Para optimizar la experiencia del cliente, es fundamental contar con una estrategia de CX transversal y proactiva que integre la tecnología de forma ética, atienda las necesidades del cliente y tenga en cuenta el factor humano.
La Inteligencia Artificial, la Interacción por voz, la personalización real y la evolución hacia modelos más predictivos destacan como las principales tendencias que marcarán el CX en los próximos meses.
Contar con una estrategia de CX transversal y proactiva es decisivo para lograr una ventaja competitiva única en un mercado marcado por los avances tecnológicos. En este contexto, escuchar de manera empática las necesidades del cliente e integrar soluciones tecnológicas orientadas a objetivos concretos es clave para asegurar una experiencia de personalización real.
Para abordar cómo las compañías pueden establecer un balance adecuado entre personas, procesos, información y tecnología, nueve decisores de empresas líderes en su ámbito empresarial se han reunido en el encuentro impulsado por TTEC, “Cómo avanzar hacia una estrategia CX optimizada y proactiva en tiempos de IA”, y organizado por Dir&Ge.
Los directivos han coincidido en que las empresas capaces de adaptarse a las expectativas cambiantes del consumidor y de adoptar las tecnologías emergentes que se alineen con su estrategia de negocio, estarán mejor posicionadas para consolidar y aumentar los resultados empresariales a largo plazo. Asimismo, han subrayado que la tecnología actúa como un habilitador necesario que brinda una ventaja competitiva única, pero su efectividad siempre debe complementarse con el componente humano.
El CX como elemento transversal a toda la compañía
Establecer una relación sólida y a largo plazo con el consumidor debe ser un objetivo prioritario de las marcas en un contexto tan cambiante. En este sentido, los directivos han resaltado la necesidad de empatizar y conectar emocionalmente con el cliente como punto de partida para forjar relaciones duraderas.
“El mercado evoluciona continuamente y las organizaciones deben focalizar sus esfuerzos para que los clientes entiendan los nuevos modelos de negocio. Deben ofrecer acompañamiento, brindándoles otras formas de interactuar y la posibilidad de cocrear nuevas experiencias. En este sentido, la tecnología se convierte en una herramienta necesaria para integrar al consumidor en el proceso de creación de la experiencia”, ha apuntado Jacobo Varela, Customer Service & Delivery Director de Ricoh.
Ignacio Llanos, Director de Ventas de TTEC, ha destacado que “el CX debe permear de forma transversal a toda la compañía. La combinación de la estrategia empresarial, los KPIs y la voz del cliente, es clave para alcanzar una mejora en su experiencia”. En esta línea, ha concretado: “Conocer los distintos perfiles de cliente es la base para poder seleccionar la tecnología que mejor se adapta a sus necesidades”. Ha especificado que el orden lógico de implementación tecnológica es, “contar con una base de datos cohesionada y, posteriormente realizar una implementación interna de la solución con pequeños casos de uso y grupos de control. Por último, empoderar a los equipos, es decir, aplicar la implementación para que los trabajadores puedan validarlo y detectar ajustes de mejora. De esta forma podemos implementar progresivamente nuevas soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia”.
Por su parte, Diolimar García, Corporate Legal Director Alarm Business, Digital Transformation & Global Projects de Prosegur, ha enfatizado en el servicio post venta. “Mantener la fidelidad del cliente en el tiempo genera un valor de diferenciación único. Cuidar la atención post venta favorece garantizar la continuidad de la relación y permite a las compañías adelantarse a sus necesidades y expectativas”. Asimismo, ha concretado que “compartir la información de manera transversal entre los distintos equipos contribuye a que cada unidad de negocio pueda corregir, mejorar y optimizar la experiencia de cliente”.
Francesca Stassi, Directora ejecutiva de Operaciones de Viajes El Corte Inglés, ha incidido en la importancia de reforzar la comunicación entre todos los miembros de la compañía. “La falta de comunicación entre las distintas áreas y, por ende, la creación de silos departamentales es una de las principales barreras que dificulta la mejora de la experiencia de cliente. La información debe fluir entre departamentos para que la organización tenga una estrategia conjunta que permita detectar sus expectativas y puntos de mejora para optimizar la interacción”.
