Se prevé que el uso de plataformas online para pedidos de comida a domicilio aumente un 15% hasta 2020.
Las plataformas digitales especializadas en la gestión de pedidos y reparto de comida a domicilio han proliferado notablemente desde que la pionera Just Eat llegara a España en 2010. Hablamos con Jerome Gavin, International Managing Director de la compañía, sobre la disrupción del sector, las exigencias del nuevo consumidor y las tendencias que determinarán el futuro del reparto a domicilio.
«Los dispositivos móviles también han jugado un papel muy importante en la revolución del sector y de los hábitos de consumo de los usuarios»
Desde la llegada de Just Eat a España en 2010 han surgido decenas de competidores. ¿Cómo ha cambiado la entrega de comida preparada a domicilio desde entonces?
Creo que uno de los principales cambios que ha experimentado el sector de la comida a domicilio en los últimos años tiene que ver con la percepción de la calidad y variedad del producto. Antes comida a domicilio, para muchos, era un sinónimo de fast food, en cambio ahora es un sinónimo de variedad. Cada vez son más los restaurantes que deciden ofrecer sus platos más allá de las puertas de su local, por lo que la oferta gastronómica a domicilio es infinita y esto ha provocado que los usuarios vean las plataformas de comida a domicilio como el sitio donde encontrar la mayor oferta de variedad culinaria. En Just Eat, por ejemplo, contamos con más de 7.000 restaurantes adheridos a nuestra plataforma, y entre todos ofrecen más de 60 tipos de comida diferentes (americana, turca, argentina, japonesa, india, etc.).
Los dispositivos móviles también han jugado un papel muy importante en la revolución del sector y de los hábitos de consumo de los usuarios. Poder realizar un pedido a través del móvil en cualquier momento y desde cualquier lugar – mirando un partido de fútbol, de camino a casa tras el trabajo, durante un día de estudio, etc. – hace que nuestra vida sea más fácil y cómoda. Poder ver toda la oferta gastronómica de los restaurantes cercanos en una misma plataforma y escoger la que más nos guste con tan solo un clic es mucho más sencillo y cómodo que visitar las webs de los restaurantes para consultar sus menús y llamarles por teléfono para hacer el pedido. Por eso cada vez más personas optan por hacer sus pedidos por esta vía, de hecho, en nuestro caso, el 70% de los pedidos se realizan a través de dispositivos móviles.
Ante dichos cambios, ¿cómo ha adaptado Just Eat su estrategia empresarial para satisfacer las necesidades del nuevo cliente digital?
Para satisfacer las necesidades de nuestros restaurantes socios y seguir mejorando nuestra relación con ellos, en 2017 lanzamos la app ‘Mi Restaurante’ para permitirles controlar y gestionar diferentes aspectos de su negocio a través de dispositivos móviles. La aplicación permite a los restaurantes activar y desactivar platos de la carta, indicar cuándo el establecimiento está cerrado, consultar sus facturas, controlar los pedidos, las valoraciones de los usuarios, los tiempos de entrega y los códigos postales de reparto en un solo clic, así como acceder al blog para restaurantes de Just Eat.
Por otro lado, en los últimos años hemos observado como las valoraciones y opiniones de los usuarios tienen cada vez más peso – tanto para los restaurantes como para los usuarios –, y por este motivo hemos ido introduciendo nuevas funcionalidades a nuestra plataforma. Nuestros clientes pueden hacer una valoración sobre seis puntos a través de un email que reciben una vez han disfrutado del pedido, garantizando así la veracidad de su opinión. Estas valoraciones permiten a otros clientes ordenar los restaurantes según las estrellas obtenidas y ver los comentarios de otros usuarios que actúan como prescriptores, y a los restaurantes comprender las necesidades de sus clientes y hacer mejoras.
La estrategia logística se ha convertido en el pilar de la competitividad en este sector, ¿cuáles son los puntos fuertes del plan logístico de Just Eat?
Los restaurantes que se adhieren a Just Eat acceden a una plataforma segura e intuitiva de comercio electrónico sin necesidad de llevar a cabo desarrollos tecnológicos propios, y se benefician a la vez de nuestra base de datos, formada por más de un millón de usuarios habituados a pedir comida a domicilio. El mercado está creciendo exponencialmente y nosotros, lo que hacemos, es llevar un extra de pedidos a la puerta del restaurante. Le conseguimos entre el 15% y el 25% de facturación extra en los primeros seis meses.
Me gustaría aclarar que Just Eat proporciona la tecnología que permite conectar a aquellos restaurantes que ya tienen su propia logística de entrega con los clientes. Es decir, nuestro modelo de negocio no incluye el servicio de reparto de la comida, sino que es cada restaurante quien decide interna e independientemente cómo gestionarlo.
Uno de los principales puntos fuertes de nuestra estrategia es la gestión del cliente. En Just Eat contamos con un equipo de atención al cliente que está disponible en todas las etapas del pedido y trabaja para solventar cualquier problema con el fin de dar un servicio excelente a los consumidores y restaurantes.
El futuro del sector de la restauración pasa por la digitalización de procesos y la movilidad. Actualmente, el 70% de nuestros pedidos en España se realizan a través del móvil. En este contexto, trabajamos en el desarrollo de nuevas soluciones tecnológicas que ayuden a seguir mejorando los procesos y, en consecuencia, la gestión y rentabilidad de los restaurantes.
«El futuro del sector pasa por los nuevos entornos digitales, el Big Data, la digitalización de los procesos y la movilidad.»
Just Eat está presente en múltiples países a lo largo y ancho del globo, ¿cuáles son las diferencias entre los consumidores y cómo lo afrontan desde el punto de vista de la experiencia de cliente?
Actualmente, estamos presentes en 13 mercados, y cada uno de ellos tiene sus peculiaridades y necesidades, y más aún en lo que a gustos gastronómicos se refiere. Así, es curioso observar que mientras que en España la comida japonesa es la que más triunfa, en países como Reino Unido destaca la pizza, o en Dinamarca la comida italiana.
La entrega a domicilio se ha convertido en un interesante nicho de mercado, pero a pesar de todo resulta complicado que sea rentable. ¿Qué soluciones hay para mejorar la repercusión en los costes?
Como le comentaba anteriormente, para los restaurantes adherirse a Just Eat significa contar con una nueva línea de negocio con la que pueden incrementar su facturación entre un 15% y un 25% de media. No tienen que pagar ningún tipo de cuota mensual de permanencia, solo una fianza única de entrada que, en campañas concretas a nivel geográfico o estacional, puede llegar incluso a cero euros. La única comisión fija que soportan es del 14% de media sobre el ticket facturado a través de nuestra plataforma.
Con el objetivo de facilitar la labor de nuestros restaurantes y reducir sus gastos ponemos a su disposición productos de packaging y otros necesarios para el envío a domicilio a precios competitivos en nuestra Tienda Just Eat.
Se prevé que el uso de plataformas online para pedidos de comida a domicilio aumente un 15% hasta 2020. ¿Qué tendencias marcarán el sector en los próximos años?
En mi opinión, el futuro del sector pasa por los nuevos entornos digitales, el Big Data, la digitalización de los procesos y la movilidad. Es por eso que en Just Eat trabajamos diariamente en el desarrollo de nuevas soluciones tecnológicas que ayuden a seguir mejorando los procesos y, en consecuencia, la gestión y rentabilidad de los restaurantes.
Según nuestro estudio interno, las previsiones para el sector de la comida a domicilio online son muy optimistas llegando a duplicar su peso en 2020 sobre el total del sector de la comida a domicilio.
