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Hablamos con Carlos Oliveria sobre la irrupción de las Fintech, la adaptación de los modelos de negocio de la banca tradicional y la satisfacción de la experiencia de cliente.

Entrevista a Carlos Oliveira, de @EVObanco: #negocios con perspectiva de experiencia de cliente Clic para tuitear

El desarrollo de las nuevas tecnologías y la evolución de los hábitos de consumo han transformado radicalmente el sector bancario. En esta entrevista hablamos con Carlos Oliveria sobre la adaptación de EVO Banco a la realidad digital.

“La evolución desde un banco híbrido a una propuesta esencialmente digital ha supuesto una revisión integral de nuestro modelo de negocio y de relación con el cliente”

¿Cómo se ha adaptado EVO Banco a los constantes cambios del mercado?

EVO fue el primer banco en asumir un posicionamiento de Banca Inteligente que nos ha situado como una de las entidades más innovadoras y diferentes del mercado. Esto va mucho más allá de la tecnología. Se trata de entender el propio negocio bancario como un instrumento para mejorar la relación de las personas con su dinero.

Lo hacemos desde luego con tecnología de última generación que nos permite conocer y gestionar de forma avanzada lo que necesitan nuestros clientes en cada momento de su vida. Pero también con una filosofía de experiencia de usuario que respeta sus intereses, que es transparente y coherente en todos los canales de relación con él, y que es sencilla a la hora de crear soluciones que son complejas para nosotros, pero amigables para los clientes.

¿Qué estrategias han puesto en marcha en EVO Banco para impulsar el customer experience?

La transformación del mercado ha sido beneficiosa para entidades como EVO ya que nuestra cultura es nativa digital. No digitalizamos lo analógico, sino que concebimos nuestra propuesta de valor desde una perspectiva de experiencia de usuario. Siempre buscamos la mejor solución disponible en el mercado. Si tenemos la capacidad para desarrollarla internamente lo hacemos. Si hay un tercero que lo hace bien, le invitamos a formar parte de nuestro ecosistema digital. Es lo que hicimos por ejemplo con Finizens, para inversiones con algoritmos robot advisor, o Coinscrap, para ahorrar de forma divertida y eficiente.

El sector fintech ha crecido en los últimos años por su capacidad para encontrar soluciones de gran calidad a una respuesta en concreto. Lo que hacemos desde EVO es ordenar las distintas soluciones del mercado bajo una propuesta de valor global que el cliente percibe de una forma accesible, clara y útil para sus intereses.

¿En qué elementos han apoyado el proceso de transformación digital de la compañía?

La evolución desde un banco híbrido a una propuesta esencialmente digital ha supuesto una revisión integral de nuestro modelo de negocio y de relación con el cliente. A día de hoy cualquier cliente de España puede contratar o gestionar la totalidad de servicios por canales a distancia. Y aquellos otros que necesitan de un establecimiento físico, como son las relacionadas con ingresos de efectivo, las proporcionamos a través de aliados como Correos o el grupo Caja Rural, que nos permite ofrecer la mayor red de toda la historia de EVO.

¿Qué herramientas y soluciones han implementado para lograr una gestión inteligente de la información?

La gestión del dato es para EVO un elemento estratégico de máxima relevancia. Hasta el punto de que hemos desarrollado un modelo propio, llamado Customer Journey Líquidos, que se basa en una plataforma de Big Data con capacidad para desplegar sensores críticos que recogen en tiempo real el comportamiento del cliente y permite desencadenar soluciones eficaces justo en momento en que podemos ser útiles. Esto va desde avisar que el DNI está a punto de caducar, avisarle de que ha recibido un recibo fuera de lo normal, o dirigirle a un cajero gratuito para que pueda retirar o ingresar dinero.

La hiperpersonalización que buscamos en EVO es un cambio de paradigma en la forma de relacionarnos con los clientes, tanto para arreglar un problema o ayudarle en sus gestiones más cotidianas. Si a la estrategia Big Data añadimos la combinación con la Inteligencia Artificial, sus aplicaciones son inimaginables.

“Nuestra visión estratégica es reinventar las finanzas tal y como las conocemos para ofrecer servicios pioneros y diferenciales en el mercado”

¿Cuáles son las tecnologías por las que está apostando EVO Banco para impulsar su desarrollo?

Un claro ejemplo de este nuevo paradigma es EVO Assistant. Se trata de un asistente de voz con capacidad para responder a consultas complejas, ejecutar operaciones bancarias, e incluso ofrecer recomendaciones de salud financiera en base al histórico de cada cliente y de perfiles afines.

La inteligencia artificial a través de la voz es una tendencia imparable en todas las industrias. Su nivel de penetración es mayor al que tuvieron en su momento los smartphones, y abre un escenario que incluso puede trascender de canales consolidados como es la propia banca móvil. Está cerca el momento en que podemos decirle a nuestro altavoz inteligente que encienda las luces de casa, ponga música y que haga una transferencia a un contacto. Todo ello de forma fácil y segura. 

¿Consideras que la competencia es una tendencia que va a definir los negocios en los próximos años?

La cultura de alianzas nos permite ofrecer una propuesta única en el mercado y que da respuesta a necesidades financieras que trascienden de las puramente bancarias. Con Uber o Airbnb en su momento, o con Booking o Rentalcars ahora, lo que hacemos es acercar a nuestra app soluciones útiles en condiciones ventajosas. Este tipo de alianzas son el ejemplo de que buscamos algo más que ser un buen banco, queremos ser un facilitador para mejorar las finanzas domésticas.

La Banca Inteligente es inteligente precisamente por eso, porque tenemos una de las aplicaciones móviles más completas y valoradas del mercado. Intentamos ser excelentes en lo que se espera de un buen banco, pero si además encontramos aliados del entorno fintech o de cualquier otro que hace la vida fácil al cliente, desde EVO estamos orgullos de darles la bienvenida.

Carlos, ¿con qué conocimientos y habilidades deben contar hoy en día los líderes para enfrentarse a los desafíos digitales?

Las personas que ocupamos posiciones de dirección tenemos el privilegio y la responsabilidad de atraer y fidelizar talento. La transformación digital necesita perfiles muy diversos que conectan tecnología, filosofía, seguridad, belleza, etc. Se trata de combinar múltiples talentos para crear soluciones verdaderamente genuinas.

Nuestra visión estratégica es reinventar las finanzas tal y como las conocemos para ofrecer servicios pioneros y diferenciales en el mercado. Personalmente le doy mucha importancia a la felicidad de los equipos, a su madurez para afrontar entornos exigentes y cambiantes, y a su capacidad de pensar de forma diferente, a no ponerse límites ni a tener miedo a equivocarse o desafiar lo establecido.