“El contacto con el cliente sigue siendo en ocasiones una acción exclusiva de la fuerza de ventas, de tal forma que el resto de los departamentos trabajan con hipótesis que no validan. Esto es un aspecto con amplio margen de mejora en las compañías españolas”, ha puntualizado Alberto Pascual, Executive Director de Ingram Micro. Asimismo, ha indicado que “la tecnología desempeña una función auxiliar en la experiencia de cliente. Es estratégico validar los patrones que nos facilita la tecnología mediante early adopters antes de escalar el proyecto, para verificar su efectividad desde una perspectiva humana y empática. Debe concebirse como un facilitador ya que por sí sola no aporta valor”.
Implementación tecnológica con empatía, personalización y ética
Utilizar la automatización cuando sea necesario, agilizar procesos y conectarse a una infraestructura existente permite a las compañías optimizar sus operaciones. Los directivos han coincidido en la necesidad de integrar la tecnología alineándola con objetivos específicos que generen valor y se ajusten a las necesidades del cliente y a los valores de la compañía. Del mismo modo, han resaltado el valor de la Inteligencia Artificial para optimizar procesos, subrayando la importancia de que las compañías ejerzan una gestión ética de la información del usuario, cumpliendo la regulación internacional para evitar la toma de decisiones sin la intervención del sesgo humano.
En la misma línea, han destacado la atención personalizada como un valor diferencial para mejorar el CX. “Conocer al cliente y adaptarse a él es fundamental para personalizar la experiencia. Por ello es crucial brindarle todas las opciones de interacción posibles. Algunos usuarios prefieren interaccionar con un bot y otros a través de un call center, ambas opciones pueden ser efectivas para personalizar la experiencia”, ha señalado Hernán Repetto, EMEA Marketing Campaign Manager de TTEC.
“Tradicionalmente la IA necesitaba mucho más entrenamiento y recursos. No obstante, el nuevo entorno open IA es mucho más tangible y rápido, lo cual contribuye a que los usuarios se sientan más cómodos y muestren mayor aceptación respecto a este tipo de herramientas” ha destacado Verónica Lumbreras, VP Flex EMEA de Twilio. Ha señalado también que “conocer al cliente y ofrecerle usabilidad y agilidad es decisivo para personalizar su experiencia y que pueda conectar con la marca”.
Sara Matarrubia, Global Loyalty Marketing Director – MeliáRewards & MeliáPro de Melia, ha puesto el foco en la importancia de analizar el aporte de valor al cliente derivado de la implementación de nuevos procesos o tecnologías. “En ocasiones, aunque las prioridades a nivel estratégico y los KPIs de la compañía están claros, garantizar la transversalidad y evitar la creación de silos se dificulta porque la prioridad de cada proyecto varía en función del departamento. En este sentido, es fundamental que cada equipo se plantee antes de implementar una mejora, qué valor va a aportar al cliente desde su departamento”. Por otra parte, ha señalado que, a nivel tecnológico, “es muy enriquecedor combinar la implementación de soluciones externas para aportar valor, con el desarrollo de tecnología in house con el fin de mantener la identidad de marca y la ventaja competitiva”.
Celia Carazo, Responsable de Canales de EVO Banco, ha indicado que “contar con un departamento de mantenimiento que controle la evolución de los proyectos estratégicos de mejora es clave para garantizar que se desarrollan de forma óptima y continuada desde todos los departamentos implicados”. También ha destacado la relevancia de “escuchar y atender todas las propuestas de mejora del usuario a través de diversos canales, integrándolas de manera efectiva para construir una experiencia completa y responder de forma personalizada a las peticiones del cliente”.
Tendencias que marcarán las estrategias de CX
Los participantes han puesto en común las tendencias que marcarán la experiencia de usuario en los próximos meses. La Inteligencia Artificial y la Interacción por voz han destacado como principales tecnologías que experimentarán un crecimiento significativo. Han coincidido también en la previsión de que las búsquedas de los usuarios se orientarán cada vez más hacia la interacción por voz, adoptando un lenguaje más natural y menos centrado en palabras clave.
La evolución hacia modelos más predictivos o la personalización real utilizando las herramientas tecnológicas para identificar las necesidades del cliente en cada momento, todo ello aplicado desde un enfoque ético, han destacado como otros aspectos clave que marcarán la diferenciación.
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