Luis Doncel - GLS

Luis Doncel, General Manager Iberia de GLS, analiza en la entrevista realizada la situación actual de la logística de paquetería y los retos a los que se enfrenta.

Luis Doncel, General Manager Iberia de #GLS, analiza en la entrevista realizada la situación actual de la logística de paquetería y los retos a los que se enfrenta. Clic para tuitear

¿Implementar innovaciones en tiempos de crisis? Sí, es factible, y posibilita un servicio adicional, justo cuando es necesario. Luis Doncel, General Manager Iberia de GLS, responde a nuestras preguntas sobre la situación actual, especialmente en la logística de paquetería.

¿En qué punto considera que se encuentra la transformación digital del sector de la logística?

Veo a la logística bien situada en comparación con otros sectores. Muy pocos sectores ofrecen un servicio digital al cliente a un nivel tan elevado como los proveedores de servicios de paquetería. Las soluciones digitalizadas posibilitan entregas cada vez más rápidas y personalizadas lo que se refleja, por ejemplo, en el seguimiento de envíos en tiempo real, en las posibilidad de redirigir rápidamente los paquetes o en la gestión eficiente de devoluciones para el comercio. Las empresas de paquetería han desarrollado significativamente muchas innovaciones. Hemos sido y continuamos siendo pioneros digitales.

Nuestro sector identificó con anticipación que la digitalización y automatización brindan grandes oportunidades de eficiencia. El servicio integral incluye la comunicación directa con consumidores finales, lo que contribuye a que cada vez más, los envíos lleguen a su destino al primer intento de entrega. Así se evitan trayectos innecesarios, con el consiguiente beneficio también para el medio ambiente.

Otras innovaciones aumentan la eficiencia en la planificación de rutas. Hoy en día, los programas controlan de forma dinámica las rutas de larga distancia y de entrega. Para ello tienen en cuenta numerosos parámetros de planificación e incorporan factores de influencia que cambian continuamente, como por ejemplo nuevos procesos de recogida y entrega, anulaciones o la situación actual del tráfico. Asimismo, la digitalización contribuye a incrementar sustancialmente las velocidades de gestión de envíos en los centros logísticos, gracias a procesos automatizados de escaneo y clasificación. A su vez, esto acorta los plazos de entrega y aumenta la satisfacción de los clientes de comercio electrónico.

Llevamos décadas invirtiendo continuamente en el desarrollo de nuestras soluciones digitales, pues la tecnología avanzada en combinación con un personal bien formado y cualificado es indispensable para entregar altos volúmenes de paquetes con la máxima seguridad, calidad y rapidez. Esto nos permite también reaccionar con flexibilidad a los cambios, lo cual ha sido muy útil sobre todo durante los últimos meses.

En relación con lo anterior, ¿ha tenido un impacto directo la crisis generada por el COVID-19 sobre las necesidades de digitalización del sector?

Durante la crisis ha aumentado significativamente la importancia de la logística de paquetería para abastecer a la población con los artículos necesarios. Es cierto que se produjo un fuerte descenso temporal de las entregas a empresas y comercios, que hasta ese momento representaban la mayor parte de los envíos. Pero al mismo tiempo tuvo lugar un crecimiento importante de la demanda en el comercio electrónico, de modo que los flujos de paquetes se desplazaron hacia el segmento B2C.

Tuvimos que reaccionar con rapidez: había que adaptar los procesos a la nueva demanda y al cambio de estructura de destinatarios, y al mismo tiempo mantener las medidas de seguridad y prevención recomendadas por las autoridades sanitarias. Durante esta fase, en GLS Spain nos beneficiamos en gran medida de la experiencia de nuestros expertos informáticos que desarrollaron y establecieron procesos y servicios digitales, que en poco tiempo posibilitaron el teletrabajo para muchos empleados. Más de 250 personas se acogieron a esta modalidad y ha funcionado muy bien. Realizamos a diario videoconferencias nacionales e internacionales para mantenernos al corriente y planificar las medidas necesarias.

Además, nuestro departamento informático activó soluciones para la entrega que aumentan aún más la comodidad y la seguridad en la recepción de paquetes para particulares, especialmente en cuanto a la entrega contacto cero. En este sentido, la pandemia ha impulsado definitivamente la digitalización.

Dada la situación actual, ¿cuáles son los principales retos a los que se enfrenta una compañía como GLS?

