La empatía, la escucha activa y la inteligencia emocional, tres ‘soft skills’ imprescindibles para ofrecer al usuario una experiencia cualitativa que favorezca el impulso de las ventas
Los equipos comerciales son catalizadores del conocimiento del cliente, interactúan con él de manera directa y entienden sus necesidades reales.
Desarrollar equipos de venta eficientes adaptados al contexto actual es fundamental para integrar las herramientas y canales digitales en las estrategias, y también en los procesos comerciales. En este sentido, combinar la innovación y el análisis de datos con la formación en habilidades y competencias permite empoderar a la fuerza de ventas para adaptarse a las necesidades cambiantes del cliente.
Esta ha sido una de las conclusiones más destacadas del encuentro impulsado por ESIC “Nuevos retos comerciales, B2B & B2C” y organizado por Dir&Ge en el que se han reunido decisores de grandes compañías en diversos sectores para analizar cuáles son las claves que garantizan una eficiente capacitación de los equipos de ventas.
Los directivos han coincidido en que la relación del cliente con las marcas ha cambiado sustancialmente en los últimos años y han destacado las principales soft skills como la escucha activa, la formación en inteligencia emocional, o la capacidad para gestionar la diversidad generacional, tanto a nivel interno como externo, como aspectos estratégicos para que los equipos de ventas puedan empatizar con el consumidor y transmitirle confianza.
El valor que aporta a los equipos la formación y desarrollo de soft skills
El éxito en el desempeño de la organización de equipos de ventas requiere de un constante espíritu renovador y actualización continua. “Los equipos comerciales son catalizadores del conocimiento del cliente”, ha señalado Bárbara Otero, Directora de Negocio de Evo Banco, y ha explicado que “colocar al vendedor en el centro es fundamental porque interactúa de manera directa con el usuario y conoce sus necesidades reales. En este sentido, es estratégico que las compañías reconozcan el valor que aportan estos equipos a su organización”.
Susana González, Directora in-Company & open Programs de ESIC Corporate Education, ha profundizado en la importancia de trabajar las ‘habilidades blandas’ en los equipos. “Durante la pandemia, muchas compañías priorizaron la parte ‘hard’ centrada en ventas, pero la combinación con soft skills es fundamental para que la fuerza comercial trabaje con motivación, se la transmita al resto del equipo y, juntos, gestionen con inteligencia emocional la relación con el cliente, empatizando con él y transmitiéndole cercanía y confianza. Es estratégico trabajar habilidades ‘soft’ como la gestión del cambio, del estrés o de equipos, y dedicarle tiempo a reforzar la capacitación en este aspecto para que su efecto se vea reflejado en las ventas y la rentabilidad de la compañía”.
Domingo Guillén, Director Explotación y Ventas de Fnac, ha compartido la necesidad de situar en el centro a los empleados. “Con la aparición de nuevos modelos de trabajo híbridos y en remoto, las empresas afrontan el gran desafío de garantizar el bienestar del cliente interno, es decir, el empleado, encontrando el equilibrio entre el sentido de pertenencia a la compañía y la conciliación con su vida personal”. Por otro lado, ha destacado que “la formación en soft skills aporta confianza y credibilidad a los equipos. Si los vendedores creen en el proyecto de la compañía y en los productos que ofrece, se lo transmiten al consumidor con confianza y esto contribuye positivamente a su fidelización. Para desarrollar con éxito esta capacitación de los equipos es importante ofrecer acompañamiento continuo”.
“La manera de aproximarnos al cliente está cambiando sustancialmente, la tecnología nos ayuda a acercarnos a sus necesidades reales. Por ello es fundamental establecer una estrategia por valor que combine la innovación, mediante el análisis de datos e información, con la formación, capacitando al equipo de ventas para que trabaje empoderado y enamore al consumidor final”, ha apuntado Maria Victoria Oñate, Directora de Colectivos de Aegon Seguros. Ha considerado, además, la necesidad de adoptar “una visión holística para que las ventas no sean percibidas como un proceso aislado del resto de departamentos sino como una acción que depende de toda la compañía. En este sentido la capacitación en soft skills favorece la visión de conexión interdepartamental”.
