Una plataforma de comunicación integrada permite ofrecer un servicio más relevante y contextualizado, al tiempo que fortalece la conexión emocional entre la empresa y el usuario.
Revisar los procesos, las capacidades internas y la gobernanza es fundamental para elegir la tecnología más adecuada que permita avanzar hacia comunicaciones unificadas.
En la era digital, la comunicación unificada emerge como un pilar fundamental para el éxito empresarial. Al garantizar una experiencia de cliente fluida y coherente en todos los puntos de contacto, las marcas logran fortalecer una conexión emocional y fidelizar a su audiencia
El valor de la comunicación unificada para ofrecer una Experiencia de Cliente única ha sido el hilo conductor de un encuentro impulsado por Quadient y organizado por Dir&Ge. El objetivo central de los directivos que participaron en la mesa de debate fue profundizar sobre cómo abordan las compañías la unificación de sus comunicaciones para garantizar experiencias consistentes.
Los directivos han destacado la relevancia de considerar la comunicación como una relación integral entre el cliente y la marca, que va más allá del simple envío programado de mensajes. En este contexto, han enfatizado la importancia de establecer una gobernanza del customer journey, poniendo énfasis en la interacción frente al proceso. Por otra parte, han puesto de relieve que la tecnología ofrece escalabilidad y que una plataforma centralizada permite obtener ahorros significativos, así como garantizar coherencia, consistencia y centralización en las operaciones. En este sentido, han recalcado la necesidad de realizar un análisis previo exhaustivo para escoger la tecnología más adecuada con respecto a sus objetivos de negocio, y que permita revisar los procesos, las capacidades internas y la gobernanza. Esta visión integral del cliente fomenta una comunicación coherente, con un enfoque en la obtención de datos precisos y un modelo de explotación eficiente, todo ello con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario.
La importancia de ofrecer interacciones sin fisuras y personalizadas
La comunicación unificada se traduce en una experiencia única y diferencial. Al ofrecer una interacción fluida, personalizada y colaborativa en cada punto de contacto, las empresas pueden diferenciarse en un mercado saturado y construir relaciones sólidas con sus clientes.
“La comunicación abarca cualquier interacción que el cliente tenga con la compañía, y va más allá de enviarle un mensaje a través de un canal específico”, ha compartido Cristina López Cabañas, Head Of Digital & Social Media Customer Service de Naturgy. Ha remarcado además la importancia de trabajar la cultura empresarial para optimizar la relación con el cliente. “Es fundamental prestar atención a las comunicaciones con el cliente, contextualizando y simplificando los mensajes. Para lograrlo, es crucial desarrollar una cultura empresarial que priorice la interacción por encima del proceso. La percepción final del cliente se basa en la calidad de la interacción, y en este aspecto, las compañías tienen un amplio espacio para mejorar y crecer”.
Carlos Vicent, Senior Solution Architect de Quadient, ha destacado el valor de ofrecer al cliente una interacción integrada. “Ofrecer una comunicación consistente implica tener acceso a datos coherentes y feedback real, los cuales pueden ser utilizados a través de un sólido modelo de explotación de la información. Además, se requiere disponer de una plataforma centralizada de comunicaciones y un journey para comprender el feeling del cliente, todo ello asegurando la omnicanalidad. Estos elementos clave son fundamentales para avanzar hacia una comunicación coherente e integrada”.
Por su parte, Elisabet Sánchez, Head of Marketing Omnichannel Strategy & Customer Experience de Nissan, ha resaltado otro de los principales desafíos de la gestión comunicativa en las organizaciones.“Las políticas de management en cuanto a la asignación de objetivos por departamento son un gran desafío para las empresas en el contexto actual. La falta de gestión óptima de los equipos y la dificultad para establecer objetivos transversales repercute inevitablemente en la interacción final con el cliente”.En esta línea ha concretado la necesidad de “revisar los procesos, los roles, las capacidades internas y la gobernanza en una fase previa antes de escoger la tecnología que más se adecúa a las necesidades de nuestra empresa. La tecnología no explotada es el coste más caro que una empresa puede asumir”.