Junto a la rápida introducción de los servicios digitalizados, para nosotros supuso un desafío sobre todo la puesta a disposición a corto plazo de las capacidades necesarias en la gestión de paquetes y en la entrega. Por ejemplo, adaptamos los horarios de trabajo en los centros logísticos. En algunos casos, trabajamos sin interrupción allí donde se clasifican y distribuyen envíos urgentes. Nuestros socios de transporte incrementaron el número de vehículos y de repartidores. Estos han mostrado un compromiso ejemplar durante la crisis, y por ello cuentan con mi más sincero agradecimiento.

También en los envíos internacionales fue necesario mantener ininterrumpidas las cadenas de suministro. Por ejemplo, tenemos clientes españoles productores de alimentos que confían sus transportes al Grupo GLS, presente en toda Europa. Para ellos era especialmente importante mantener su ritmo habitual de envíos internacionales de larga distancia: una tarea nada sencilla debido a los controles intensivos en algunas fronteras. Afortunadamente, la situación se ha distendido a este respecto.

Tras el fuerte incremento del volumen de paquetes de clientes que se han especializado en el comercio electrónico, con la desescalada de la situación se está normalizando la demanda. En consecuencia, de nuevo estamos readaptando los procesos. Muchos conciudadanos que durante la crisis han descubierto la comodidad de la compra online seguramente continuarán utilizándola. Pero otros muchos disfrutan de la posibilidad de volver a comprar por fin en las tiendas físicas, las cuales naturalmente también desean ser abastecidas de nuevos artículos. Así pues, seguimos contando con grandes volúmenes y continuamos invirtiendo en nuestra red.

“Con la desescalada de la situación se está normalizando la demanda”

Luis Doncel, General Manager Iberia de GLS

¿Cuáles son las claves que os han permitido adaptaros a este nuevo escenario manteniendo la satisfacción del cliente?

Sin duda, nuestra densa red formada por 29 hubs y delegaciones y más de 460 agencias, así como el alto compromiso de nuestros empleados y agencias han sido los principales factores. Hace unos meses pusimos en funcionamiento nuevos hubs altamente productivos en Barcelona y Valencia. Ante la propagación de la Covid-19, tuvimos claro desde el primer momento que la salud de todas las partes involucradas reviste la máxima prioridad. Solo la prevención de los contagios nos permitió mantener nuestros servicios y contribuir al abastecimiento de la población. Era necesario proteger en la misma medida a empleados, delegaciones, agencias, clientes y destinatarios.

Informamos exhaustivamente sobre las medidas de higiene requeridas y pusimos a disposición los medios de desinfección adecuados en todos los centros. Asimismo, se diseñaron protocolos de actuación y planes de continuidad que incluían medidas de contención y para la continuidad de las entregas. El Grupo GLS creó un grupo de trabajo con representantes de todos los países para coordinar de forma óptima el flujo de envíos entre los países y asegurar la operatividad de la red de GLS. Esto nos permitió mantenernos plenamente operativos a escala nacional e internacional.

Además, para ofrecer durante la crisis el mejor servicio posible con la máxima seguridad, hemos flexibilizado y digitalizado aún más nuestros procesos de entrega.

¿Qué novedades estáis introduciendo en los servicios de entrega y de pago para facilitar el proceso de entrega en estas circunstancias?

Ya desde el inicio de la pandemia implementamos la entrega de paquetes contacto cero. Para aumentar no solo la seguridad, sino también la comodidad de los compradores online, se introdujeron nuevas modalidades en servicios de valor añadido. Por ejemplo, se activó el FlexDeliveryService para las entregas nacionales. Este servicio, disponible a escala internacional en 22 países del Grupo GLS, permite a los destinatarios dirigir activamente la entrega. Solo tienen que hacer clic en el enlace incluido en el correo electrónico recibido y escoger de entre varias opciones de entrega la opción que más les convenga. Además, implantamos el IdentPINService, mediante el cual se entrega el paquete en cuanto el repartidor ha introducido en su terminal móvil el número PIN que el destinatario ha recibido previamente por SMS.

Por lo que respecta a los servicios de pago, no solo hemos habilitado un procedimiento para el pago en efectivo (CashService) que mantiene el contacto cero, sino que animamos también a nuestras agencias a proporcionar a sus repartidores dispositivos TPV. También tenemos previsto implementar el ContactlessPay como sistema de prepago a través de una pasarela de pago online. En breve completaremos todos los procesos necesarios para poder ofrecer esta alternativa a nuestros clientes. Al mismo tiempo, estamos realizando pruebas piloto para el pago a través de Bizum.

