El conocimiento del cliente como esencia de la innovación

La sociedad de consumo ha evolucionado muy rápidamente en los últimos años para enfocarse en la satisfacción de las necesidades de unos clientes cada vez más exigentes. Y es que nadie puede negar que la innovación tecnológica ha traído consigo un cambio de paradigma radical que ha abierto multitud de canales de comunicación, permitiendo a los consumidores hablar de tú a tú con las compañías en tiempo real. La clave del éxito en esta nueva era radica, sin lugar a dudas, en saber escuchar.

Hasta hace relativamente poco no se tenía en cuenta qué era lo que la sociedad realmente necesitaba, sino que se ponía al alcance de la población un producto o servicio con la confianza -ciega- de que este iba a satisfacer a los usuarios.

Esta dinámica empezó a perder efectividad hace años, cuando la explotación masiva de canales facilitó la apertura de infinidad de vías a través de las cuáles los clientes podían expresar sus intereses, necesidades y gustos. Desde entonces, el valor diferencial radica en saber escuchar lo que los consumidores quieren y adaptarse a ello.

Precisamente así, entendiendo las necesidades de las personas, nació Securitas Direct, una compañía que apuesta por la sencillez en el uso de alarmas para cualquier usuario, democratizando de esa manera la seguridad. Ponemos a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos y, por eso, hemos llegado a incorporarles en los procesos de creación y desarrollo de nuestros sistemas de protección, apoyándonos en una escucha activa y permanente.

Modelos predictivos y real time

Este profundo conocimiento de lo que opinan nuestros usuarios lo construimos gracias a herramientas clave como encuestas NPS, Closed Feedback Loops, procesos de escucha inteligente de llamadas y detección de keywords, o el apoyo en Google Analytics. De esta forma, complementamos el conocimiento más “analógico” conseguido por métodos más tradicionales, que también seguimos aplicando. Además, implementamos analítica avanzada e inteligencia artificial para la gestión segmentada de clientes en tiempo real.

Del mismo modo, hemos desarrollado un algoritmo predictivo de detracción que nos permite gestionar proactivamente a potenciales opositores para anticiparnos y actuar antes de que sea demasiado tarde. También aprovechamos la analítica de textos en tiempo real para identificar de forma temprana nuevos motivos de detracción.

Nuestro conocimiento del cliente es, por tanto, cada vez más dinámico gracias a las migraciones de segmentos de cartera más tradicional o estática hacia una constante actualización de quiénes son nuestros usuarios y qué es lo mejor para ellos en todo momento.

El proceso de cocreación con nuestros usuarios

Precisamente, a partir de esa escucha activa permanente les hemos involucrado en el proceso de creación de nuestros últimos lanzamientos. Fueron ellos los que nos trasladaron que, cuando se producía una intrusión, además de llamar a la Policía, les gustaría que existiera un producto que actuase antes de que esta llegase. Aceptamos el reto y así nació ZeroVision, un sistema de seguridad que, en caso de intrusión verificada, expulsa un humo denso y molesto que impide la visibilidad del ladrón, obligándole a abandonar las instalaciones.

Lo mismo ocurrió con Protección Senior, un ‘wearable’ que creamos en colaboración con CaixaBank, y que mediante la aplicación de diversas tecnologías (detección de caídas, reconocimiento de voz, etc.) permite a las personas mayores activar alertas de manera instantánea, a la vez que les geolocaliza para saber dónde se encuentran en caso de que sea necesario.  Protección Senior se creó tras entender las dinámicas de la pirámide etaria, pues va dirigido a mejorar dos de las preocupaciones clave de nuestros mayores: la soledad y las caídas.

Esta historia se repite con Guardián, nuestra última novedad que ofrece protección integral, tanto fuera como dentro del hogar, y que nació de la preocupación que muchos tenemos por la seguridad de nuestros seres queridos, ya sean hijos, padres o parejas. Con este servicio conseguimos proteger a nuestros clientes en casos de emergencia a través del móvil, geolocalizando al usuario y activando protocolos de seguridad si necesita ayuda, sin importar dónde se encuentre.

Estos lanzamientos, únicos y pioneros en la protección de las personas, no habrían sido posibles sin tener claro qué es lo que quieren y necesitan tanto nuestros clientes, como la sociedad en general. 

No hay experiencia de cliente sin experiencia de empleado

Para poder comprender a nuestros usuarios, actuales y potenciales, las herramientas son fundamentales, pero también es necesario contar con el mejor talento que pueda procesar toda la información que nos aportan y ponerla en práctica de forma efectiva. Para ello, apostamos por el reclutamiento de perfiles analíticos y con experiencia previa en entornos que combinen el conocimiento del cliente con una visión estratégica de negocio. Es decir, profesionales capaces de analizar el dato pero que, a la vez, puedan entender lo que está diciendo el mismo para identificar qué hay que mejorar y seguir aumentando el grado de satisfacción.

En Securitas Direct, creemos firmemente que no hay experiencia de cliente sin experiencia de empleado. Por eso, nos rodeamos de los mejores equipos gracias a una cuidada gestión de nuestro talento. Y las cifras así lo demuestran, si en 2013 éramos cerca de 3.000 profesionales, hoy superamos la cifra de 7.000. Y seguimos creciendo.

Es así como hemos configurado una cultura empresarial basada en dos pilares básicos en relación a la explotación de la analítica: el gusto por el dato, fundamental y, también el impulso por parte del equipo directivo hacía el conocimiento del cliente. Estos dos aspectos estructuran nuestra organización para que la toma de decisiones esté siempre basada en información real, y es que nuestros profesionales son capaces de interpretarla de tal manera que todo lo que sabemos sobre los clientes se integra dentro de la toma de decisiones del equipo directivo.

Se trata, por lo tanto, de una organización customer centric, volcada al 100% en cuidar a sus clientes. Y no es para menos, ya que el 60% de las ventas se consiguen por recomendación. Es decir, la sostenibilidad de nuestro negocio radica en la satisfacción de nuestros clientes y es gracias al desarrollo de mecanismos que nos han permitido conocerlos más en profundidad, que hemos podido marcar líneas estratégicas de acción para conseguirla.

En los próximos años seguiremos escuchando siempre al cliente y teniendo en cuenta sus necesidades, manteniendo como principal objetivo el poder proteger al mayor número de personas para asegurar, así, un derecho básico como lo es la necesidad de sentirse protegido.

Por Diogo Teixeira, Director de Inteligencia de Clientes en Securitas Direct

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