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Borja Zamacola, Director General de Aristocrazy, analiza en esta entrevista las claves del posicionamiento de la marca como referente del mercado

[email protected], Director General de @aristocrazy: la #tecnología tiene que servirnos para conocer mejor al #cliente Clic para tuitear

Gracias a su apuesta por combinar la artesanía, la calidad y el saber hacer joyero con la transgresión y la disrupción, Aristocrazy se ha convertido en una firma líder en High-End Jewelry. En esta entrevista, también disponible en el último número de la Revista Dir&Ge, el directivo comenta las claves del crecimiento de la compañía.

“La tecnología tiene que servirnos para conocer mejor al cliente, ofrecer una mejor experiencia de compra, hacer más eficientes nuestros procesos, etc”

¿Qué necesidades se buscaba cubrir con el lanzamiento de la nueva firma?

Quisimos revolucionar el mundo de la joyería tradicional con un nuevo concepto más transgresor e innovador que daba respuesta a una necesidad del mercado, queríamos entrar en los circuitos de compra habituales de las mujeres y convertir la joyería en moda. Sin olvidarnos en ningún momento de la excelencia, el diseño y la calidad de nuestras piezas queríamos ofrecer joyas accesibles, con personalidad dentro de una experiencia de compra premium.

¿Cuál es la propuesta de valor de la compañía frente a otras marcas del sector?

Aristocrazy es una actitud, nuestro nombre nos define. Es el perfecto equilibrio entre la artesanía, la calidad y el saber hacer joyero con la transgresión y la disrupción. Por un lado, Aristo del griego “aristos”, sitúa a la marca en un segmento premium, demostrando su heritage, su conocimiento y know how en la creación y diseño de sus joyas. Por otro lado, crazy habla de una actitud moderna, rupturista con las normas establecidas y de desafío del estatus quo. Una propuesta de “locura y libertad” en línea con la mujer Aristocrazy.

¿Qué soluciones y medidas han puesto en marcha para integrarlas de manera eficaz y ofrecer un servicio de calidad a los clientes?

Hoy en día el cliente es absolutamente omnicanal, empezando su decisión de compra en un canal y acabándolo en otro de forma constante. Aquí lo más importante es tener una visión 360ª del cliente y ofrecerle una misma experiencia sea cual sea el canal que utiliza. Para todo esto la tecnología es un gran facilitador, pero sin olvidar que lo importante son las personas que están detrás de dicha tecnología.

¿Qué estrategias han puesto en marcha para atraer a los consumidores hacia el comercio electrónico?

Sin duda, la joyería tiene un mayor reto cuando hablamos de comercio electrónico, tanto por el alto valor percibido del producto como por la necesidad que tiene el cliente de ver cómo le quedan las joyas puestas. Para ello, es fundamental contar con fotos de muy alta calidad, donde se pueda ver el detalle de las joyas, así como una política de cambios y devoluciones que facilite la toma de decisión del cliente. De todas formas, nuestro objetivo es que el cliente escoja el canal que más le convenga, ya sea el online o el físico, y ofrecer una experiencia de compra uniforme en todos los canales.

¿Qué papel juega el customer experience en el posicionamiento de la compañía en el mercado y el crecimiento del negocio?

Para nosotros es algo fundamental y queremos que el cliente esté en el centro de todas las decisiones que tomamos como compañía. La experiencia a la hora de comprar en Aristocrazy no tiene nada que envidiar a aquella de la joyería de lujo, cuidamos hasta el mínimo detalle en la atención al cliente, la forma que exponemos el producto, incluso en como lo envolvemos con packaging premium, sea cual sea el producto que compres, algo que valora mucho nuestro cliente.

“Lo más importante es tener una visión 360ª del cliente y ofrecerle una misma experiencia sea cual sea el canal que utiliza”

¿Es la innovación un elemento estratégico para desarrollar los distintos aspectos de la compañía?

Sin lugar a duda. Aristocrazy siempre se ha destacado por su fuerte innovación a la vez que mantienen el legado joyero del grupo Suarez.  La innovación es algo que llevamos en nuestro ADN, desde el inicio hemos innovado consiguiendo democratizar el lujo, y ahora estamos innovando mucho en temas de producto, como es todo lo que tiene que ver con el mundo piercing. Hemos abierto un estudio de piercing, llamado Wonderland y situado en nuestra tienda de Gran Vía (Madrid), donde un cliente puede vivir una experiencia única de piercing y salir con un piercing joya puesto.

Adicionalmente a la innovación de producto, trabajamos muy de la mano con startups disruptivas que nos ayudan a solucionar “pain points” muy específicos del retail, como puede ser la optimización del stock en tiendas, que lo hacemos a través de inteligencia artificial.  Este tipo de tecnología la veremos cada vez más introducida en diferentes áreas del negocio.

¿En qué soluciones confía la marca para enfrentarse a los actuales desafíos del sector retail y adaptarse a la realidad digital?

Nos apoyamos mucho en la tecnología, pero tenemos que considerar la tecnología como un medio y no como un fin. Es decir, la tecnología tiene que servirnos para conocer mejor al cliente, ofrecer una mejor experiencia de compra, hacer más eficientes nuestros procesos, etc. En nuestro caso, nos apoyamos en herramientas tecnológicas para cosas como optimizar las reposiciones de stock en tiendas, tener una visión 360º del cliente y automatizar las campañas de marketing.

¿Cuáles son los planes de expansión de la compañía para los próximos años?

Desde el principio siempre hemos tenido una clara vocación internacional. Actualmente tenemos tiendas en Francia (donde acabamos de abrir una flagship en Le Marais, Paris), México, Chile, Guatemala y justo esta semana acabamos de abrir nuestra primera tienda en Panamá. Nuestro objetivo para los próximos años será seguir empujando la expansión internacional, tanto en los mercados que ya estamos presentes, como en nuevos mercados a través de socios locales con mucha experiencia en retail.

Desde tu experiencia, ¿podrías adelantarnos qué tendencias van a marcar el desarrollo del sector de la joyería próximamente?

La innovación en producto cada vez va a ser más importante, vemos que la joyería ya no es un producto para la gente más exclusiva, si no que es un producto que está en el hábito de compras de todos los consumidores. Una de las tendencias que vemos es todo lo que tiene con sostenibilidad y trazabilidad del producto, dado que el consumidor cada vez está más concienciado con el medio ambiente y con que las marcas sean socialmente responsables.

Borja, ¿qué valor ofrece una comunidad profesional para directivos como DIR&GE?

Altísimo, he tenido la suerte de participar en varios foros de Dir&Ge, y creo que lo más importante de dichos foros es todo lo que tiene que ver con el networking, compartir experiencias con otros directivos y aprender de profesionales que han pasado por las experiencias que estás pasando tu ahora.