Carlos Llorca, Senior Account Executive de Zendesk, analiza, durante el encuentro digital “Canales interconectados, agilidad y flexibilidad, claves para ofrecer una experiencia de cliente fluida y personalizada” cómo han cambiado las preferencias de los clientes a la hora de interactuar con las marcas a causa de la pandemia.
El directivo explica que “el comportamiento del usuario ha cambiado radicalmente. En 2020 el 64% de los consumidores empezaron a utilizar un nuevo canal de soporte. Entre ellos los más solicitados fueron WhatsApp y el chat lo cual revela que el cliente demanda instantaneidad”.
Por otra parte, Carlos Llorca explica que “el comportamiento del consumidor es cada vez más infiel. En concreto el 50% se marcha a la competencia después de tener una sola mala experiencia que les cause insatisfacción. Por ello, las organizaciones deben entender la experiencia de cliente como una oportunidad clave para empatizar con sus clientes y fidelizarlos”.
Por último, señala que el usuario final “decide cómo y cuándo interactúa con la marca, motivo por el cual las organizaciones deben poner a disposición del cliente los canales que más se ajusten a sus necesidades. Zendesk propone una estrategia omnicanal que permite conocer mucho mejor al consumidor y su contexto, para poder ofrecer una experiencia única e hiperpersonalizada. Además, el 75% de los usuarios pagaría un poco más por tener una mejor experiencia de cliente, lo cual evidencia que las organizaciones que invierten en customer experience cuentan con una gran una ventaja competitiva”, concluye.