Hace no tanto tiempo, hablar de omnicanalidad era hablar de una estrategia solo al alcance de unos pocos. Afortunadamente eso ya forma parte del pasado para el sector y para los clientes
.@pisamonas: la #experiencia omnicanal como un must Clic para tuitearPor Enrique Bretos, CEO de Pisamonas
Se está viendo con cada vez más grandes players online que compran cadenas de retail físico. El cliente no tiene por qué elegir entre comprar online o comprar offline, dependiendo de cada momento puede recurrir a un canal o a otro según le convenga. Y a la vez esta tendencia se convierte en uno de los principales retos del sector, porque se debe lograr que el usuario no note la diferencia entre comprar de una manera u otra, que no haya silos entre lo digital y lo físico.
ON y OFF como un solo canal
Cuando comenzamos en el 2013 con la web en España teníamos muy claro que una de las barreras que queríamos superar era ese “miedo” a comprar por Internet y tener que hacer un cambio o una devolución. Y es que con lo rápido que les crece el pie a los niños, no es raro que de una temporada a otro cambien uno o incluso dos números, y tener que estar pagando gastos de envío hasta que consigues dar con la talla correcta es un freno bastante importante para los que somos padres.
A la hora de elegir un modelo u otro siempre cabe la posibilidad de que a tu hijo no le gusten los zapatos o no se haga con ellos, e incluso no estar seguro de si va a combinar bien cuando se trata de un estilo concreto para una celebración especial. Estas barreras las superamos con una estrategia de envíos, cambios y devoluciones gratuitas y una atención al cliente muy cercana y personalizada.
Vender por Internet, sobre todo cuando estás empezando, es complicado hasta que la gente te empieza a conocer y ha oído comentarios de tu empresa, de lo bien que funciona tu servicio o lo buenos que son tus productos. En este sentido, desde el principio, en la web, hemos contado con un apartado de reseñas de servicio y de producto, nutridas por opiniones reales de clientes y tratadas una a una por nuestro servicio de atención al cliente. Del mismo modo, desde las tiendas físicas, animamos a que los clientes nos dejen una reseña con su experiencia con Pisamonas.
Estas preocupaciones hoy día ya se han eliminado en muchos ecommerce, pero todavía siguen existiendo algunos frenos, especialmente en el sector de la moda, por la imposibilidad de tocar y probarte el producto antes de comprarlo. Cuando comenzamos la estrategia del ON al OFF en Pisamonas, era algo que para muchos no tenía sentido. ¿Por qué comenzar a abrir tiendas físicas cuando el ONLINE funciona tan bien? Y la respuesta era, ¿y por qué no? No se trataba de pensar que son canales que se enfrentan, sino todo lo contrario, se complementan.
Es así cuando el OFF se convierte en una extensión del ON, y de ahí que para nosotros ya no existe un cliente que viene de un canal u otro, sino un cliente Pisamonas. Cuando empezamos con esta idea nos parecía algo imposible y hoy ya contamos con 30 tiendas en España y Portugal.
El cliente como principal objetivo
Desde el principio nuestro foco ha estado en el cliente. Le hacemos la vida fácil, la compra online funciona muy bien, tenemos un producto de extraordinaria calidad gracias a los buenos acabados y buenos artesanos de calzado que hay en España, a buen precio, y con un servicio al cliente de primera.
Y esta es precisamente la misma filosofía que hemos querido implementar en las tiendas físicas, con el añadido de poder probarle los zapatos a tu hijo in situ, pedir un modelo a través del tótem online para que te llegue a casa o hacer una devolución de una compra del ecommerce. Incluso cuando el cliente quiere pedir una talla online, pero desde la propia tienda, en todo momento está asesorado por el personal de Pisamonas para solventar cualquier posible duda que pueda surgir durante el proceso.
Expansión internacional ON y OFF
A día de hoy ya uno de cada cinco zapatos Pisamonas se vende fuera de España, y la línea es ascendente. Nuestro modelo de venta en mercados internacionales es el mismo que aquí. Es decir, vendemos online, en la web de cada país que abrimos, directamente a cliente final, y con políticas muy orientadas al ecommerce, envíos siempre gratis, cambios y devoluciones gratis y a domicilio, y un servicio de atención al cliente de primera.
Creemos que es la fórmula que mejor encaja con el modelo Pisamonas, nos permite tener precios más bajos, y estar mejor alineados con los gustos y preferencias de nuestros clientes gracias al contacto directo con ellos. Aprendemos mucho gracias al feedback de nuestros seguidores en redes sociales, y a las opiniones y sugerencias que nos transmiten, eso nos permite mejorar e ir adaptando nuestros diseños y colecciones cada temporada.
Ahora mismo estamos trabajando por combinar esa expansión internacional con la omnicanalidad. Por cercanía, nuestro primer foco ha sido Portugal, donde hace unas semanas abrimos nuestra tercera tienda física. Hasta ahora la experiencia no ha podido ser mejor, es un mercado donde estamos cómodos, se vende bien y que sin duda nos empuja a animarnos con otros mercados en el medio plazo.
