El precio, la seguridad y una experiencia online sencilla serán tres de los factores que determinen la experiencia de cliente en la etapa posterior al COVID-19.
#ALDíaNews: La experiencia de cliente se reinventa en la etapa postCOVID-19. Share on XDurante el periodo de confinamiento, los consumidores han adquirido nuevos hábitos que, muchos de ellos, perdurarán una vez finalice esta situación y modificarán la experiencia de cliente. En este sentido, debido a la crisis económica paralela a la sanitaria, el factor calidad/ precio adquirirá una mayor relevancia. Además, la seguridad será otro aspecto clave que influirá sobre los hábitos de consumo, junto con la confianza en la propia marca y la facilidad de compra que ofrezca, tal y como refleja el estudio Consumidores y nueva realidad, elaborado por KPMG.
Asimismo, los factores intangibles, como la seguridad en términos sanitarios, la facilidad para comprar a través del canal online o el impacto social que tiene la marca, han aumentado su peso en las preferencias del consumidor.
En este sentido, el 58% cree que la economía de su hogar ha empeorado, hecho que hará que un 42% sea más selectivo y restrictivo, dejando de adquirir productos no esenciales ni de lujo.
Por su parte, las vacaciones se convertirán en el principal gasto que asumirán los consumidores en la etapa postCOVID-19, donde prima la preferencia por los destinos nacionales (53%) frente a los internacionales (un 26%). Seguido del gasto en restauración fuera del hogar y de la utilización de recursos destinados al ahorro.
Reinvención de la experiencia de compra
Teniendo en cuenta estos cambios en las tendencias de consumo, los retails se verán en la necesidad de modificar la experiencia de compra. En esta etapa, el 46% de los consumidores digitales realizan sus compras a través del canal online y usan los medios digitales para socializar son su entorno. Asimismo, un 31% de los consumidores considera que la experiencia de interacción con las marcas ha sido más complicada durante este periodo.
Sin embargo, y para mantener el grado de interacción existente con las marcas, los consumidores seguirán acudiendo al canal físico, un canal que tendrá que realizar las modificaciones pertinentes para garantizar la seguridad, ya que un 42% indica que volverá a sus hábitos anteriores extremando las precauciones, manteniendo la distancia social y empleando los materiales de protección adecuados.
Fuente: businessinsider.es
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