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Personas y tecnología, las claves de la innovación

TT 29 mayo innovación Prodware
De izquierda a derecha: Miguel Angel Gonzalez, Head of Digital Strategy and Ventures en CEPSA; Juan Carlos Lozano, CEO de DIR≥ Carlos Lancha, Director de Marketing en RACE; Sara Vega, Directora de Marketing en Comess Group y Juan Antonio Quintana, Managing Director Spain & Portugal en DACHSER.

Encontrar el equilibrio entre la tecnología y el equipo humano optimizando los procesos internos y externos para mejorar la experiencia de cliente son los mayores retos de la innovación empresarial y, a la vez, sus claves.

 

A la hora de abordar la transformación de las compañías, uno de los principales errores es confundir innovación con tecnología. En un mercado tan competitivo, satisfacer las necesidades del consumidor actual implica optimizar los procesos para mejorar la experiencia de cliente y hacer de la innovación uno de los pilares fundamentales del ADN de la compañía.

Encontrar el equilibrio entre el factor humano y la tecnología, poner al cliente en el centro de los procesos o fomentar la tolerancia al error, han sido algunos de los temas abordados en el Think Tank “Innovación y tecnología para cumplir con las expectativas del consumidor actual”, un espacio impulsado por Prodware y organizado por DIR&GE.

Innovación: relevante para el cliente y la empresa

Incorporar la innovación en toda la cultura de la organización es fundamental para que las empresas destaquen en competitividad “Debemos incluir la innovación como parte de la cultura corporativa, una idea líquida que permeabilice a toda la compañía”, explica Sara Vega, Directora de Marketing en Comess Group. “A veces las empresas se centran demasiado en innovar en productos, dejando de lado otras cuestiones, como los procesos internos o el back office. Hay que innovar en todas las áreas, pero, sobre todo, en aquellas orientadas a la experiencia de cliente”.

Foto mesa 1 - TT 29 mayo innovación Prodware
De izquierda a derecha: Isabel Salazar, Marketing Director Spain & Portugal en Motorola Mobility; Pablo Martín, Director de Business Consulting en Prodware y Miguel Angel Gonzalez, Head of Digital Strategy and Ventures en CEPSA.

Sin embargo, abordar la innovación es una cuestión que depende del sector y actividad de la compañía. Isabel Salazar, Marketing Director Spain & Portugal en Motorola Mobility, considera que “en un sector tan competitivo como el de la telefonía móvil es difícil diferenciarse del competidor. Resulta muy complicado innovar en producto, en procesos o en la forma de llegar al consumidor, ya que hay muchos stakeholders y agentes terceros que influyen en el proceso innovador, pero ese debe ser el espíritu para seguir aportando valor al cliente”.

Para Carlos Lancha, Director de Marketing en RACE, el error está en confundir innovación con invención. “La innovación va más allá de lanzar nuevos productos, es también responder a las expectativas del cliente. La innovación en procesos permite desarrollar una prestación de servicios más eficaz y rentable que, al final, repercute positivamente en el cliente. Debemos hacer de la innovación un elemento relevante, tanto para el consumidor como para la empresa”.

Mejorar la experiencia de cliente: principal objetivo de la innovación

Los directivos son cada vez más conscientes de que innovar es una cuestión que va más allá de la tecnología y que, para ser eficaz, solo puede ser el resultado de una estrategia y un objetivo. Para Juan Antonio Quintana, Managing Director Spain & Portugal en DACHSER, el principal propósito debe ser satisfacer las necesidades del consumidor. “La clave es la experiencia de cliente. Por muy innovadora que sea una empresa, si su prestación de servicios no es la correcta, el consumidor no comprará sus productos y el negocio no tendrá éxito”.

Por su parte, Miguel Angel Gonzalez, Head of Digital Strategy and Ventures en CEPSA, considera que poner al cliente en el centro de la empresa es la práctica que mejores resultados aporta. “La innovación en sí misma no es la única clave para satisfacer al consumidor, pero si es necesaria porque permite implementar nuevas herramientas y soluciones. En nuestro caso, poner en marcha programas de fidelización y loyalty, ha ayudado a mejorar notablemente la experiencia del consumidor”.

Optimizar los procesos para aportar valor

A pesar de que la tecnología no lo es todo, juega un papel fundamental en el impulso de la competitividad y crecimiento empresarial. “La tecnología no es la solución a todos los problemas de la empresa, pero ahora mismo es muy complicado responder a las necesidades del cliente sin ella. Tampoco podemos olvidar el factor humano de la innovación. Debemos adaptar los equipos al cambio cultural y compatibilizar los procesos y las personas. Es importante recordar que donde haya necesidad de innovación y tecnología, estas deben ser compatibles con procesos internos y ser útiles para el cliente”, explica Luisa Parra, Directora de Control de Riesgos Operacionales y Customer Experience en Banco Cetelem.

Foto de Familia - TT 29 mayo innovación Prodware
De izquierda a derecha, detrás: Juan Antonio Quintana, Managing Director Spain & Portugal en DACHSER; Carlos Lancha, Director de Marketing en RACE; Miguel Angel Gonzalez, Head of Digital Strategy and Ventures en CEPSA y Pablo Martín, Director de Business Consulting en Prodware. De izquierda a derecha, delante: Isabel Salazar, Marketing Director Spain & Portugal en Motorola Mobility; Sara Vega, Directora de Marketing en Comess Group; Luisa Parra, Directora de Control de Riesgos Operacionales y Customer Experience en Banco Cetelem; Mª Paz Puchol, Directora de Transformación Digital operacional en Banco Cetelem y Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE.

Mª Paz Puchol, Directora de Transformación Digital Operacional en Banco Cetelem, comparte esta visión. “Debemos encontrar el equilibrio entre la tecnología y las personas, ya que la automatización de procesos es algo que puede resultar muy útil para el equipo si está bien gestionado o, por el contrario, generar muchas fricciones. La empresa debe saber discernir qué proceso es robotizable y cuál no, por cuestiones de costes o complejidad. La clave reside en optimizar los procesos adecuadamente, no debemos automatizar sin objetivos concretos”.

Por su parte, Pablo Martín, Director de Business Consulting en Prodware, concluye el desayuno de trabajo reforzando la importancia de poner al cliente en el centro de la cultura corporativa. “El problema en muchas organizaciones es que tienen el producto en el centro de sus procesos y no cuentan con una visión única del cliente. El reto de la innovación es transformar esos procesos, revisarlos y optimizarlos. Para ello es importante contar con las herramientas adecuadas y crear un entorno seguro en el que se tolere el fracaso, se asuma el error y el equipo se atreva a correr riesgos. Pero siempre enfocados a satisfacer las necesidades del cliente”.

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