Por su parte, Juan Carlos González, Head of E-Business Iberia de RS Group, ha puesto en valor la escucha activa como base para ofrecer una atención de calidad que favorezca el impulso de las ventas. “Trabajar las soft skills favorece la capacidad de escuchar al cliente y de desarrollar procesos de venta consultiva, en los que se ofertan soluciones y no productos. Es estratégico presentar los productos o servicios como soluciones a un problema, de esta forma se ofrece valor añadido y se establece una relación de confianza”. Por otra parte, ha resaltado la importancia de diferenciar los modelos B2B & B2C en cuanto a metodologías de venta. “El sector B2C ha avanzado de manera exponencial en los últimos años porque las nuevas tecnologías han facilitado considerablemente la predicción de la experiencia del comprador. El entorno B2B, sin embargo, presenta más dificultad para ajustar y personalizar la experiencia”.
Innovación en los procesos de ventas
La innovación es un elemento clave y estratégico que permite optimizar procesos, productos, servicios y activos que ayuden a mejorar la experiencia del cliente durante todo el proceso de compra. En definitiva, un catalizador para detectar nuevas oportunidades.
“El gran reto que afrontan las empresas es abordar la transformación cultural ayudadas por la tecnología”, ha destacado Gonzalo Muelas, Director Sales management de Cbre. Ha analizado asimismo que “el contexto actual plantea retos de atracción de público mucho más importantes que hace tres años, y en este sentido, recurrir a la tecnología permite extraer información y datos de valor para conocer las necesidades del usuario. Además, este entorno requiere también la formación de nuevos perfiles de vendedores capaces de interpretar la información y utilizarla en el momento adecuado para aportar valor al cliente”.
Miguel Molina, EMEA Advanced Analytics Senior Manager en Johnson & Johnson, ha puesto en valor el entorno phygital al que las compañías deben adaptarse capacitando a sus equipos. “Pese al crecimiento exponencial del canal digital, los usuarios están regresado progresivamente a las tiendas físicas, pero acuden a ellas con información previa y con la posibilidad de consultar los productos a través de su móvil. En este sentido, es clave el upskilling de los equipos de ventas para favorecer su adaptación a los cambios del cliente ayudados por la tecnología y con una base de información completa”. Ha destacado por otra parte, la necesidad de “combinar la virtualidad y la presencialidad tanto en la relación con el consumidor como con los equipos para adaptarse a las diversas generaciones y sus correspondientes preferencias”.
Por su parte, Alfredo García-Borreguero, Country Managing Director & Local Sales Manager de Hitachi Energy, ha resaltado la importancia de ofrecer un trato presencial y directo en el proceso de compra. “Con independencia de que un modelo de negocio sea B2B o B2C, la venta siempre se realiza a una persona, por ello es fundamental ofrecer un trato personal que genere convicción y transmita confianza al cliente para decantarse por la propuesta que le ofrece nuestra compañía”. Ha señalado asimismo, que “el proceso de venta es una interacción entre personas y por ello los directores comerciales son, en última instancia, gestores de talento, que deben adaptarse a las necesidades actuales y futuras para atraer y retener al mejor talento”.
Fernando Velasco, Sales and Retail Director de Visionlab, ha apuntado la presencialidad como un valor diferencial para abordar el cambio cultural. “Las visitas presenciales a los equipos de ventas en sus espacios de trabajo son muy efectivas y repercuten positivamente en los resultados de negocio. El trato humano con los vendedores es clave para integrarles en el proceso de cambio de la compañía, reforzar su sentido de pertenencia y conseguir que trabajen de manera alineada con unos objetivos comunes”.
Los directivos han compartido sus previsiones sobre cómo evolucionará la dirección comercial en los próximos años, y han destacado que, más allá de las nuevas herramientas o roles que aparezcan en el mercado, los vendedores tendrán que ser, al igual que en la actualidad, líderes de venta capaces de motivar a sus equipos. Para ello, será indispensable tener un conocimiento básico tanto a nivel técnico como en el ámbito ‘soft’ para poder inspirar, aportar valor e indicar en qué punto se encuentra la compañía y hacia dónde evoluciona.
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