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5 tecnologías que impulsan experiencias de cliente excepcionales (I)

5 tecnologías que impulsan experiencias de cliente excepcionales (I)

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En la era del consumidor, la experiencia de cliente es un valor diferencial para las marcas y un elemento estratégico para hacer frente a su competencia y fidelizar a los clientes. El desarrollo de las nuevas tecnologías y su penetración en la vida cotidiana están ayudando a diseñar nuevos recursos y acciones que promueven la transformación de la experiencia de cliente.

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prodwareEn los últimos años el consumidor ha adquirido un mayor protagonismo en detrimento de los productos o de las empresas. Así es como surge la estrategia Customer Centric, una nueva perspectiva comercial que consiste en situar al cliente en el centro de los procesos de negocio.

Esta filosofía empresarial parece que ha ya empezado a dar sus frutos. De acuerdo con el estudio de KPMG The truth about online consumers, el principal atributo para incrementar la lealtad del consumidor hacia la marca es proporcionar una excelente atención al cliente.

La experiencia de cliente no solo se desarrolla en todos y cada de los contactos que un consumidor tiene con una marca, sino que va más allá: comienza antes de la compra, se acentúa durante la misma y permanece posteriormente. Un buen diseño en los procesos de marketing, comunicación y ventas ayudará a crear, mantener y reforzar el sentimiento positivo del consumidor hacia la marca. A continuación, cinco recursos tecnológicos que ayudarán a las empresas a crear experiencias de compra de calidad.

Ecommerce

Primero fueron los establecimientos 24 horas y luego la compra por internet. La disponibilidad total que inaugura el comercio digital ha terminado con la rigidez espacio-temporal, transformando sustancialmente los hábitos de consumo.

Los consumidores se han adaptado con rapidez a estos cambios, que ven como una parte más del estilo de vida actual. El informe de KPMG apunta a la disponibilidad 24/7 como la principal razón para comprar por internet para el 58% de los encuestados, por delante de la capacidad para comparar precios o encontrar mejores ofertas.

Sistemas de pago

Un gesto tan sencillo como pagar por un producto o servicio ha evolucionado radicalmente en los últimos años. Del efectivo (en billetes o monedas) a los cheques o las tarjetas hemos pasado a alternativas incluso más accesibles y cómodas para el usuario.

De hecho, sistemas que en un principio nos parecieron singulares, como Paypal, parecen hoy cosa de un pasado lejano frente a otras opciones como el contactless, el pago móvil, las tarjetas virtuales, las apps o las criptomonedas. En cualquier caso, ofrecer al cliente el máximo número de alternativas es otra forma de mejorar su experiencia.

Dispositivos móviles

Han sido los protagonistas de la evolución del comercio digital. Una revolución caracterizada por los consumidores, que quieren y exigen ir más allá de la compra offline en el punto de venta. Hace 20 años, la experiencia de cliente comenzaba y terminaba en la tienda física. En la actualidad, podemos consultar las ofertas online incluso desde el propio establecimiento o comprobar si hay producto en stock. No debemos olvidar que todo esto facilita la compra.

Redes Sociales

Todos estos cambios marcan una evolución en la manera en la que el consumidor se relaciona con la empresa o marca y a la inversa. Se ha roto el paradigma de la comunicación unidireccional empresa-cliente, así como las interacciones in situ en la propia tienda. Ahora los clientes y usuarios utilizan las redes sociales para expresar cómo ha sido su experiencia con una marca en cualquier momento y lugar.

Esto ha obligado a las empresas a tomar una posición activa que va más allá de la publicación de contenidos. Ahora necesitan gestionar su reputación online escuchando y respondiendo a los usuarios.5 tecnologías que impulsan experiencias de cliente excepcionales

Inteligencia de negocio

Las soluciones Business Intelligence permiten interpretar y convertir grandes volúmenes de datos generados una empresa en torno a sus clientes en información de valor para poder segmentar los mensajes y acciones de marketing en función de las necesidades y gustos de su público. No hay duda de que esta tecnología ha marcado un antes y un después en la evolución del concepto de experiencia de cliente.

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