Aplazame ha publicado un informe que muestra la situación actual en la que están inmersos, hoy en día, los agentes del sector de viajes en España. En él, se analiza que la feroz competencia y un consumidor desleal han disparado los costes de adquisición de tráfico de los sitios de viajes.
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Por un lado, la gran variedad de alternativas para el consumidor ha reducido su fidelidad hacia las marcas. Por otro, la intensificación de la competencia ha incrementado los costes de adquisición de tráfico. En consecuencia, el impacto sobre los ya reducidos márgenes de los players de la industria es notable.
El comportamiento de compra de los consumidores del sector viajes ha cambiado. Un incremento de la oferta y una mayor sensibilidad al precio son factores clave que determinan sus elecciones. En este sentido, hay que destacar que Internet es la principal fuente para inspirar, planificar y comprar el próximo viaje de entre el 67% y 74% de los consumidores españoles.
Asimismo, hay que tener en cuenta que la búsqueda es móvil e inmediata. Durante los viajes, los micro-momentos ocurren a lo largo de todo el customer journey, desarrollándose, principalmente, en sus dispositivos móviles. Para Fares Kamelli, consultor en Transformación Digital, tal y como se recoge en el informe, las marcas del sector deben adaptar el contenido que ofrecen a sus clientes según las diferentes fases del customer journey con el objetivo de estar presentes en cada uno de esos momentos.
Para los agentes del sector, ofrecer una Customer Experience que cubra todas las necesidades de sus clientes es algo fundamental, ya no solo en cuanto a los productos o servicios comercializados, sino también los canales a través de los que lo hacen. Las interacciones entre el cliente y la marca posteriores a la compra son críticas para fidelizarlos.
4 claves para maximizar la conversión de los sitios web de viajes
Con esta situación, aumentar la tasa de conversión de sus sitios web es el único camino para rentabilizar la inversión publicitaria. Desde Aplazame proporcionan cuatro claves que ayudarán a incrementarla:
- Conocimiento del cliente y personalización de la oferta
En el sector viajes la personalización en la oferta tiene un papel fundamental. Hoy en día es posible combinar conceptos como buyer persona con potentes CRM para desencorsetar la oferta de este sector, ofreciendo, así, una ventaja competitiva.
Únicamente conociendo a sus usuarios y sus necesidades pueden posicionarse como “la opción más conveniente para el cliente”. Gracias a ello, es posible adaptar el mensaje para los clientes más valiosos, allanar el camino hacia el checkout y utilizar esos datos para descubrir audiencias similares a las que impactar en actividades de prospección.
- Navegación y búsquedas mobile first
Según el informe, casi el 60% de usuarios visita sitios de viajes desde sus móviles y tablets, por lo que tener optimizada su navegación para estos dispositivos debe ser un objetivo prioritario. Algunas de las oportunidades de mejora comunes en sitios web de viajes son:
– Hacer que la home permita a los usuarios saber qué pueden encontrar en otros niveles de navegación.
– Ofrecer navegación de productos temática pensada para el usuario y basada en el historial de búsquedas internas de tu sitio.
– Tener una jerarquía de categorías no demasiado profunda ni superficial. Se trata de facilitar la navegación de los usuarios.
– Evitar los carruseles automáticos en sitios móviles.
- Procesos de compra optimizados
Las tres áreas de usabilidad más críticas para el usuario durante el proceso de finalización de la reserva son el coste total, el envío y las características de la cuenta:
– Muchos usuarios abandonen el proceso de compra prácticamente en los últimos pasos del mismo, ya que no han tenido acceso a la información del precio en todo momento. Además, esto puede generar un sentimiento de “engaño” y poca transparencia que puede llevar a que el potencial cliente no vuelva al sitio web.
– Hay que especificar las ventajas de cada tipo de envío en el desplegable, lo que obliga al usuario a memorizarlas antes de elegir.
– La opción de permitir el pago como invitado debe estar visible, puesto que el hecho de no ofrecer esta opción, supone que usuarios abandonan los procesos de compra porque no quieren crearse una cuenta específica.
Métodos de pago flexibles
Por último, la flexibilidad es crítica para que los clientes potenciales compren y por ello hay que asegurarse que el sitio web de viajes admite cierta variedad de tipos de medios de pago. El diseño de página debe situar cerca todos los métodos de pago disponibles, identificar qué método de pago ha seleccionado el usuario y resaltar la característica principal del método de pago.
