mazda satisfacción del cliente

César Ortiz, Director de experiencia del cliente y fidelización de Mazda Automóviles España, explica el objetivo que se ha marcado Mazda de situarse entre las tres marcas del sector con mejores índices de satisfacción y fidelidad del cliente en tres años.

#Personalizar, asesorar y acompañar para estar en el TOP 3 en satisfacción del #cliente, por @MazdaEspana Clic para tuitear

Tiempo de Lectura: 3 minutos

logo mazda

Espíritu Mukainada

Unos de los valores más característicos de Mazda es nuestro espíritu Mukainada, que define el carácter de superación y lucha frente a los obstáculos a los que se enfrenta nuestra marca.

Para entender el espíritu Mukainada, debemos remitirnos a la II Guerra Mundial, más concretamente al momento en que Estados Unidos lanzó una bomba atómica sobre Hiroshima y causó innumerables daños. La bomba impactó en el norte de Mukainada, un barrio donde se encuentra una de nuestras fábricas, la cual dió cobijo a los afectados a la vez que servía de hospital. A pesar de las adversidades, y tan solo tres meses después, Mazda prosiguió con la fabricación de vehículos para poder subsistir, teniendo un claro protagonismo en la reconstrucción de la ciudad y convirtiéndose en una compañía internacional.

Este espíritu de superación sigue con nosotros hoy día. Por ejemplo, siguiendo con nuestra visión a largo plazo del desarrollo tecnológico “Zoom-Zoom Sostenible 2030”, el próximo año lanzaremos una tecnología revolucionaria, SKYACTIV-X,  será el primer motor comercial de gasolina del mundo que utilizará encendido por compresión. Es decir, aúna las bondades de las tecnologías de combustión interna e hibridación. Con ello, seguimos haciendo grandes esfuerzos para ofrecerle al conductor el placer de conducir siendo muy respetuosos con el medio ambiente.

La importancia de contar con un producto de calidad

Por otra parte, somos conscientes de que no solo es necesario contar con un producto premium y con características muy competitivas, sino poder proporcionar al cliente un excelente servicio ofreciéndole un trato personalizado, fácil y cómodo, flexible y adaptado a su estilo de vida.

Debido a la amplia oferta tecnológica, a las diferentes normativas legales sobre emisiones y las nuevas tendencias en movilidad y hábitos de consumo, reina una gran incertidumbre entre los clientes a la hora de adquirir un coche. Es un hecho que las marcas debemos tener en cuenta y proponer soluciones. Desde Mazda ofreceremos en los próximos tres años una amplia paleta de tecnologías eficientes: gasolina, diésel, híbridos enchufables, eléctricos y eléctricos con autonomía extendida.

mazda cocheCon el impulso de la nueva generación de producto en 2012 que trajo consigo un nuevo diseño KODO y una tecnología ultra eficiente, incorporamos una nueva cultura empresarial enfocada a la satisfacción del cliente, de dentro afuera y desde el desarrollo del vehículo hasta el final de ciclo del mismo. Con ello, hemos conseguido un crecimiento en satisfacción del cliente del 50% en los últimos cinco años y, desde 2013, de un 80% con el concesionario en el área de posventa. El año que viene damos un paso gigante en nuestra evolución en diseño y tecnología a la altura de una marca premium; comenzará con el lanzamiento del nuevo Mazda3 hasta renovar la gama por completo. Es un momento histórico de la marca y por ello, estamos convencidos que alcanzaremos una posición líder en materia de satisfacción de cliente.

En busca de la fidelidad del cliente

El objetivo que se ha marcado Mazda es situarnos entre las tres marcas del sector con mejores índices de satisfacción y fidelidad del cliente en tres años. Personalizar el trato y hacerlo fácil, asesorar en lugar de vender y acompañar al cliente a lo largo de todo el ciclo de vida del vehículo van a ser los pilares fundamentales de nuestra estrategia para mejorar la experiencia del cliente.

En el proceso de compra hemos identificado tres momentos de la verdad: la cita previa, la prueba y la pre entrega del vehículo. En todo este proceso acompañamos al cliente y le proporcionamos las respuestas a cualquier necesidad que plantee.

Las personas son la pieza clave de todo el proceso. Normalmente, el cliente que acude al concesionario conoce muy bien las prestaciones y el equipamiento que quiere para su vehículo, pero todavía quedan algunas incertidumbres como las nuevas tecnologías, las normativas legales o las últimas tendencias de movilidad y consumo. Por ello, el vendedor de concesionario se convierte en un asesor, que busca aclarar todas las dudas con las que el cliente acude al punto de venta, tanto en el proceso previo a la compra como al posterior de la adquisición del vehículo.

Digitalización para la satisfacción

Con el fin de proporcionar al cliente toda la información necesaria y de facilitar la mayoría de los procesos, en Mazda hemos querido incorporar herramientas digitales fáciles e intuitivas. Por ejemplo, hemos desarrollado un sistema digital para mostrar al cliente información técnica del coche de una forma mucho más visual: incluyendo unos Kanjis en forma de código QR en el vehículo, a través de los cuales puede obtener información audiovisual acerca de las características y las prestaciones del vehículo de manera inmediata y divulgativa.

En Mazda estamos plenamente comprometidos a conseguir la máxima satisfacción del cliente, es un objetivo mundial y confiamos que la nueva era Mazda Premium y nuestra cultura empresarial nos ayude a estar en el TOP 3 en satisfacción del cliente.

César Ortiz

Director de experiencia del cliente y fidelización de Mazda Automóviles España