Entrevista a Javier Valero, Director General de Celeritas: mejorar la logística para impulsar la experiencia de cliente

Javier Valero, Director General de Celeritas, analiza la transformación del sector logístico, los desafíos de la última milla y la omnicanalidad. 

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La omnicanalidad, las entregas inmediatas o las devoluciones siguen siendo los grandes retos de los ecommerce y los operadores logísticos. Las exigencias del nuevo consumidor han hecho que la logística pase de ser una commodity a ser una ventaja competitiva. En esta entrevista, Javier Valero, Director General de Celeritas, analiza la transformación del sector, los desafíos de la última milla y la omnicanalidad.

«La omnicanalidad obliga a los emerchants a mantener la misma experiencia de compra del consumidor en todas sus vías de conversión y eso se traduce en que a los operadores logísticos nos exigen que mejoremos nuestros servicios en varios aspectos».

El consumidor ha cambiado mucho en los últimos años. ¿Cuáles son las principales transformaciones que ha llevado a cabo el sector para adaptarse a las exigencias del nuevo consumidor digital?

La omnicanalidad obliga a los emerchants a mantener la misma experiencia de compra del consumidor en todas sus vías de conversión y eso se traduce en que a los operadores logísticos nos exigen que mejoremos nuestros servicios en varios aspectos:

• aceleración enorme del lead time, tanto de preparación como de entrega.
• aumento de múltiples formas de entrega.
• niveles altísimos de calidad y de la información de las operaciones.
• mejora continua en el servicio postventa, especialmente en las devoluciones.

La rapidez, la facilidad de devolución, la recogida en punto de conveniencia… ¿Qué elementos relacionados con la logística son los mejor valorados por los consumidores?

Los estudios al respecto indican que hasta ahora la variable más importante era el precio, el consumidor quiere que la logística sea gratis. Sin embargo, a medida que madura el sector van surgiendo otros aspectos muy relevantes. Entre ellas destacan el plazo de entrega, no tanto respecto a la rapidez sino al cumplimiento de las expectativas; entregar como y cuando se ha comprometido. También la facilidad de seguimiento de las entregas, disponer de trazabilidad constante y exacta sobre los pedidos, y por último ofrecer múltiples opciones de devolución y que el proceso sea lo más amigable posible para el consumidor.

En el contexto actual, los retailers confían su competitividad a la logística. ¿Cuáles son los requisitos que los ecommerce demandan a los proveedores logísticos como parte de un servicio óptimo y de calidad?

Además de lo comentado anteriormente sobre de operaciones robustas y de calidad, proporcionar información en tiempo y forma se convierte en otra condición sine qua non del servicio logístico, no solo en términos de track&trace sino de todo tipo de imputs que puedan ayudar al emerchant a proporcionar una excelente experiencia de compra al consumidor.

Las compañías de logísticas, especialmente nuevos players especializados en la última milla, se han multiplicado en los últimos años. ¿Cómo afecta esto al sector?

Lo que podría parecer un incremento de la competencia para otros, en el caso de Celeritas es justo lo contrario, por nuestro modelo de “best fit carrier” donde intentamos proponer la mejor solución a nuestros clientes en base a sus necesidades y características, esto nos ayuda a completar nuestra oferta de servicios ya que en muchas ocasiones llegamos a acuerdos de colaboración con estos nuevos players e incorporamos sus servicios a nuestra cartera, poniéndolos a disposición de nuestros clientes con lo que todos salimos beneficiados.

«La misma flexibilidad que ofrecen las tiendas online a sus consumidores en el “customer journey” se transmite a los operadores logísticos en términos de proponer cada vez mayor número de opciones de entrega».

Muchas marcas confían en la omnicanalidad y la integración de las tiendas online y físicas para mejorar su rentabilidad y competitividad. ¿Qué retos plantea esto a los proveedores logísticos?

La misma flexibilidad que ofrecen las tiendas online a sus consumidores en el “customer journey” se transmite a los operadores logísticos en términos de proponer cada vez mayor número de opciones de entrega. Así, por ejemplo, hace menos de 5 años la entrega en puntos de conveniencia era residual y ya representa más del 15% en España (en el caso de Celeritas más del 25%). En este momento la clave está en que el consumidor disponga de múltiples alternativas de entrega (domicilio, punto, tienda, trabajo, vecino, locker, maletero, etc) y en los próximos años veremos todas estas soluciones integradas en los check outs de las webs.

La robotización y la automatización de procesos están marcando la gestión de almacenes y otras áreas de la cadena de suministro. ¿Cuál es la ventaja de incorporar este tipo de avances tecnológicos?

Esto lo vemos no solo en los almacenes y centros de distribución donde se están realizando inversiones impresionantes para automatizar el flujo de  procesos operativos, o en el transporte con todas las mejoras derivadas de la regulación “verde”, coches autónomos, drones, etc.,

También lo estamos viendo en otros procesos de la cadena extremadamente importantes como son los servicios de atención al cliente, con la aplicación de soluciones de Inteligencia artificial como reconocimiento de voz, chatbots, etc.

En un sector ultra-competitivo como es el de la logística, es lógico que aparezcan claras tendencias a la robotización, automatización y en general a mejora de los procesos en todos los aspectos que consigan mejorar la productividad y eficiencia de las operaciones.

La logística inversa y la última milla siguen siendo los puntos débiles de los proveedores logísticos. ¿Cómo están trabajando desde Celeritas para mejorar estas cuestiones?

Celeritas pertenece al Grupo SGEL, líder español en el sector de distribución editorial, y que quizás es la industria con los procesos de logística inversa más potentes que puedas encontrar. Esta capacidad instalada, en forma de almacenes, transporte, sistemas y sobre todo know-how de procesos coloca a Celeritas en una excelente posición para ser un player diferencial del sector en este servicio.

En la actualidad estamos apostando intensamente por soluciones que mejoren la experiencia de “devolución” de los consumidores. Para ello estamos invirtiendo en innovaciones de sistemas que aplicaremos en los próximos meses a nuestras soluciones de logística inversa domiciliaria, y a través de los 2.500 puntos de conveniencia que ya ofrecemos en la península ibérica.

Javier, ¿cuáles consideras que son las tendencias que marcarán el futuro de la logística durante los próximos años?

El comercio electrónico ha revolucionado el sector retail, con crecimientos por encima del 20% en los últimos 7 años, donde los consumidores declaran que cada vez van a comprar más on line. Esta revolución también está transformando fuertemente la industria logística que está haciendo el camino de la transformación del B2B al B2C y al C2C y eso solo se puede hacer mediante innovación constante, invirtiendo en soluciones cada vez más rápidas de preparación y entrega de pedidos, en soluciones que mejoren la información y la trazabilidad, y por supuesto en “customer service” que complete la experiencia del consumidor cuando este quiera o necesite interactuar con los operadores logísticos.

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