El sector de las operadoras de telefonía tiene los niveles más bajos en el Índice de Customer Engagement, en comparación con otros sectores. Affinion, en colaboración con la Universidad Oxford Brookes, ha llevado a cabo el estudio “El Consumidor Conectado”, en el que analiza los factores, afectivos y racionales, que influyen en el compromiso de un cliente con una marca.
Las operadoras de telefonía suspenden en fidelización, según estudio de @Affinion_Spain Clic para tuitearTiempo de Lectura: 2 minutos
En esta investigación, los operadores de telefonía móvil han obtenido los niveles más bajos en las puntuaciones de engagement (64) según el Customer Engagement Index Score, en comparación con los sectores de retail (68) y banca (67).
Respecto a la multitud de canales que los consumidores utilizan para relacionarse con los operadores, el informe señala que el teléfono móvil es el canal principal (68%), seguido por Internet (52%), la tienda (35%), el correo electrónico (34%), las redes sociales (31%) y las aplicaciones móviles (29%).
Además, los resultados también señalan que cuantos más canales se utilicen para relacionarse con la empresa, mayor sentimiento de compromiso y lealtad se genera. Los consumidores que utilizan los seis canales obtuvieron una puntuación de engagement de 80, dato significativamente por encima de la media.
La frecuencia también importa
La frecuencia con la que el cliente interactúa con la empresa también es un factor clave. El estudio ha revelado que existe una relación directa entre la frecuencia de interacción de un consumidor con el número de canales que utiliza y la puntuación de engagement.
En este sentido, los consumidores que interactúan más de una vez a la semana obtuvieron una puntuación de 77 puntos frente a los 60 de aquellos que lo hacen una vez a la semana. Este dato confirma la dificultad que tiene el sector para mantener el contacto de forma frecuente con sus clientes, ya que la mayoría de las veces que lo hacen es para consultar o tratar los problemas relativos a los servicios. Por eso, los operadores de telefonía móvil necesitan agregar puntos de contacto que capten al consumidor ofreciéndole motivos positivos para contactar con ellos.
Los operadores de telefonía móvil tienen más éxito entre los millennials, siendo el segmento que ha registrado el vínculo emocional más fuerte (68). El nivel de compromiso disminuye a medida que aumenta la franja de edad, sobre todo en los mayores de 65, con una puntuación media de engagement de 58.
Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion en España, asegura que “el hecho de que los operadores de telefonía móvil hayan obtenido las puntuaciones más bajas según el Índice de Customer Engagement indica que las empresas del sector tienen retos que superar en lo que se refiere a vinculación inteligente de clientes”.
“Los teléfonos móviles inteligentes en España, representan ya el 87% del total de teléfonos móviles, lo que sitúa a nuestro país en la primera posición a nivel europeo. Dada la importancia del sector para la vida cotidiana de los consumidores, los operadores cuentan con un gran potencial para construir mejores relaciones y fomentar la lealtad de su clientela” ha añadido.
Para llevar a cabo el estudio, se realizaron encuestas online a 18.447 consumidores sobre su relación con sus bancos, operadores de telecomunicaciones y comercios minoristas, incluyendo preguntas sobre la experiencia del cliente y la calidad de la relación.
