Ofrecer una comunicación continua en todos los canales permite obtener una visión unificada de cada interacción con el cliente, pero exige paciencia, constancia y soluciones tecnológicas eficientes.
La implementación de experiencias conversacionales optimizadas y personalizadas permite humanizar y mejorar la conexión con el cliente.
Contar con una base de datos unificada y escuchar de manera activa al cliente es fundamental para acceder a una visión completa de sus necesidades, de cara a optimizar la estrategia y ofrecerle una experiencia homogénea y una conversación ágil y personalizada.
Este ha sido el hilo conductor del Think Tank “Experiencias conversacionales optimizadas y personalizadas, una ventaja competitiva para impulsar el negocio” impulsado por Zendesk y organizado por Dir&Ge. Los directivos que participaron en la mesa redonda examinaron y debatieron sobre las claves para ofrecer una experiencia cualitativa que ayude a impulsar el negocio.
Los expertos han coincidido en la necesidad de adaptarse y adelantarse a las necesidades del cliente en un contexto digital cambiante, además han destacado la importancia de implementar una personalización inteligente que favorezca una conversación más natural que resuelva sus necesidades.
Experiencias homogéneas y conversacionales
El cliente digital espera que su interacción con la marca sea completa y buscan conversaciones fluidas y continuadas. Por ello, gestionar de manera óptima cada uno de los puntos del customer journey es fundamental para establecer relaciones de valor a largo plazo.
Pedro Garicano, Head of Digital Sales (eCommerce Orange) de Orange, ha destacado las principales dificultades que afrontan las empresas al evolucionar de una estrategia multicanal a una omnicanal. “La omnicanalidad debe asimilarse como un modelo que vincule a todos los integrantes de la empresa, para que se sientan integrados. Asimismo, para evitar la posible resistencia al cambio por parte de algunos departamentos, es fundamental que el cambio venga desde arriba y esté justificado, partiendo de una estrategia definida, proyectos monitorizados y avances con resultados tangibles”.
“Pasar de una estrategia multicanal a una omnicanal en la que el cliente perciba una experiencia homogénea, plantea dificultades tanto tecnológicas, como a nivel de procesos, mindset y estrategia”, ha apuntado Iván Mateo, CIO & CTO de Iskaypet. Ha destacado por otra parte que para impulsar la omnicanalidad es necesario incentivar al cliente con propuestas atractivas que fomenten la venta cruzada.
Para satisfacer las expectativas del cliente en el nuevo contexto es necesario ofrecer experiencias de conversación personalizadas y comunicaciones conectadas a través de todos los canales. En este sentido, las herramientas digitales y la tecnología se convierten en un elemento esencial para conectar todos los datos de los usuarios y poder así, entenderlos mejor, optimizar continuamente la propuesta de valor y con ésta, la propia experiencia. Asimismo, ofrecer una comunicación constante en todos los canales permite obtener una visión unificada de cada interacción con el cliente, pero exige paciencia, constancia y herramientas digitales adaptadas a cada negocio.
Ariadna García, Enterprise Sales Manager de Zendesk, ha señalado la importancia de adaptarse al cliente y ofrecerle canales conversacionales en los que sienta que sus necesidades son escuchadas y atendidas. “El 70% de los clientes espera tener una experiencia conversacional con las marcas y para ello es fundamental tener acceso al histórico y al contexto de cada cliente para que los equipos puedan ajustar la conversación en cada punto del customer journey”. También ha destacado WhatsApp y las redes sociales como los canales conversacionales que marcarán tendencia en los próximos meses en las Interacciones con el cliente.
Por su parte, José Enrique Pérez, CDO de Evo Banco, ha señalado la importancia de ofrecer una experiencia unificada al cliente. “Nuestra interacción con el cliente es totalmente digital porque no tenemos oficinas y trabajamos para ofrecer una experiencia homogénea combinando el servicio de call center con la app. Además, hemos apostado por unificar toda la información de los distintos servicios que ofrecemos integrándola con un mismo sistema. Es fundamental transmitir al cliente que la compañía trabaja de manera unificada, tanto en la gestión de procesos a nivel interno, como en la atención ofrecida al cliente”.
Estrategia definida y datos unificados para una gestión óptima de las expectativas
Por otra parte, los directivos han remarcado la centralización de la información como la base para establecer una estrategia efectiva. “La relación con el cliente es uno de los aspectos que más fideliza por ello es esencial gestionar los datos de manera unificada para optimizar la personalización y, por otro lado, formar a los equipos para que puedan ofrecer una experiencia diferencial, todo ello partiendo de una estrategia definida con tiempo y dedicación”.
Cristina Palacios, CTO/CPOde iAhorro.com, ha puesto en valor la importancia de brindar al usuario el canal que más se ajusta a sus necesidades en cada momento. “Las compañías deben interiorizar que el contexto actual presenta perfiles de cliente muy diversos y hay que adaptarse a cada uno de ellos y a sus preferencias en cada momento del proceso de compra. En el sector hipotecario, por ejemplo, el canal telefónico ha sido tradicionalmente el más solicitado, sin embargo, los usuarios nativos digitales prefieren establecer contacto con la compañía de manera individual a través de la web y hay que estar preparados para ofrecer una experiencia atractiva sea cual sea el canal”.
“Para gestionar las expectativas del cliente de manera óptima, adelantarse a sus necesidades y garantizar un trato personalizado, es fundamental disponer del histórico de cada cliente y explorar las distintas tecnologías que pueden aportar valor a la experiencia. El blockchain y el metaverso son dos tecnologías en pleno auge que pueden ayudar a crear nuevos canales de relación con el cliente”, ha resaltado Silvia Mendoza, Responsable de Experiencia de Cliente en Innovación y Marketing de Metrovacesa. Por otro lado, ha puesto el foco en “la importancia de reforzar la identidad de marca y mostrar al cliente la trayectoria de la compañía, los proyectos que tiene en marcha, los procesos que desarrolla para poner al cliente en el centro, etc. En un contexto de dificultad es importante potenciar el valor de identidad corporativa”.
Por su parte, Estrella Moya, Local Head of Marketing de Triodos Bank, ha destacado que “el cliente es cada vez más digital y más impaciente y las compañías afrontan el gran reto de adaptarse a este ritmo de cambios continuos para seguir aportando valor y siendo competitivas. Cuidar al cliente debe ser la base que guíe las acciones de las organizaciones y para ello es fundamental contar con un equipo formado y motivado”.
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