Contar con una estrategia bien definida y objetivos claros es determinante para implementar las herramientas tecnológicas más adecuadas para brindar una experiencia diferencial.
La tecnología es imprescindible para conectar todos los datos de los clientes, entender sus necesidades y poner en marcha estrategias eficaces para ofrecer respuestas personalizadas.
Para cumplir con las expectativas de un cliente digitalizado y muy exigente, es fundamental tener la capacidad de ofrecerle experiencias personalizadas y comunicaciones conectadas a través de todos los canales. La automatización se ha convertido en un activo estratégico de las compañías para acceder a datos unificados que contribuyen a entender las necesidades del usuario para personalizar nuestra propuesta de valor sin perder el foco en la consecución de los objetivos empresariales.
Este ha sido el hilo conductor del Think Tank “Experiencias personalizadas omnicanales: cómo conectar con un cliente cada vez más exigente y evasivo” impulsado por Insider y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido decisores de destacadas compañías para analizar qué retos deben enfrentar las organizaciones para brindar una experiencia integrada y omnicanal.
Los directivos han puesto el foco en la importancia de partir de una estrategia bien definida con objetivos claros y consensuados por toda la organización para, de esta forma, poder priorizar las herramientas tecnológicas más adecuadas que permitan conocer las necesidades reales del usuario y ofrecerle una experiencia personalizada.
Joan Grau, Country Manager de Insider, ha destacado la importancia de 'tener acceso a datos normalizados que permitan mejorar y agilizar la toma de decisiones en las empresas' Clic para tuitearDatos unificados y objetivos definidos para un conocimiento exhaustivo del cliente
Las herramientas tecnológicas son un elemento esencial para conectar todos los datos de los clientes y poder así realizar un análisis exhaustivo sobre sus hábitos de compra y entender sus expectativas para realizar un seguimiento en tiempo real y poner en marcha soluciones eficaces que ofrezcan respuestas satisfactorias.
“Contar con una visión unificada de los datos es fundamental para tener un enfoque completo del cliente”, ha apuntado Marta Mimbela, Marketing – Customer Loyalty, CRM & Services Leader de Decathlon, y ha señalado la necesidad de disponer de sistemas de análisis de datos que sean entendibles y accesibles por los distintos departamentos de las compañías. “Romper los silos departamentales es uno de los principales retos que afrontan las empresas en el contexto actual para lograr ofrecer una experiencia de cliente coherente”.
Joan Grau, Country Manager de Insider, ha destacado la importancia de “tener acceso a datos normalizados que permitan mejorar y agilizar la toma de decisiones en las empresas. Los procesos organizacionales de las compañías son en ocasiones los principales frenos para unificar y sacarle el máximo partido a los datos”. Asimismo, ha incidido en que “conocer y entender al usuario es clave para optimizar la comunicación y poder establecer una relación a largo plazo basada en la personalización y la tecnología es un gran facilitador que contribuye a orientar la estrategia para la consecución de objetivos empresariales”.
El principal sentido de una estrategia omnicanal es ofrecer al cliente la mejor experiencia en todos los touch points del customer journey. La interrelación entre los canales debe ser consistente para que todo contacto resulte lo más satisfactorio posible. “Unificar los datos que ofrece el cliente en cada una de las interacciones con la marca es el gran reto de las compañías. Aunque sea una estrategia prioritaria para muchas de ellas, accionarlo sigue siendo todo un desafío”, ha explicado Juan Larrauri, Head of Digital Strategy de Mutua Madrileña, y ha incidido en la necesidad de establecer KPIs muy concretos y entendibles para elegir en base a ellos, las herramientas tecnológicas más acertadas y tomar las mejores decisiones.
Por su parte, Miguel Ángel Domínguez, Gerente del Canal Ecommerce y Estrategia CRM de Grupo Prisa, ha apuntado que, frente a la tendencia general hacia la hipersegmentación para orientar las distintas acciones y campañas, “es importante comenzar con una segmentación más genérica en los procesos iniciales, ya que permite entender el dato y acceder a estadísticas con un mayor volumen de información. A partir de este proceso de carácter general se debe trabajar probando y ajustando los diferentes canales y estrategias para ofrecer una experiencia de cliente coherente con los valores de la marca y diferencial para el usuario”.
La tecnología: herramienta clave para ofrecer experiencias personalizadas
Mejorar el rendimiento de la experiencia de cliente y su impacto en las ventas requiere apostar por nuevas tecnologías, como el big data o la inteligencia artificial. Apoyarse en soluciones de inteligencia artificial es clave para lograr una gestión eficaz del volumen, en muchos casos ingente, de datos disponibles.
Los directivos han coincidido en que las interacciones con el cliente contribuyen a enriquecer el modelo de datos, un aspecto esencial para impulsar la fidelización. Asimismo, han destacado la necesidad de superar el esquema tradicional de niveles de fidelización y no basar estas acciones en aspectos únicamente transaccionales.
Francisco Javier Cerrudo, Facilities Management, Business Technology and Innovation Manager de Acciona, ha calificado la tecnología como“una herramienta necesaria que debe ayudar a agilizar procesos, optimizar y unificar pero que debe ser implementada partiendo de objetivos claros y compartidos que definan porqué y para qué se extraen determinados datos o métricas. Las compañías deben poner el foco en ofrecer experiencias personalizadas en tiempo real para adaptarse a las necesidades cambiantes del cliente y la tecnología permite acceder a un conocimiento integral del usuario e implementar las mejores acciones”.
Jaime Garrastazu, Co-Founder de Pompeii Brand, ha remarcado la necesidad de unificar los objetivos empresariales y definir los KPIs de negocio que marcarán las distintas acciones. “La tecnología ha de ser un medio y no un fin. El gran desafío es transmitir a los equipos los KPIs principales de forma clara para que puedan trabajar en su consecución de manera transversal y colaborativa, evitando los silos, con la ayuda de las herramientas digitales, poniendo el foco en los objetivos de negocio y en la experiencia del cliente, un cliente con expectativas y gustos cada vez más cambiantes. La clave es desarrollar acciones que permitan establecer un vínculo emocional que favorezca su identificación y conexión con la marca”.
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