Probadores interactivos, configuradores de producto, realidad aumentada, chabots, analítica predictiva, escucha social, etc. La lista de nuevas tecnologías vinculadas a la mejora de la experiencia de cliente no para de crecer gracias a la innovación y al desarrollo continuos.
Perfeccionar los procesos, la mejor apuesta en #experiencia de cliente para 2018 #innovación Compartir en X
Sin embargo, ningún invento meteórico servirá para ayudar a una empresa que carece de una estrategia clara en experiencia de cliente, que ofrece un servicio inadecuado o que ha perdido la confianza de los consumidores. Este 2018, la apuesta por los clientes va mucho más allá de las nuevas tecnologías.
La experiencia de cliente: objetivo transversal
Al margen del componente técnico, la estrategia para conectar y cautivar a tu cliente puede parecer sencilla: Vuelve a los orígenes. Conoce a tus clientes, comprende sus necesidades, descubre cómo perciben tus productos o servicios e identifica cuáles serán tus próximos desafíos y oportunidades para tomar medidas que mejoren su satisfacción. Sin embargo, este proceso aparentemente simple resulta muy complejo en la práctica.
En muchas ocasiones, las empresas se encuentran con proyectos cortoplacistas, estrategias aisladas y sistemas heredados que impiden un desarrollo y ejecución efectivos de las políticas de experiencia de cliente. De hecho, los tres principales desafíos para la puesta en marcha de un programa de experiencia de cliente son la cultura de la empresa, las estructuras organizacionales y los procesos, según un análisis de Forrester.
Por ello, el primer paso que deben dar ha de encaminarse a analizar en qué punto se encuentra y mejorar sus procesos de cara a cubrir las necesidades y satisfacer los anhelos del consumidor. Es decir, lo que realmente necesitan las empresas para encarar el 2018 con éxito es poner en práctica un proceso de colaboración sensato, basado en datos y orientado al conocimiento que sitúe al cliente en el centro de las decisiones.
Es por ello que la experiencia de cliente no debe concebirse como un área de la empresa sino como un objetivo transversal de todos los departamentos. No en vano, mejorar la experiencia del cliente es una de las principales metas para un 75% de las empresas, según estudios recientes. Por eso, el diseño, la ejecución y el seguimiento de la experiencia de cliente debe involucrar a todos los niveles y ámbitos de la organización.
Conectar para cautivar a tu cliente
La conexión emocional se ha revelado como una de las maneras más potentes de incrementar las ventas y potenciar la fidelización del consumidor. Contrariamente a lo que se pensaba hace unos años, se ha demostrado que la mayor parte de las decisiones de compra no son racionales, sino que se toman bajo criterios estrictamente emocionales. Por eso los sentimientos juegan un papel tan importante para la relación con los clientes.
Desarrollar campañas y aplicar estrategias específicas que potencien esa vinculación entre el cliente y la empresa tiene repercusiones directas en los números de esta última. Aquellos consumidores que perciben un valor añadido en su relación con una marca están más dispuestos a incrementar su gasto medio, comprar con más asiduidad y recomendar los productos o servicios.
Genera oportunidades a partir de tus datos
El desarrollo tecnológico citado al comienzo no solo ofrece experiencias de cliente directas (diferentes opciones de pago y recepción, personalización de productos, probadores virtuales que muestran cómo queda una prenda sin necesidad de probársela, etc.) sino que permite a las empresas recoger datos en tiempo real provenientes de un gran número de fuentes diversas. Estos datos les proporcionan grandes cantidades de información de contexto sobre sus clientes, desde factores emocionales a circunstanciales o de comportamiento.
El correcto análisis y tratamiento de estos datos servirá a las organizaciones para diseñar sus estrategias de relación con el cliente. Sin embargo, a medida que se crean más datos -.se estima que en 2020 produciremos cada día 44 trillones de gigabytes-, las empresas se encuentran con más dificultades para procesarlos con suficiente rapidez. Afortunadamente, la aplicación de la inteligencia artificial permite identificar oportunidades para optimizar la toma de decisiones e implementar justo a tiempo aquellas experiencias más relevantes para el cliente.
Incorporación estratégica de la tecnología
Una vez que las organizaciones han efectuado ese cambio de mentalidad en el seno de su cultura empresarial es el momento de introducir de manera racional y razonada aquellas tecnologías que van a resultar más útiles para poner en marcha la estrategia de clientes. Existe un gran rango de soluciones, desde las más básicas (como el CRM) a otras más complejas (como la analítica predictiva). Y cada empresa debe decidir cuáles son más convenientes en sus circunstancias.
A partir de ahí, deben intentar sacar el máximo partido a la tecnología. Cada interacción con el cliente supone una oportunidad de crecimiento. Por eso, es recomendable aprovechar todas las herramientas a su disposición para recopilar información de valor y optimizar la gestión de los datos. Esto les permitirá descubrir nuevas formas de aportar valor a la vida de sus clientes y de mejorar sus oportunidades de negocio.
