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Hablamos con Alicia Ortega, Directora General de Tudespensa.com, sobre el auge de los supermercados online, los desafíos de la logística y el futuro del sector.

Entrevista a Alicia Ortega, Directora General de @tudespensa: la era del #supermercado online Clic para tuitear

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Internet ha transformado radicalmente los hábitos de consumo, entre ellos, la forma de hacer la compra. De hecho, hasta el 17% de los españoles realiza compras de productos alimentarios a través de comercio electrónico, según The Cocktail.

“El ser 100% digitales nos hace tener una mente puramente digital para la estrategia, el medio y el servicio. Y creemos que eso se nota y nuestros clientes lo perciben.”

 

¿Cuáles consideras que han sido las claves para consolidar el negocio y adaptarse al cambiante mercado?

Lo primero es haber nacido digitales ya que eso nos ha aportado una flexibilidad y capacidad de adaptarnos al mercado de forma muy rápida.

Lo segundo ha sido “escuchar”. Estar permanentemente escuchando todo lo que dicen nuestros clientes y las tendencias del mercado, han sido clave a la hora de tomar decisiones estratégicas en la compañía

Y lo tercero no haber tenido miedo a equivocarnos, si algo se lanza, se mide y no funciona saltamos rápidamente a otro asunto sin desanimarnos, sabemos que no todo funciona en todos los sectores, pero sí que hay que intentarlo, más en un sector tan innovador como en el que estamos.

¿Qué ventaja diferencial ofrece un pure player como Tudespensa.com frente a los servicios digitales de los supermercados tradicionales?

Servicio. Nosotros sabemos lo que cuesta conseguir un cliente y desde luego no estamos dispuestos a perderlo. Todos los clientes son igual de importantes y les tenemos que tratar de la mejor manera posible y de forma personalizada. El ser 100% digitales nos hace tener una mente puramente digital para la estrategia, el medio y el servicio. Y creemos que eso se nota y nuestros clientes lo perciben.

¿Qué retos plantean los actuales hábitos de consumo para los supermercados online?

El reto de que valoremos lo que vale nuestro tiempo. Pensemos detenidamente lo que puede ser ir al supermercado: planificarte, hacer colas en las diferentes secciones, recorrer pasillos buscando productos, descargar la compra para pagar, volver a meterla en el carrito, cargarla en el coche, descargarla en casa…en fin, todo esto es tiempo, y nuestro tiempo vale dinero.

Cada vez tenemos menos tiempo libre y queremos disfrutarlo con nuestra familia, amigos, haciendo deporte… pero no yendo al supermercado. Hay que convencerse de que ese mismo servicio te lo da la compra online, y que ese tiempo puedes dedicarlo a otras cosas que te satisfagan más.

¿Qué estrategias y medidas están poniendo en marcha para ofrecer una buena experiencia de cliente y fidelizar al cliente?

Por la parte de producto llevamos desde nuestros comienzos trabajando con los mejores proveedores de productos frescos, que es el tipo de producto que más desconfianza genera en la compra online. Esto, unido a un exhaustivo proceso de control de calidad, y una cadena de frio asegurada en las entregas, es lo que nos ha permitido llegar al dato de que el 82% de nuestros pedidos llevan algo de producto fresco.

Hemos seguido trabajando en ello, ya que se ha demostrado a lo largo de estos años, que el cliente que compra producto fresco es el cliente más fiel, y por eso en 2018 hemos seguido desarrollando la categoría de frescos cerrando acuerdos con varios proveedores de referencia de Madrid, principalmente del Mercado de Chamartín, Mercado de Vallecas y las conocidas Pastelerías Saul. De hecho, es parte de la estrategia de este 2019: seguir desarrollando este concepto. Tenemos varias propuestas en marcha, con las que esperamos en breve volver a sorprender a nuestros clientes.

“Esa proximidad del mercado o las tiendas de toda la vida al mundo digital es un plus de confianza para los clientes, que nos aporta una imagen de tradición y calidad”

 

¿Qué impacto genera en el negocio las alianzas estratégicas con mercados tradicionales?

En efecto, como comentaba anteriormente ahora mismo esto es clave para nuestra estrategia y a nivel de negocio se nota. Vemos como ha incrementado el importe de compra de producto fresco por pedido. Esa proximidad del mercado o las tiendas de toda la vida al mundo digital, es un plus de confianza para los clientes, que nos aporta una imagen de tradición y calidad, que a su vez ayuda a seguir generando confianza en los clientes. Confianza y ese boca–oreja, que en definitiva, es el mejor marketing.

¿Qué desafíos plantea la oferta de este servicio para la cadena de suministro y la estrategia logística de la compañía?

Ha supuesto un desafío enorme dentro de la compañía, ya que han estado involucradas todas las áreas de la compañía. El lanzamiento se produjo el pasado 22 de octubre 2018, tras tres meses de intenso trabajo por parte de todos. He de confesar que estoy especialmente orgullosa de este proyecto, por como he visto a todo el equipo trabajando por ello, y cómo ha supuesto un nuevo reto, en que se ha trabajado con mucha pasión. Una vez más, podemos decir que hemos sido capaces de hacer algo que al principio parecía un “disparate”, que es entregar pedidos en 2 horas, en 92 códigos postales de la Comunidad de Madrid, y ofreciendo más de 8.000 referencias.

Logísticamente lo hemos resuelto muy satisfactoriamente, gracias, una vez más a la tecnología que implementamos para ello. Tecnología propia desarrollada por nuestro equipo de IT

Lo más complicado fue cómo encajar la preparación en tiempo récord, desde que se recibe el pedido del cliente y se inicia el proceso en nuestro almacén robotizado (nuestro almacén robotizado ayuda mucho) y cómo lo ajustamos a nuestro modelo logístico.

Pero como he dicho, un gran proyecto muy bien ejecutado. Ahora ya pensando en la fase 2, donde tenemos pensado incluir más códigos postales que nos han demandado los clientes y alguna otra modificación, que estamos seguros les va a sorprender.

¿En qué tecnologías confía la empresa para mejorar su eficiencia y rentabilidad en la distribución y logística?

La tecnología que actualmente soporta la operación de Tudespensa.com se basa en 2 pilares fundamentalmente:

  • Operaciones: Almacén robotizado Knapp, herramientas Kisoft y sistema ERP para contabilidad, producción y gestión interna del catálogo. Desarrollo externo por Knapp y desarrollo Navision.
  • Sistemas online: Desarrollados 100% por el equipo de IT de Tudespensa.com, con evolución e innovación constante. Principales áreas: CMS, CRM, BI, Big Data, logística, mobile y comunicaciones.

En los sistemas online es donde reside prácticamente el 100% del valor de la compañía, ya que han sido desarrollados internamente y contemplan más de 6 años de perfeccionamiento y evolución de todas las áreas de la compañía y su acompañamiento tecnológico. Añadido a esto, las tecnologías que utilizamos en los sistemas online son mucho más novedosas y punteras que las de operaciones, basadas en sistemas de mercado con más bagaje para garantizar la robustez total de la operación.