Asimismo, recientemente hemos implantado el sistema ContactlessSign, que permite a los clientes obtener una confirmación de la entrega sin contacto. En esta solución, el destinatario recibe un correo electrónico con un enlace en cuanto el envío sale enreparto. Al entregarse el paquete, accede desde su propio dispositivo a la aplicación, donde confirma la entrega introduciendo su nombre, documento de identidad y firma. Estas soluciones demuestran que apostamos por la interacción con los destinatarios para optimizar su experiencia de compra online.

Durante el confinamiento el eCommerce ha crecido, según los sectores, hasta un 50% respecto a la etapa previa a la cuarentena ¿cómo habéis logrado hacer frente a este incremento manteniendo la calidad del servicio? ¿Qué importancia tiene la logística de paquetería para una tienda online, especialmente en un momento como este?

Sin la logística de paquetería no funciona el modelo de negocio de los comercios online. Nos consideramos un socio de nuestros clientes en el sector eCommerce y nos esforzamos por coordinarnos estrechamente con ellos. Esto nos permite reaccionar de forma flexible a los cambios en el flujo de paquetes. Naturalmente, también, observamos con la misma atención el comportamiento de los clientes finales.

El comercio electrónico registra un crecimiento relativamente fuerte desde hace años. Con la propagación del coronavirus, este crecimiento ha experimentado un nuevo y considerable impulso. Como ya se ha explicado, tuvimos que gestionar volúmenes de envíos que alcanzaron niveles del Black Friday o de la campaña navideña. Además, los flujos de mercancías se han desplazado repentinamente al segmento B2C.

Sectores como la cosmética, artículos de bricolaje, moda y juguetes han registrado los mayores índices de crecimiento. Más adelante se añadieron los aparatos de fitness, lo cual nos planteó nuevos retos debido a que en algunos casos eran demasiado grandes para nuestros sistemas de clasificación automática. Sin embargo, nuestra prioridad fue en todo momento prestar el mayor apoyo posible al comercio durante la crisis y al mismo tiempo facilitar la vida a los conciudadanos que debieron permanecer confinados. De ahí que hayamos encontrado soluciones especiales para muchos tamaños especiales.

¿Hacia dónde piensa que evolucionará la logística? ¿Esta situación de pandemia cambiará las entregas de paquetería, o los nuevos procesos y servicios convivirán con los anteriores?

Los hábitos de compra y el comportamiento de los consumidores han cambiado sustancialmente en los últimos meses. Tras la pandemia se establecerá una «nueva normalidad». Estamos convencidos de que muchas de las innovaciones introducidas durante esta crisis tendrán continuidad. Por ejemplo, la entrega contacto cero protege a todas las partes implicadas no solo durante una crisis sanitaria. 

El mercado del comercio electrónico continuará creciendo. Estamos seguros de ello. GLS Spain contribuye mediante el desarrollo y la puesta en marca de, cada vez más, soluciones digitales orientadas a atender la demanda de entregas seguras y cómodas por parte de los consumidores.

Las crecientes cantidades de paquetes aumentarán la relevancia de soluciones que alivien la carga sobre el medio ambiente y el tráfico, en particular en los centros urbanos. De ahí que estén adquiriendo importancia los métodos de entrega sostenibles mediante vehículos eléctricos y con bajas emisiones. Lo mismo cabe decir sobre la utilización de energías renovables en nuestros centros hubs y delegaciones.

También nos implicamos en el desarrollo de nuevas formas de cooperación, tales como la economía colaborativa. Se trata del aprovechamiento conjunto de los recursos, como por ejemplo la utilización de aparcamientos subterráneos de otras empresas como microdelegaciones. Estos pueden funcionar como punto de partida en el reparto de paquetes mediante bicicletas de carga.

Compartir conocimiento y estar actualizado en las tendencias del mercado es fundamental para continuar creciendo. ¿Qué valor considera que tiene una comunidad profesional para directivos como Dir&Ge?

Precisamente en estos momentos nos enfrentamos a un nuevo reto para cuya superación resulta imprescindible el intercambio de ideas y estrategias. Podemos aprender de las soluciones y experiencias de otros a través de  casos de buenas prácticas en Dir&Ge. Esto nos permite desempeñar mejor no solo nuestro papel en la empresa, sino también nuestra responsabilidad social.

Sobre todo ahora se demandan cooperaciones transectoriales. Las soluciones creativas, por ejemplo en el contexto de la economía colaborativa, requieren una buena interconexión entre los gerentes. Las comunidades como Dir&Ge son especialmente valiosas en este sentido.

Acceder al número completo de julio/ agosto 2020 de la Revista Dir&Ge