En el contexto digital actual la combinación del factor humano y la implementación de soluciones tecnológicas es esencial para abordar procesos de transformación efectivos.
Las compañías deben apostar por un modelo basado en datos que favorezca el crecimiento empresarial, el ahorro en costes y la eficiencia operativa.
Herramientas como la mensajería social se imponen en las interacciones entre marca y cliente, reforzando la personalización e impulsando la fidelización.
Tener una visión global y clara de las necesidades del cliente es esencial para ofrecerle una respuesta específica, diferenciada e hiperpersonalizada. La combinación de tecnología, procesos y talento contribuye a empatizar con el usuario de manera eficiente facilitando la agilidad operativa.
Este ha sido el hilo conductor del encuentro digital “Canales interconectados, agilidad y flexibilidad, claves para ofrecer una experiencia de cliente fluida y personalizada” impulsado por Zendesk y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido decisores de compañías de diferentes sectores para analizar las claves para ofrecer una experiencia de cliente única, que aporte valor.
Los participantes han puesto el foco en el factor humano como base para desarrollar procesos de transformación efectivos y la implementación de soluciones tecnológicas que permiten extraer datos accionables para conocer en qué punto del customer journey se encuentra en cada momento el cliente y, en base a ello, adaptar y superar sus expectativas.
Carlos Llorca, Senior Account Executive de Zendesk, ha remarcado la importancia de 'conectar los distintos canales para gestionar de manera omnicanal una experiencia única y ofrecer una respuesta instantánea e hiperpersonalizada' Clic para tuitearVisión única del cliente
En el contexto actual, es estratégico analizar cada interacción con nuestro cliente para tener una visión única, entender sus necesidades cambiantes y mejorar su experiencia. En este sentido, implementar una estrategia omnicanal contribuye a garantizar la comunicación y permite ajustar nuestra propuesta de valor a las expectativas del cliente, creando así vínculos duraderos con nuestra marca.
Begoña Rubio, Global Business Development & Marketing Director de TechRules, ha señalado la importancia de utilizar la tecnología y el análisis de datos “para poder entender qué canal es el más adecuado para cada cliente y así, adaptar las comunicaciones, optimizar la experiencia y aportar valor”.
Carlos Llorca, Senior Account Executive de Zendesk, ha remarcado la importancia de “conectar los distintos canales para gestionar de manera omnicanal una experiencia única y ofrecer una respuesta instantánea e hiperpersonalizada, basada en datos unificados y teniendo en cuenta el contexto de cada usuario, con el fin de fidelizarlo y crecer con él”.
“Es esencial que las compañías cuenten con una estructura sólida de datos alojados en un Customer Data Platform, para tener una visión única del cliente y poder ajustar las interacciones en base a sus necesidades”, ha declarado María Rosa Díaz, Corporate Marketing Director & Alliance de Aggity, y ha destacado que “tecnologías como el machine learning o la Inteligencia Artificial permiten conocer de forma integral al cliente”.
Por su parte, José Enrique Pérez, CDO de Evo Banco, ha apuntado la importancia de basar la estrategia de datos en el real time para poder analizar las acciones de los clientes en cada interacción con la marca. “En nuestra compañía hemos utilizado la mensajería push para llegar al cliente de forma directa, fluida y conversacional”. Asimismo, ha explicado que las empresas deben apostar por “un modelo de sostenibilidad basado en datos y automatización, buscando el ahorro en costes y la eficiencia operativa”.
Tecnología, la clave para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y omnicanal
La omnicanalidad y la experiencia de cliente integrada se han convertido en un nicho de nuevas oportunidades para mejorar la relación con el consumidor e impulsar el crecimiento empresarial. En este contexto, las nuevas tecnologías como la IA o el Machine Learning nos permiten realizar una hiperpersonalización captando y gestionando los datos tanto de localización como de comportamiento del usuario en tiempo real, para ofrecer interacciones cada vez más individualizadas y un CX más cualitativo.
“Estamos asistiendo a la transformación de modelos empresariales que tienen que adaptar su estrategia y para ello, la tecnología es una condición necesaria y habilitadora pero debe estar alineada con los procesos y la capacitación del capital humano para ser efectiva”, ha comentado Antonio Hidalgo, Director General de Grupo Ditech, y ha concretado que “la transformación siempre tiene un coste mayor que la evolución y este es el gran reto de las empresas tradicionales que deben transformarse, a diferencia de las compañías pure players, las cuales afrontan procesos de evolución”.
Carmen Arteaga, Head Of Customer Experience de Housell, ha destacado la necesidad de entender al público objetivo para poder adaptar los canales de interacción. “Es primordial adecuar las comunicaciones en cada canal en función del momento del customer journey en el que se encuentra cada usuario. Además, es clave trabajar de manera coordinada a nivel interno para poder ofrecer a cada cliente una respuesta única en base a sus necesidades”. Asimismo, ha apuntado que uno de los grandes retos de las organizaciones es “conseguir que la tecnología venza las barreras personales y ofrezca una atención y experiencia de cliente personalizada”.
Por otra parte, los directivos han coincidido en la necesidad de diseñar mensajes comprensibles y oportunos para que el usuario perciba empatía y escucha activa por parte de la empresa. En este sentido han destacado la importancia de integrar la mensajería social en la conversación permanente entre la marca y el cliente.
Estrella Moya, Directora de Marketing de Triodos Bank España, ha puesto el foco en la cercanía con el cliente como un objetivo estratégico. “Ofrecer una respuesta personalizada, incluso a través de los canales digitales, es clave para reforzar la cercanía con el usuario”. En esta línea ha puesto en valor el uso de la mensajería social como herramienta efectiva que aporta “más agilidad en las interacciones, mayor seguridad al cliente y un importante ahorro de costes”.
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