Hablamos con Henrik Zillmer, CEO de AirHelp, sobre el papel de la innovación y la tecnología en la mejora de la experiencia de los pasajeros.
Entrevista con @henrikzillmer, CEO y co-fundador de @AirHelp_ES: #talento y habilidades para el éxito del #emprendimiento Clic para tuitear
Henrik Zillmer, ex-ejecutivo de Rocket Internet, es un emprendedor que ha fundado más de diez empresas en Europa, Asia y EEUU en las industrias de seguros, viajes y comercio electrónico. Zillmer fundó AirHelp en 2013 y desde entonces la aplicación ha ganado múltiples premios incluyendo el ‘Premio Spark’ en la Collision Conference y ‘La mejor startup danesa del año’ en los Nordic Startup Awards, y a través de AirHelp, ha ayudado a más de 10 millones de pasajeros en todo el mundo.
«Lo realmente importante para tener éxito es la habilidad para ejecutar esa idea, no la idea en sí»
¿Qué le llevó a emprender un negocio dentro del sector turismo?
Soy un viajero empedernido, llevo años viajando por todo el mundo y en muchos de mis viajes he tenido retrasos o cancelaciones. La idea de AirHelp surgió durante unas vacaciones en Bali con dos amigos, Nicolas Michaelsen y Greg Roodt, allí decidimos, después de varias incidencias con los vuelos, crear AirHelp. Durante el trayecto tuvimos bastantes problemas aéreos y empezamos a pensar sobre el proceso de reclamaciones a las aerolíneas. Habíamos intentado reclamar en diferentes ocasiones, pero sin mucho éxito. Nos dimos cuenta de las dificultades que conllevaba este proceso y del desconocimiento que los pasajeros tenían sobre sus derechos, así que pensamos que tenía que haber una forma más sencilla de solucionar este problema.
AirHelp se creó en 2013 con el objetivo principal de informar, educar y respaldar los derechos de los pasajeros aéreos que se encuentran “tirados” en los aeropuertos de todo el mundo, y a día de hoy hemos ayudado a más de 10 millones de personas en todo el mundo. A través de nuestra plataforma hemos conseguido que el proceso de reclamación sea más fácil: el pasajero puede conocer de forma inmediata si su vuelo tiene derecho a indemnización y reclamar de forma rápida y cómoda la compensación correspondiente.
¿Cuáles considera que han sido las claves del éxito de la compañía?
Cuando estás pensando en crear una empresa crees que lo básico es tener una buena idea pero, seguramente, otras personas con más recursos ya pensaron en lo mismo o han estado trabajando en ello durante años. Lo realmente importante para tener éxito es la habilidad para ejecutar esa idea, no la idea en sí. Hay que escoger bien la industria y convertirse en un experto, eso se convertirá en tu ventaja competitiva. Según la incubadora Y Combinator de Silicon Valley, la principal razón por la que las startups fracasan es por las disputas entre los fundadores. Elegir a las personas adecuadas para “montar” una empresa es la decisión más importante que puedes tomar. Para crear AirHelp tuvimos en cuenta las habilidades que íbamos a necesitar para tener éxito y por ello contratamos a los mejores expertos en cada campo.
Actualmente, contamos con más de 600 empleados y estamos en 30 países, ofreciendo soporte en 16 idiomas. Nuestro equipo es muy internacional, desde Australia hasta Brasil, Israel, Nigeria, etc. La tecnología tiene un rol muy importante en nuestra empresa. La usamos, no solo para hacer los procesos de reclamación más eficientes y accesibles, sino también para poder trabajar en grandes equipos en diferentes países.
¿Cuántos pasajeros afectados por los retrasos y cancelaciones de vuelos suelen presentar reclamaciones? ¿Conocen los pasajeros sus derechos?
