Los años de historia de la compañía y su capacidad de adaptación a las diferentes circunstancias y tecnologías propias de cada época, han hecho que llevemos en nuestro ADN la innovación
.@clarasacristanr analiza el proceso de #transformación hacia el cliente de @interfloraes Share on X«La digitalización fue un éxito, no exenta de mucho trabajo de comunicación y análisis global con todos los miembros del proyecto»
Por Clara Sacristán, Directora de Marketing y Comunicación de Iberia en Interflora
Interflora es una empresa que nace a principios del siglo XX a nivel mundial. Es una compañía que surge a la par de las primeras tecnologías de la comunicación como el telégrafo. Desde entonces Interflora ha tenido que adaptarse a los cambios de forma continua, primero al correo postal, después al teléfono y al fax y por último a Internet.
A lo largo de todos estos años hemos visto cómo la tecnología ha ido evolucionando y de manera paralela las empresas y la sociedad. Durante nuestra historia hemos sido testigos de los cambios de modelos productivos, viviendo en primera persona la evolución de los hábitos de la comunicación y consumo del mundo globalizado. Cambios estos que han marcado y marcan la estrategia empresarial de la compañía y por supuesto que seguirán marcando el futuro de esta.
La digitalización de Interflora
Los años de historia de la compañía y su capacidad de adaptación a las diferentes circunstancias y tecnologías propias de cada época, han hecho que llevemos en nuestro ADN la innovación y la adaptación a las nuevas tecnologías.
Uno de los grandes retos afrontados por Interflora fue la digitalización de las floristerías en 2014. Fue un gran desafío dado el gran número de floristerías asociadas a la red. La digitalización fue un éxito, no exenta de mucho trabajo de comunicación y análisis global con todos los miembros del proyecto que permitió a Interflora agilizar los procesos y reducir costes gracias a la implementación de un sistema unificado. Sistema con el cual seguimos trabajando en la actualidad y mejoramos cada día.
Los resultados fueron visibles muy rápidamente, lo que animó a toda nuestra red a utilizar el sistema y mejorarlo a diario pensando en nuestro cliente final. Esto produjo una reducción de las incidencias y una mejora de la velocidad de entrega.
En paralelo a la digitalización de nuestras floristerías, surgieron múltiples proyectos de mejora de la experiencia de cliente, tanto previo a la compra, como durante la compra y por supuesto después de la misma. Comenzamos a trabajar con anticipación y a prever las diferentes circunstancias que se podía encontrar un cliente para facilitarles la relación con Interflora desde el primer momento.
«El último reto ante en el que nos pone el mercado es ser capaces de estar donde el cliente está y además ofrecerle una experiencia omnicanal»
Orientación hacia el cliente
Nuestro principal objetivo fue dejar de poner foco a nuestro producto y servicio para centrarnos en nuestros clientes, en fidelizarlos y realmente conquistarlos. Para conseguirlo, pusimos al cliente en el centro de nuestra empresa, poniéndonos a su servicio, ya que es él el protagonista y empezamos a convencernos de que Interflora está aquí porque miles de personas nos necesitan para resolver sus necesidades. Por su puesto que este proceso, no debemos perder la esencia de la compañía, pero es la esencia de la compañía la que debe acompañar a nuestro cliente, y no al revés.
Teníamos que estar donde el cliente esté, fue realmente un reto y un gran compromiso, por eso analizamos cada una de las diferentes situaciones en las que nuestro cliente se pone en contacto con nosotros, las diferentes necesidades que ha de tener, así como las múltiples opciones que podría elegir. A lo largo de este proceso los clientes nos iban enseñando el camino y ayudando a tomar decisiones fundamentales para la compañía. Así llegamos a la conclusión de que no podíamos eliminar la venta telefónica ya que hay clientes que quieren hablar con una persona que les asesore y ayude en el proceso de compra. Interflora es en la actualidad una de las pocas compañías del sector que mantiene este canal de compra abierto. Si nuestro cliente quiere que estemos ahí, ahí estaremos.
Hoy en día es evidente que el comercio electrónico continúa imparable y por eso desde Interflora trabajamos para generar experiencias únicas. Y para ello es muy importante conocer al cliente; quien es, qué busca, dónde lo necesita, cómo ha evolucionado su vida, qué nuevas necesidades se va encontrando en su día a día.
Es cierto, que nosotros tenemos una peculiaridad con respecto a otras empresas, tenemos un cliente que puede que envíe flores a su madre, en otra ocasión a un amigo para darle las gracias y después unas flores para pedir perdón, es difícil que podamos anticiparnos a lo que quiere un cliente en base a su comportamiento anterior. Como nuestro cliente es lo más importante decidimos recabar solo la información que realmente nos sirva para poder ofrecer a una experiencia mejor y trabajamos para explicarles para qué necesitamos cada uno de los datos que le solicitamos.
La logística, un punto clave
En Interflora, queremos seguir mejorando cada día. Somos muy conocedores de que tenemos un cliente especial y diferente y que su exigencia es máxima porque busca una experiencia, una emoción. Nuestro cliente quiere transmitir un mensaje con las flores (el que sea: amor, perdón, te quiero, condolencias…) y las necesita en un momento y un lugar concreto, además, son para otra persona y el cliente debe intuir el horario en el que esa persona va a estar para poder realizar la entrega. Son exigencias poco habituales en la venta online en la que compras algo para ti mismo y sabes donde vas a estar el día que lo has pedido.
Por ello, trabajar cada día en el proceso de entrega para que todo fluya de la mejor manera posible es uno de nuestros principales objetivos, tenemos que hacer una entrega de forma rápida y de calidad. No debemos olvidarnos de que es un producto perecedero y que tiene que entregarse en su momento óptimo.
Gracias a nuestro sistema logístico, somos capaces de poder entregar en España en muy poco tiempo (de 2 a 4 horas) y en cualquier parte del mundo en 24h. Disponemos de una red española con más de 1.400 floristerías que nos permiten tener una capilaridad total. Tenemos presencia en 150 países con más de 55.000 floristerías, gracias a ello, podemos ser muy ágiles y que nuestras flores no viajen, sino que el ramo de flores finalmente lo realice la floristería más cercana del punto de entrega y que además trasmita el sentimiento que el cliente quiera trasmitir.
Cada momento es único y por tanto cada ramo es único y por eso está elaborado de forma individual por un artesano florista de nuestra red. Para Interflora el cliente está en el centro y el florista le pone el corazón para que todo pueda funcionar a la perfección. Todas nuestras floristerías están gestionadas por profesionales floristas y todas y cada una de ellas, son importantes para nosotros y están conectadas en tiempo real con Interflora.
El desafío de la omnicanalidad
El último reto ante en el que nos pone el mercado es ser capaces de estar donde el cliente está y además ofrecerle una experiencia omnicanal. Somos muy conscientes de que es la clave en la estrategia a medio plazo. La integración de los canales online y offline, el conocimiento del cliente y el diseño de una experiencia de compra única es un punto fundamental. Desde Interflora disponemos de un servicio de atención al cliente que trata de forma personal cada contacto con el cliente, con independencia del canal.
Si hablamos de futuro, creo que debemos hablar de la voz, y como la voz se está convirtiendo cada día en parte de nuestra vida: Siri, Alexa, Google… cada vez se acerca más a una conversación humana y ese “humano” el que te recomienda y propone. No sabemos cuándo, pero sí sabemos que se acerca, por eso tenemos que estar preparados y adaptarnos. Vamos a lanzar de forma inminente la compra a través de Alexa, permitiendo a clientes de Interflora comprar el ramo y personalizarlo en menos de un minuto.
