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Ignacio de la Maza, Socio y Fundador de Pharmacius.com, analiza la transformación del sector farmacéutico, la repercusión de las exigencias del cliente y el impacto de la logística en las ventas.

Entrevista a Ignacio de la Maza, de @Pharmacius: impulsando el #ecommerce a través del #customerexperience Clic para tuitear

Tiempo de Lectura: 5 minutos

logo pharmaciusEl ecommerce ha irrumpido en múltiples sectores revolucionando la forma en la que adquirimos los productos, incluso los más tradicionales, como el farmacéutico. En esta entrevista, de la Maza explica el caso de éxito de Pharamcius.com, cómo el ecommerce ha transformado los modelos de negocio y la importancia de la experiencia de cliente.

“nuestro trabajo es generar y transmitir a nuestros clientes la confianza y garantía suficiente para que no se vean frenados a la hora de adquirir esta categoría de productos en el canal online”

Pharmacius es la apuesta por el ecommerce de una empresa familiar con más de 35 años de experiencia en el sector. ¿Cómo surgió la idea para poner en marcha Pharmacius.com en 2012?

Pharmacius.com surge en el momento en que decido reorientar mi carrera profesional a lo que hasta el momento había sido poco más que un hobby. Yo venía dedicándome desde varios años atrás a aprender todo lo relacionado con crear proyectos online, montando webs desde cero en las que trataba de generar contenidos, atraer tráfico y monetizar. En esta reconversión profesional decido cursar un Máster de Comercio Electrónico y Marketing Digital, en el cual busco poner un título a los conocimientos adquiridos de forma autodidacta y ampliarlos. Durante el máster nos plantearon la creación de un proyecto de ecommerce que podía ser o no real, y ahí es donde decidimos tirar de los productos que ya disponíamos en el negocio tradicional, en este caso, la farmacia. A raíz de eso, pusimos en marcha la empresa y antes de finalizar el master ya estábamos generando ventas.

En un principio el proyecto se apoyaba en el stock del que disponía el negocio offline y, poco a poco, empezamos a generar un almacén propio adaptado a la demanda de productos que teníamos online y creando un equipo de trabajo exclusivo para el canal online. Para nosotros tiene sentido dar continuidad al negocio tradicional en el canal online, es una evolución lógica del negocio, aunque, en nuestro caso, cada canal tiene un funcionamiento y gestión independientes.

El sector farmacéutico es muy tradicional y muchos clientes aún prefieren acudir al establecimiento físico. ¿Cómo trabajan desde Pharmacius para ampliar y atraer nuevos clientes?

logistica pharmaciusHay que tener claro que además del factor comodidad o de una mayor oferta de productos, el consumidor online se mueve principalmente por el precio. Parte de nuestro trabajo es generar y transmitir a nuestros clientes la confianza y garantía suficiente para que no se vean frenados a la hora de adquirir esta categoría de productos en el canal online. Tratamos de asemejar el servicio lo más posible al mostrador de la farmacia, aconsejando a nuestros clientes sobre cualquier necesidad que puedan tener, generando contenidos informativos sobre los productos de nuestro catálogo, e incluso contenidos en formato vídeo, con vídeo consejos o con reviews sobre productos. Sin duda un valor añadido para nuestros clientes.

Como en cualquier comercio, es importante traer nuevos clientes, pero también fidelizar a aquellos que ya están con nosotros. Tener un amplio surtido de productos, una alta disponibilidad de stock, precios competitivos, y cómo no, ofrecer un servicio de diez, son algunos de los factores para que una tienda online funcione.

En general, el problema de la mayor parte de los ecommerce es la visibilidad. Podríamos decir que montar una tienda online es como crear una tienda física en un polígono abandonado. Que nadie conoce tu tienda, tu marca y que no pasen clientes por tu puerta, sería lo más parecido a un comercio electrónico recién abierto. Trabajar en dicha visibilidad mediante acciones de marketing es una parte importante de nuestro trabajo diario.

