Los datos que proporcionan Suite Enterprise y Zendesk Sell ayudan a Cabify a poder adaptar su estrategia de atención multicanal, personalizándola de manera ágil y flexible.
CABIFY
La tecnología en su núcleo
Cabify es una plataforma española de multimovilidad de personas y objetos que ofrece diversas alternativas para reducir desplazamientos urbanos en coches particulares. En su visión de negocio, la tecnología juega un papel fundamental. La compañía está adherida al Pacto Mundial de la ONU y entre sus principales apuestas destaca potenciar el talento y el ecosistema local, generando empleos de alto valor y declarando en cada país el 100% de su actividad. Es, además, una organización comprometida con la sostenibilidad y el medio ambiente. De hecho, en 2018 se convirtió en la primera plataforma neutra en carbono de su sector. Desde entonces, compensa tanto las emisiones de la compañía como las que se generan en los viajes de sus pasajeros y cumple con un compromiso anual de reducción. En ese mismo año (2018), Cabify no solo se enfrentaba al reto que suponía su impacto medioambiental, sino a la repercusión de su crecimiento y expansión en su estrategia de atención al cliente. Este desafío fue el principal impulsor que animó a los responsables de la compañía a incorporar la Suite Enterprise de Zendesk. El crecimiento del negocio exigía un servicio al cliente óptimo, personalizado y organizado, además de controlado y medible.
Optimización real para llegar a todos
Habría que puntualizar que la compañía no cuenta con un departamento de atención al cliente al uso. “Se atiende tanto a conductores, (incluyendo todo el proceso que han de pasar para llegar a serlo), como a los pasajeros, que tienen otras casuísticas con un journey bastante amplio”, cuenta Cristina Alonso, Manager Global Technology Operations en Cabify.
Así, el departamento está dividido por audiencias (Driver, Fleets, Rider, C4B, Logistics) y canales (Ticket, Chat, Llamada, WhatsApp, RR.SS.) y por departamentos especializados (por ejemplo, objetos perdidos, por la complejidad que implican estos tipos de casos). En cuanto a los canales de contacto, se cuenta con teléfono, email, chat, WhatsApp, Facebook, Instagram, Tik tok, Linkedin, App Store).
“La tecnología de Zendesk nos ha permitido optimizar diferentes procesos como: enrutamientos a los diferentes grupos de atención, gestión de agentes, desarrollo de procesos, reducción de tiempos de gestión, personalización de la atención, recopilación de datos, priorización de gestión de tareas y segmentación de clientes”, afirma Cristina Alonso.
Hablar con diversas tecnologías
La solución implantada no presentó problemas de integración con otras soluciones tecnológicas con las que ya trabajaba la compañía. “Se trata de una herramienta muy friendly user. A través de sistemas no-code se pueden crear automatizaciones muy potentes que nos ayudan a mantener toda nuestra estructura en funcionamiento. Con ellas podemos liberar a los agentes de ciertas manualidades y, por ende, reducir los errores humanos que de otra forma no se podrían evitar. Es fácil de mantener y tiene numerosas actualizaciones recurrentes”, destaca Cristina Alonso.
Así, por ejemplo, se integró fácilmente con su CRM (Cabify-Admin). Esto ha permitido hacer más objetiva la toma de decisiones de los agentes en función de ciertos inputs. Al agente le aparece un widget con la información del pasajero si este es cliente de Cabify registrado en su base de datos. “La integración está siendo de gran ayuda para la recopilación de datos de nuestros usuarios finales y conductores. Obtener la información de nuestra propia base de datos nos permite ofrecer una mejor y más personalizada atención”, apunta Cristina Alonso.
Asimismo, se han integrado numerosos add-ons de Zendesk (ontecapps, etc.) y se trabaja con herramientas externas como Smooch, Talkdesk, Amazon Lex, Tymeshift o Snapcall-videollamada.
Por otro lado, en el centro de ayuda de la solución de Zendesk se ha incorporado una nueva funcionalidad desarrollada por Cabify, en la que, cada vez que alguien marca que un artículo no fue útil, puede, a través de un formulario añadido, definir el porqué (en la conexión del formulario ha colaborado Zendesk). Esto permite mejorar los artículos en función del feedback. “Es una opción que hemos implantado recientemente y que está funcionando bastante bien. Gracias a ello vamos a retocar artículos e información que estaba desactualizada. Además, usamos Cabipedia para documentación de operativas que necesitan revisar los agentes para su gestión del día a día”, señala Cristina Alonso.
Más allá de las métricas
Pero lo que es evidente es que el contar con métrica facilitadas por la solución de Zendesk (total de tickets creados, resueltos, reapertura de tickets, first reply time, resolution time…), a las que se suman otras conseguidas por distintas vías, como el NPS, facilita medir la atención ofrecida. Los resultados de esta medición hacen más efectiva la toma de decisiones para centrarse en los puntos de mejora que se van detectando. “Tener una mayor visibilidad de los datos, nos permite poder controlar más acertadamente la toma de decisiones, lo que es de gran ayuda para nuestra visión estratégica de compañía”, afirma Cristiana Alonso.
Asimismo, hay que señalar las mejoras que se han dado de cara al cliente, permitiendo personalizar la gestión de incidencias y el trato ofrecido. Esto se ha visto reflejado en la reducción de tiempos de atención en incidencias urgentes. Algo que está siendo tremendamente útil para Cabify. Todo ello ha comenzado a reflejarse en el nivel de satisfacción del cliente, situado entre un 80 y un 82%.
En lo que respecta a las mejoras que han percibido los trabajadores, hay que señalar que ahora disfrutan de una mejor organización, con vistas que les facilitan una segmentación muy precisa, así como, mantener estructurada su actividad. Además, la agilidad que les aporta la automatización de ciertas tareas manuales, repercute directamente en la reducción de tiempos de resolución. Pensemos que estamos hablando de una media de contactos entrantes al mes, de entre 250.000 y 400.000, que con la ayuda de Zendesk, se ha conseguido atender en el 80% de los casos, con unos niveles de contactos resueltos del 60%.
¿Qué queda por abordar?
Y con estas mejoras a la vista, faltarían por definir los proyectos de futuro conjunto. De momento, se trabaja ya en la actualización de Zopim a Messaging (es decir, pasar de la versión antigua del chat de Zendesk a la nueva). Este es uno de los proyectos de más envergadura que se quiere llevar a cabo. Ya se está trazando su definición, analizando qué equipos estarán involucrados, así como especificando las necesidades reales de las que hay que partir.
También se tiene en mente incorporar WhatsApp en la instancia de Support como canal de atención (ahora mismo solo está integrado en el Onboarding).
Hay que señalar que además de la Suite de Zendesk Enterprise, Cabify también ha implantado el software de ventas Zendesk Sell, con el fin de aumentar su productividad, mejorar los procesos y la visibilidad de los canales en los equipos de ventas. Son puntos todos ellos en los que se está trabajando.
Parece que los buenos resultados que se están obteniendo de la colaboración entre los equipos de ambas compañías ha animado a estos a seguir definiendo mejoras en distintos procesos ya iniciados o por explorar.