“Ofrecer un servicio personalizado y hacer sentir al cliente especial es lo que marca la diferencia y este es uno de los grandes desafíos que afrontan las compañías”, ha apuntado Pedro Mateos, Customer Experience and Digital Transformation Director de Volkswagen. Ha señalado además “la importancia de identificar qué aspectos aportan valor al cliente, quién genera la personalización a lo largo del journey y cómo lo capta el cliente. En el sector automovilístico, por ejemplo, con frecuencia el cliente no diferencia el valor que ofrece la marca, ya que interactúa con ella a través de concesionario y no de forma directa”.
Rubén Ramírez, Head of Content and Social Media de Holaluz, ha puesto el foco en la necesidad de ajustar la comunicación. “La compañía debe plantear una visión única del customer journey, aunque la trabajen diferentes equipos, de tal forma que el cliente perciba los mensajes como una comunicación de la empresa en su conjunto y no de un departamento concreto”. Ha puntualizado, además, que “resulta decisivo utilizar los distintos canales de comunicación con objetivos específicos y adaptar los mensajes en consecuencia. La personalización para cada cliente es otro aspecto estratégico; cada usuario se encuentra en una etapa diferente de su relación con la marca, por lo que es esencial adaptar las comunicaciones en función de este punto para mantener el engagement a través de un contacto preciso y coherente. La confianza del cliente es sumamente difícil de ganar y muy fácil de perder”.
La tecnología como elemento determinante para una comunicación consistente
Ofrecer experiencias relevantes y personalizadas para cada individuo representa un desafío para las marcas, y la tecnología emerge como un componente crucial en este proceso. Los directivos han coincidido en la importancia de adoptar soluciones tecnológicas para mejorar las comunicaciones y asegurar la escalabilidad. Además, han resaltado el potencial de los datos como aliados para obtener información significativa que impulse un cambio cultural, liderado desde los departamentos de dirección, fomentando así la inversión en tecnología.
Jaume Poblet, Business Unit Director de RACC Seguros, ha destacado cómo el cambio tecnológico contribuye a optimizar la comunicación con el cliente. “Contar con una plataforma CRM que brinde a los equipos una visión integral del cliente es un punto de partida esencial. Además, resulta valioso gestionar la información desde tres enfoques: primero, considerando el valor del cliente para ofrecer, a través de Marketing Automation, comunicaciones estandarizadas y personalizadas según su segmento. En segundo lugar, enfocándose en los procesos centrados en la experiencia del producto y un tercer enfoque centrado en el servicio”.
Iraida Sampol, Sales Director Spain & Portugal de Quadient, ha puesto en valor la necesidad de cuidar al cliente. “La simplicidad y la coherencia en las comunicaciones son elementos esenciales para atender al cliente. Para lograrlo, es determinante centralizar y garantizar la integración entre todos los canales de comunicación”. Por otra parte, en relación con el coste que puede generar la falta de unificación en las interacciones, ha apuntado que “las plataformas centralizadas permiten reducir costes y ofrecen consistencia en la interacción con el cliente, lo cual contribuye a mejorar la eficiencia y proporciona un valor añadido diferencial”.
“Implementar una solución tecnológica conlleva la responsabilidad de utilizarla para alcanzar los objetivos de negocio lo que implica una reorganización del modelo operativo para sacar el máximo provecho de la herramienta”, ha apuntado Jordi Vilanova i Buxó, Channel Development and Customer Experience Director de VidaCaixa. Por otra parte, ha destacado dos aspectos que podrían marcar la evolución de la comunicación con el cliente. “Por un lado, la integración de aceleradores como la IA generativa que tiene como objetivo mejorar la eficiencia operativa y agilizar las comunicaciones y, por otro lado, la desintermediación de las comunicaciones, lo cual podría conllevar el desafío de perder la interacción directa con el cliente por parte de las empresas”.
Los directivos han enfatizado que la comunicación seguirá avanzando hacia interacciones más intuitivas y simplificadas. El principal desafío para las empresas será identificar los puntos de contacto donde la tecnología pueda mejorar la comunicación y determinar los momentos cruciales que necesiten la intervención humana para una interacción efectiva.
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