En nuestro reciente informe “Las devoluciones en Retail” realizamos una encuesta a 1.000 consumidores de toda España para averiguar sus opiniones sobre el papel que juegan las devoluciones en sus compras online. Las conclusiones de este estudio nos revelaron que, para la mayoría de los compradores españoles, las devoluciones son un factor clave que afecta a su fidelidad con el comercio. Hasta tal punto es así que el 50,9% de los encuestados asegura que, si un comercio ofrece una mala experiencia de devolución, no volvería a comprar nunca allí y un 44,6% se replantearía comprar en otras tiendas.
El 50,9% de los consumidores asegura que, si un comercio ofrece una mala experiencia de devolución, no volvería a comprar nunca allí, según un informe de @Klarna Clic para tuitearEs evidente que una suma de esas experiencias puede tener un impacto negativo en el negocio a medio y largo plazo. Precisamente, eso demuestra que un enfoque donde los clientes son el centro de la estrategia ha de ser completo: debe contemplar todos los momentos en los que ellos tienen alguna relación con el comercio. Por este motivo, la experiencia post-compra es tan fundamental como sus etapas previas.
En ese contexto, también entran en juego factores como la atención al cliente post venta, la experiencia de usuario, la personalización y la flexibilidad en los métodos de pago. Este último aspecto está cobrando relevancia en los últimos años: tanto comercios como consumidores son cada vez más conscientes de los beneficios de las soluciones de compra ahora y paga más tarde, como demuestra su adopción creciente. Un 66,7% de los consumidores españoles afirma que compraría más online si tuviera la opción de pagar a plazos sin intereses ni comisiones. Pero estas opciones de pago flexible no deben estar exentas de los valores que más aprecian los consumidores en sus procesos de compra en general, como la sencillez y la fluidez.
La solución Paga en 3 de Klarna les aporta todas esas características y a través de una app: los clientes pueden gestionar sus compras, hablar con el servicio de atención al cliente en cualquier momento y pausar su pago a plazos hasta que se resuelva la devolución con la tienda. Además, dos días antes de que venza el pago, la aplicación les envía un recordatorio. De esta manera, no sólo les aportan mayor flexibilidad con su pago, sino que también las tiendas podrán contar con un aliado que les asegurará una experiencia post-compra fluida.
Por Daniel Espejo, Country Manager de Klarna en España
