad de establecer interacciones.
Alberto Becerra @ab3cerra, Strategic Sales Manager Iberia de @Zendesk destaca que las marcas necesitan una estrategia omnicanal para “construir relaciones con los clientes, porque al final, todos somos personas Clic para tuitearOtro aspecto esencial para conseguir este objetivo es desarrollar los canales para facilitar su uso a los clientes. En canales tradicionales, como puede ser la atención al cliente en una oficina física, y también en los más innovadores, como la IA conversacional para mejorar el CX, hay que priorizar en todo momento la facilidad de uso para los clientes, aportando valor y reduciendo el tiempo que deben invertir en sus interacciones con las marcas.
La omnicanalidad pone el foco en las expectativas del consumidor, que espera de las marcas inmediatez, transparencia y personalización. Dar respuesta a estas necesidades requiere que las compañías mejoren y adapten todos sus procesos, destinando a cada canal los recursos necesarios para responder a esas nuevas demandas. El cliente no sólo quiere ser atendido en cualquier canal, sino que quiere que esa atención sea igual, por lo que las marcas deben adaptarse para prestar la misma calidad de servicio, sea cual sea el canal utilizado por el consumidor.
Construir relaciones con los clientes
Las marcas necesitan una estrategia omnicanal para «construir relaciones con los clientes, porque al final, todos somos personas», destacó Alberto Becerra, Strategic Sales Manager Iberia de Zendesk, empresa impulsora del encuentro. En este sentido, añadió que «las empresas están poniendo el foco en construir, en hacer que las interacciones con los consumidores tengan un contexto», gracias al uso eficiente de los datos y otras herramientas que eliminan puntos de fricción.
Construir relaciones reales supone «poner a las personas en el centro, escucharlas y comunicarse con ellas por los canales que sean más ágiles y útiles», en palabras de Estefanía Yágüez, Director Consumer Insights & Market Intelligence de L´Oreal España, para quien también es fundamental centrarse en los canales que permitan un mayor retorno, no solo a corto plazo sino también incluyendo el valor a más largo plazo del cliente. «El consumidor espera innovación por parte de las marcas y que se anticipen a sus deseos, por eso comprender sus necesidades es una ventaja competitiva para transformar las interacciones en relaciones», añadió.
Ángel Blanco, Director de Organización, Procesos y TIC de Quirónsalud, apuntó en este aspecto que «la innovación está llegando desde fuera de las empresas y ahora es el cliente quien marca el ritmo», y que las relaciones de desigualdad entre empresa y consumidor se están transformando en relaciones entre iguales, en un entorno cambiante que se ha acelerado por el COVID-19.
Para afrontar esos cambios, el análisis efectivo de los datos es fundamental, como explicó Juan Carlos González, Head of E-Business Iberia de RS Components. Para ello, es necesario contar con las herramientas adecuadas para interpretar los datos y, si no se tienen, es mejor esperar hasta que se puedan conseguir, porque los datos «permiten modelizar a los clientes, ver patrones y utilizarlos como herramienta de relación».
Además de los datos y el empoderamiento del cliente, la omnicanalidad presenta otro reto que es estratégico y que concierne a las decisiones que deben tomar las marcas. David Jiménez, subdirector General de Marketing de Santalucía Seguros, explicó al respecto que «armonizar los canales on y off es difícil, porque, en muchas ocasiones, existe una tradición empresarial que es necesario mantener», también hay nuevas decisiones que las empresas están hoy obligadas a tomar, como decidir a qué canal se da prioridad o si se ofrece un mismo producto o diferenciado en función de cada uno.
La omnicanalidad genera nuevas oportunidades
Alberto Del Sol, Director de Marketing & Innovation en Vodafone España destacó las oportunidades que generan las nuevas tecnologías, señalando el IoT como ejemplo. La información enviada por los dispositivos conectados va a permitir optimizar el Customer Service, e incentivar nuevas interacciones para satisfacer las necesidades del cliente e incluso, en algunos casos, adelantarse a ellas.
En este sentido, Nuria Ribas, Directora Marketing Services de Grifols International, subrayó que el IoT y la monitorización remota de maquinaria mejorará la experiencia de cliente en la postventa, haciendo más ágiles sus interacciones con las marcas. Además, añadió que «el análisis de los datos obtenidos a través del IoT nos permite refinar procesos y optimizar así la relación con el cliente».
Tener una perspectiva «Customer Centric» es fundamental en el desarrollo de la omnicanalidad, como señaló Juan Larrauri, Head of Digital Strategy de Mutua Madrileña, que habló del nuevo canal de WhatsApp creado por la compañía, que cuenta con IA y capacidades de personalización indicando al cliente la next best action. Este nuevo canal impulsa la estrategia omnicanal de la empresa y «empodera al consumidor para elegir cómo quiere contactar con las marcas», añadió.
La integración de los canales on y off es una de las mayores ventajas que permite la omnicanalidad. David Güeto, Dirección de Desarrollo Digital (D3) y Venta Remota, de Salesland, apuntó que en esa integración hay que primar los procesos más eficientes y eso no implica ofrecer más canales. «El consumidor puede sufrir de analysis paralysis si hay demasiadas opciones; puede resultar más efectivo guiarle hacia el canal más eficiente y con mayor retorno”.
Asimismo, hay sectores para los que la omnicanalidad es un must, como explicó Juan Pablo Merino, Director de Comunicación, Marketing y RSE de AQUALIA. Aquellas empresas que ofrecen servicios esenciales como la gestión integral del ciclo del agua, cuentan con un cliente cautivo al que es muy necesario facilitar todos los canales posibles de relación, tanto analógicos como digitales. Por ello, «se produce la dualidad de tener que mantener canales de contacto aunque no sean igualmente eficientes ni tengan un retorno tan definido», para responder a las necesidades del cliente.
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