Según nuestros datos, en 2019 la cantidad de pasajeros con derecho a compensación sobrepasarán el millón en España y los 11 millones a nivel mundial. En España, al menos un 90% de los pasajeros no conocen sus derechos, a pesar de que la ley europea CE261 obliga a las aerolíneas a informar a los pasajeros sobre los mismos, éstas siguen sin hacerlo correctamente. En el caso de España, las tres principales razones por las que los pasajeros no reclaman, son: no conocer sus derechos, no saber que tienen derecho a recibir una compensación y no saber cómo presentar una reclamación. En este aspecto, todavía queda un largo recorrido por hacer para que los pasajeros aéreos conozcan sus derechos.
«Estamos a la vanguardia en el uso de esta tecnología y hemos conseguido crear un servicio que hace que el proceso de reclamación sea mucho más sencillo para el viajero»
Estamos viviendo posiblemente uno de los momentos más activos en cuanto a retrasos y cancelaciones, en buena parte debido a las huelgas, ¿qué previsiones hay de cara a este verano? ¿Mejorará la situación?
El 2018 fue uno de los peores años en cuanto a interrupciones aéreas y, según nuestras predicciones, en 2019 el caos en el sector de la aviación continuará, y los retrasos y cancelaciones de vuelos alcanzarán la cifra de 181.000 interrupciones, lo que implicará que más de 23.3 millones de pasajeros se vean afectados. La incertidumbre sobre el Brexit, las posibles huelgas de compañías aéreas, la escasez de pilotos y de controladores aéreos, así como la congestión en el tráfico aéreo en la mayoría de los principales aeropuertos europeos, harán que los pasajeros aéreos sufran interrupciones en sus vuelos y que se tengan que preparar ante un año bastante movido en cuanto a retrasos.
¿Cómo se aplica la innovación tecnológica a la empresa? ¿En qué beneficia al cliente?
En AirHelp incorporamos los avances tecnológicos más innovadores y desde 2016 realizamos más del 60% de las evaluaciones legales a través de Inteligencia Artificial, gracias a los robots Herman y Lara. La integración de estos robots está optimizando el proceso legal, permitiendo que el equipo humano se centre en un trabajo más avanzado. Estamos a la vanguardia en el uso de esta tecnología y hemos conseguido crear un servicio que hace que el proceso de reclamación sea mucho más sencillo para el viajero. Otro beneficio que tiene el uso de esta tecnología es, sin duda, el ahorro de tiempo y la reducción de los costes, lo que nos ha permitido expandirnos a más territorios, procesar más reclamaciones, contratar a más personas y ayudar a más pasajeros aéreos.
Ha creado más de 10 empresas de éxito en todos estos años, ¿qué consejos le daría a todos aquellos que están pensando en emprender?
Como he comentado antes, mi primer consejo para los futuros empresarios sería elegir la industria, no la idea y a los cofundadores adecuados. Les recomendaría también no empezar con la recaudación de fondos, este es el mayor error que puedes cometer como empresario. A menos que hayas creado muchas empresas en el pasado con un par de salidas exitosas, no se puede reunir capital sin mostrar primero algo de tracción.
Cuando arrancas una empresa, obtener la validación del cliente es algo fundamental. Actualmente es más fácil, más rápido y más barato. Por ejemplo, con unos cientos de euros puedes iniciar una campaña en Facebook, dirigir a las personas a una página de inicio simple que explique tu servicio o producto y pedirles que se registren para saber más. Tienes que correr lo más rápido posible para alcanzar la tracción necesaria para pagarte un salario o aumentar el capital. Eso significa que tienes que cometer tus errores rápido. Hay que centrarse en las ventas y tú como fundador tienes que haber gestionado por ti mismo el proceso de venta, ya que esto te ayudará a comprender a tus clientes y convertir ese conocimiento en hacer un mejor producto. No puedes delegar las ventas a otros antes de haberlo hecho tú mismo.
Crear una empresa es una de las cosas más difíciles que puedes hacer en tu vida. A menudo sientes que es como un largo recorrido en una montaña rusa con altibajos y sacrificios. Por eso, es fundamental rodearse de un equipo de personas inteligentes y trabajadoras que viajen en esa montaña rusa contigo. Así, al menos, podréis gritar juntos.
