enrique tellado evo banco

En esta entrevista hablamos con Enrique Tellado, Director General de EVO Banco, sobre los desafíos de evolucionar en la economía digital y satisfacer las necesidades del consumidor

Entrevista a @EnriqueTellado, Director General de @EVObanco: la #banca fácil y digital Clic para tuitear

El sector bancario es uno de los que mejor está aprovechando las ventajas que brindan las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de los clientes e impulsar las oportunidades de negocio.

“Nuestro principal valor en relación a otros bancos es que en EVO no digitalizamos lo analógico, sino que pensamos como nativos digitales”

¿Cuál es la propuesta de valor de su modelo de banco digital?

En EVO nos llamamos a nosotros mismos el banco “easy”, el banco que hace la vida más fácil gracias a la tecnología. Nuestro principal valor en relación a otros bancos es que en EVO no digitalizamos lo analógico, sino que pensamos como nativos digitales. EVO es un banco digital que ofrece tecnología de última generación a través de una experiencia de cliente sencilla, amigable y útil para el día a día.

Entre nuestras propuestas pioneras ha estado la creación de un asistente bancario que es capaz de responder y asesorar usando lenguaje natural. Pronto presentaremos nuevas evoluciones sobre el asistente y sobre nuestros desarrollos de voz, así como nuevos servicios para hacer la vida más fácil.

Adicionalmente, colaboramos con otras empresas del entorno fintech para crear un ecosistema abierto en el que nuestros clientes se puedan beneficiar de los mejores desarrollos que existen en el sector en cada momento. Es una propuesta pionera que tendrá gran incidencia en la vida de los clientes.

¿Qué papel juega la innovación en el desarrollo del negocio de EVO Banco?

En EVO no tenemos una necesidad de innovar. Tenemos la necesidad de hacer cosas útiles para el cliente. Esto nos obliga a pensar siempre como clientes, y a aplicar las tecnologías para encontrar soluciones eficaces. El producto es una parte más dentro de la experiencia global que buscamos ofrecer a los clientes.

Y en este proceso juega un papel muy importante la comunidad de Betatesters, que no es otra cosa que un grupo de clientes con el que compartimos las innovaciones que hacemos previamente a ofrecerlas al mercado y con los que buscamos formas de mejorarlas antes de distribuirlas de forma masiva. Y no solo mejorarlas, su papel va desde dar nombre a nuevos productos a incluso eliminar aquellos que en los test no funcionen.

¿Qué herramientas y soluciones tecnológicas ha implementado la firma para ofrecer el mejor servicio digital a sus usuarios?

En base a nuestros pilares de digitalización y experiencia de cliente, hemos integrado las tecnologías 4.0 más punteras, entre ellas el uso de big data, inteligencia artificial y la tecnología Cloud, de la mano de entidades como Google, Microsoft, Salesforce y Accenture. Con este enfoque, la compañía ha roto los moldes establecidos para convertirse más que en un banco en una entidad tecnológica dentro del sector financiero.

Se trata de conocer y aplicar la tecnología que hace posible productos y servicios sencillos e innovadores para hacer la vida más fácil a los clientes. Entre nuestras propuestas más diferenciales podemos destacar EVO Assistant como el primer voice bank del mundo basado en Inteligencia Artificial para consultas, operaciones y consejos financieros o EVO Fit, una solución que permite mejorar la salud financiera en base a la comparación con perfiles de clientes similares al que se compara.

¿Cuál es su estrategia para crear una relación personalizada y de valor con sus clientes en un ecosistema eminentemente digital?

Pensamos que el entendimiento de los datos es la mejor forma de “humanizar” las propuestas que se hacen al cliente. No es cierto que a día de hoy, en la mayoría de oficinas, se conozca a los clientes. Lo cierto es que la forma más precisa de conocer las necesidades de los clientes es analizando detalladamente sus patrones de conducta, y comparándolos con otros que se pueden considerar referencias. De esta forma se puede personalizar la experiencia en base a las necesidades.

Intentar “humanizar” supone intentar ofrecer algo que le mejore la vida al cliente, pero sin ser invasivos. Supone formarle y explicarle qué podemos hacer por él. Supone hacer productos fáciles, sin letra pequeña, y que sean comprensibles. Supone poder “cortar” la relación cuando el cliente lo demande. Pensamos que “humanizar” no es poner más personas, sino mejorar el trato y el servicio acorde con lo que podamos conocer del cliente, y siempre que el cliente lo permita.

“Trabajando constantemente para buscar y desarrollar nuevas oportunidades que aporten valor a nuestros clientesº”

¿Qué estrategias han puesto en marcha para mejorar la relación con los usuarios?

El objetivo primordial es ofrecer soluciones personalizadas a nuestros clientes de manera casi instantánea, a cualquier hora y lugar. Por ello, estamos trabajando constantemente para buscar y desarrollar nuevas oportunidades que aporten valor a nuestros clientes, identificando necesidades, y analizando soluciones, tanto sectoriales como en las mejores prácticas fuera del sector.

El nivel de exigencia es muy elevado, ya que el mercado de hoy en día se caracteriza por altos niveles de competencia y por un consumidor complejo, con acceso a mucha información y que acostumbra a no mantener una gran fidelidad por una marca si ésta no satisface plenamente sus necesidades. Por ello, es fundamental ofrecer una experiencia de cliente excelente y en mejora continua.

Esto solo es posible si conseguimos identificar sus necesidades y prioridades y podemos ofrecerles soluciones sencillas y útiles. Un ejemplo, es la reciente incorporación de Google Pay a nuestro modelo de banca digital con lo que reforzamos nuestro propio sistema de pagos a través del móvil con una solución estándar y demandada por el usuario.  

Recibiste el premio Tech&Trends al Mejor Directivo 2019. ¿Qué supone este reconocimiento para el liderazgo de una compañía como EVO Banco?

Para nosotros es un motivo de orgullo, ya que estos premios suponen un reconocimiento al esfuerzo de todo el equipo de EVO y nuestra apuesta por mejorar un sector donde tenemos que competir con otros players que realizan grandes inversiones en innovación. Este premio supone además un nuevo impulso para todo el equipo de EVO, para seguir apostando por el desarrollado de aplicaciones innovadoras y pioneras en el sector, como nuestro asistente bancario.

¿Cuál crees que será la situación del sector bancario en los próximos cinco años?

La inteligencia artificial está revolucionando todos los sectores y cambiará para siempre la banca tal y como la conocemos. De hecho, ya ha empezado a hacerlo, facilitando una mayor integración en la vida del usuario a través de soluciones en tiempo real hiper personalizadas a cada cliente.

Hay que tener en cuenta el poder del nuevo consumidor que se caracteriza por estar cada vez más informado, con una tendencia de consumo multicanal que ante todo busca la calidad de su experiencia.

En EVO estamos convencidos de que cada persona es única, y por ello queremos poder ofrecer los servicios más personalizados y enfocados a cada uno de nuestros clientes para hacerles la vida más fácil.