Con la era digital, la comunicación de las marcas con los consumidores se ha trasladado del entorno offline al online, convirtiendo las redes sociales y foros en los espacios de conversación.
¿Qué es el #sociallistening y qué ventajas ofrece para la #marca? Clic para tuitearTiempo de Lectura: 1 minuto
Los cambios experimentados en el ámbito de la comunicación y las posibilidades que brindan las nuevas tecnologías y plataformas sociales plantean serios desafíos para las marcas, que tienen a su alcance un enorme potencial de crecimiento, pero al mismo tiempo ven acrecentados los riesgos de crisis reputacional.
En este sentido, la escucha social se convierte en la clave para gestionar la comunicación en los entornos digitales. Se trata de una técnica que consiste en monitorizar de forma proactiva las conversaciones de la red, no solo las menciones directas a la marca sino también aquellas publicaciones en las que se hable de la empresa o las tendencias relacionadas con la misma.
La escucha social puede llegar a ser una de las fuentes de información más importantes para las compañías, brindando la posibilidad de utilizar contenidos más apropiados, mejorar sus servicios de atención al cliente y optimizar las campañas de marketing. Además, permite mejorar la experiencia de cliente al entender más y mejor a los gustos, preferencias y necesidades de los consumidores.
La principal dificultad de la escucha social radica en que los usuarios no siempre mencionan a la marca o utilizan las etiquetas o hashtags adecuados a la hora de dejar sus opiniones, impresiones y comentarios en la red. Las herramientas de las redes sociales ayudan a llevar a cabo dicho seguimiento o escucha, pero tienen sus limitaciones. Otras soluciones como Google Alerts, Mention o Brandwatch permiten llevar a cabo un análisis más exhaustivo.
Además de conocer mejor a la audiencia, la escucha social también contribuye a:
Detectar posibles crisis de comunicación
Las diversas herramientas de seguimiento permiten filtrar las menciones y opiniones en función se si son comentarios negativos o positivos. Tratar con clientes insatisfechos o disgustados con los servicios prestados con rapidez evitará posibles escándalos o permitirá incluso recuperar a un cliente perdido.
Descubrir influencers
La escucha social también ayuda a detectar posibles personas influyentes que comentan sobre los productos y servicios de la marca. Si las opiniones emitidas por dichas personas son positivas, la compañía puede contactar con ellas para agradecerles la participación. Rastrear las palabras clave o etiquetas relacionadas con la marca también permitirá descubrir influencers.
Conocer a la competencia
Monitorizar los perfiles sociales y hashtags de la competencia también contribuye a realizar un análisis competitivo y descubrir información relevante para optimizar las estrategias de comunicación y marketing de la compañía.
