Con los esfuerzos centrados en captar nuevos clientes es frecuente que las pymes olviden la importancia de la retención y fidelización de sus clientes.
.@ProdwareES explica el reto de retener y fidelizar clientes en la #pyme Clic para tuitear
Según un estudio de la escuela de negocios ESADE el coste de captación de nuevos clientes es entre 5 y 7 veces mayor que el coste de fidelización. Por ello, fidelizar a clientes consiste más en una planificación estratégica más que en una inversión económica.
Un plan de fidelización, debe comenzar por conocer el perfil de los clientes, cuáles son sus preocupaciones y necesidades para poder ofrecerles valor. Frecuentemente las empresas se centran en modelos de retención puramente basados en coste, como descuentos o ofertas especiales, sin embargo, esta no es siempre la estrategia más efectiva. Trato personalizado, servicios adicionales o reconocimiento son acciones sin coste, que pueden ser mucho más efectivas que cualquier plan promocional o descuento.
El comportamiento frente al mercado de empresas y consumidores ha cambiado radicalmente en los últimos años debido en gran medida a la revolución de la tecnología. El volumen de publicidad que consume hoy en día la sociedad es inmenso, dispositivos móviles, ordenadores, televisión generan numerosos estímulos que impactan en los consumidores de forma constante. Esto ha afectado directamente en el comportamiento del consumidor, quien ahora tiene acceso a un gran volumen de información que le permite comparar productos y servicios de forma rápida.
Con más opciones debido a la venta online y con más información al alcance de su mano, fidelizar a los clientes es cada vez más complicado para las empresas.
A continuación, los 3 puntos clave para poner en marcha una estrategia de fidelización efectiva:
Personalización
Si lo pensamos detenidamente la personalización es algo que se lleva aplicando en el comercio tradicional desde siempre. La tienda de cercanía del barrio, conocía a sus clientes, tenía un trato personal con ellos, les preguntaba por sus familias, sus hijos y de vez en cuando incluía un detalle en la bolsa para asegurarse de que los clientes se iban satisfechos.
Esta relación cercana establecía un compromiso entre el cliente y la empresa, no tanto por la calidad del producto sino por el trato que recibido.
Por ello, una estrategia de fidelización debe centrarse en conocer a los clientes, tener toda la información posible sobre ellos para entender cómo superar sus expectativas de servicio. Evidentemente este servicio se complica a medida que el volumen de clientes crece, pero para ello existen soluciones tecnológicas para gestionar la base de clientes y registrar toda la información de cada uno de ellos.
Esta información es fundamental para los equipos de ventas, pero también para los equipos de marketing quienes pueden gracias a la tecnología ofrecer productos complementarios o lanzar ofertas especiales a los mejores clientes, por ejemplo.
La personalización del servicio es el pilar fundamental sobre el que se debe centrar cualquier estrategia de fidelización.
Tecnología
La tecnología es sin duda una gran aliada para establecer relaciones con clientes fieles. Tanto como herramienta para apoyar las acciones comerciales como comentábamos en el punto anterior como como canal de comunicación.
En el sector pyme, todavía quedan muchas empresas que no están aprovechando las posibilidades de la tecnología. Chats en vivo, redes sociales o herramientas de mensajería instantánea pueden ser muy buenos aliados a la hora de ofrecer un servicio ágil y personal a los clientes.
La presencia online de la compañía, es también muy importante, facilitar a los horarios de apertura de las oficinas, la localización o un teléfono directo de atención pueden ser clave para que nuevos y actuales clientes sean capaces de contactar a la empresa.
Análisis
Como en cualquier otra planificación estratégica el seguimiento y análisis para la continua mejora son fundamentales para garantizar resultados positivos.
Es posible que algunas de las medidas que se hayan tomado en la pyme no hayan reportado los beneficios esperados. Sin embargo, es esencial detectar el error, darse cuenta a tiempo y subsanarlo. Es importante conocer cuáles son las reacciones que han tenido los usuarios y comprobar si se ajustan a lo que se pretendía con el proyecto inicial.
En otras ocasiones, también puede suceder que los efectos sean positivos y superiores a lo esperado. De cualquier manera, el plan de fidelización debe ser evaluado de forma periódica, dando margen para introducir modificaciones que permitan mejorarlo para garantizar la satisfacción del cliente y conseguir una estrategia de fidelización efectiva que responda a los requerimientos de sus clientes en distintos aspectos y de forma personalizada para conocer sus preferencias, comprender sus necesidades y responder sus expectativas.