Garantizan la entrega en un máximo de 48 horas. ¿Cuál es su estrategia logística y de cadena de suministro para garantizar el cumplimiento de las expectativas del cliente?

La parte logística es un 30% de nuestro negocio y el gran problema es que está siempre en manos de un tercero, del que depende en gran medida la experiencia de compra que el cliente va a disfrutar. En este sentido solo cabe trabajar con partners de primer nivel que ofrezcan una alta calidad en las entregas y que nos ofrezcan agilidad para adaptarse a las necesidades que puedan surgir en un mundo tan cambiante como es el negocio digital.

Casi el 100% de las referencias que ofrecemos en nuestra tienda están disponibles (en mayor o menor número de unidades) en nuestros almacenes, esto nos permite preparar y enviar la inmensa mayoría de pedidos de forma muy rápida, tratando de reducir al máximo el tiempo desde que el cliente realiza una compra en la web hasta que recibe el pedido. En muchos casos no pasan ni siquiera 24 horas.

“En nuestro caso, que no somos fabricantes de ninguno de los productos de nuestro catálogo, la diferenciación viene claramente por el servicio.”

Dosfarma, Mifarma.es, PromoFarma… cada vez son más los competidores en el sector. ¿Cuál es su propuesta de valor y elementos de diferenciación?

En este momento, a nivel nacional ya son muchos los competidores que han salido, en su mayoría procedentes de la parte tradicional, pero sin conocimientos del canal online y seguramente seguiremos viendo cierre de tiendas todavía. Actualmente vivimos otra fase a nivel de competencia, el desembarco de grandes players procedentes de mercados más avanzados en ecommerce como son Francia o Alemania.

Oficina pharmaciusLa propuesta de valor de Pharmacius.com reside, como decíamos, en saber transmitir al cliente esa calidad de servicio, garantía, seguridad, oferta comercial atractiva, etc, en definitiva, un entorno de compra amigable para el cliente. En nuestro caso, que no somos fabricantes de ninguno de los productos de nuestro catálogo, la diferenciación viene claramente por el servicio. Solemos decir que ‘enviamos cajitas, pero vendemos servicio’. Hoy en día, podemos presumir que nuestra primera cliente, allá por mayo de 2012, sigue siendo cliente actualmente. Lo que tratamos es de que cada vez más clientes conozcan Pharmacius.com, prueben y se queden con nosotros por tener una experiencia de compra satisfactoria a todos los niveles, tanto cuando todo va bien, como cuando surge cualquier problema que el cliente requiere de una intervención puntual de nuestro servicio de atención al cliente.

El engagement y la fidelización del cliente son básicos para el éxito de una empresa. ¿Qué estrategias emplean para retener a los clientes y que no compren en otras webs?

El cliente online podemos decir que es ‘infiel’ por naturaleza, más si cabe cuando los precios fluctúan de forma considerable. Esto hace que el precio sea un factor determinante, al mismo tiempo que dificulta la fidelización. Por suerte, son muchos los clientes que tienen a Pharmacius.com como su comercio de referencia y priorizan la calidad del servicio. Los clientes cada vez acumulan más experiencia en la compra online, y saben que, en muchos casos, tratar de ahorrarse 20 o 30 céntimos comprando en páginas de dudosa confianza, puede resultar bastante caro.

En Pharmacius ofrecemos una oferta muy competitiva, y de forma puntual lanzamos campañas promocionales a nuestros clientes, principalmente en forma de descuento, envíos gratis con menos importe de compra o formatos promocionales o con regalo de productos muy atractivos.

Pharmacius realiza envíos a España y Portugal, ¿cuáles son sus planes de futuro?

Por el momento nuestro foco está en España, aunque también recibimos pedidos de otros países europeos. En 2019 tenemos previsto internacionalizar, para ello ya estamos trabajando en habilitar nuestra plataforma web de cara al crecimiento y desarrollo previstos en otros mercados.

Trabajamos día a día para seguir ampliando la oferta de productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes, complementándola con nuevas marcas y productos. Al mismo tiempo, tratamos de llegar cada vez a más clientes y mantener el ritmo de crecimiento de la compañía.