Desarrollar estrategias de incentivos personalizadas y establecer conversaciones que generen confianza contribuye de forma muy positiva a dinamizar el canal.
La digitalización y el análisis de datos es esencial para identificar cómo optimizar la inversión y las acciones estratégicas de fidelización al canal.
En el nuevo contexto, la fidelización B2B se ha convertido en un aspecto clave de diferenciación y de rentabilidad de las compañías. Desarrollar una segmentación adecuada para adaptarse a los distintos canales y contar con tecnología que permita transformar los datos en insights accionables es esencial para generar confianza e incrementar la rentabilidad del canal.
Esta ha sido una de las conclusiones del encuentro digital “Estrategias de incentivos: una apuesta segura para fidelizar y dinamizar el canal” impulsado por InLoyalty y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido decisores de grandes compañías de diferentes sectores para analizar cómo implementar un programa de incentivos al canal efectivo.
Los directivos han coincidido en que, para implementar una estrategia de fidelización eficaz, es esencial partir de un propósito claro, conocer las características específicas de los distintos canales para ofrecerles una experiencia personalizada y definir cuáles serán los incentivos que reforzarán su implicación. Además, han apuntado la necesidad de establecer conversaciones que mejoren la confianza con el canal para impulsar su motivación y la importancia de disponer de herramientas tecnológicas que permitan medir la rentabilidad de las acciones desarrolladas.
Sonia Camacho, Subdirectora Comercial de Inloyalty – Travel Club, ha destacado la importancia de trasladar las acciones de fidelización que tradicionalmente se han implementado en el modelo B2C, al B2B, para incentivarlos y potenciarlos' Clic para tuitearEl reto de implementar un customer journey adaptado al canal
En un contexto tan competitivo, establecer una relación sólida con el canal debe ser un objetivo prioritario de las marcas. Satisfacer de manera eficaz y rentable sus expectativas implica tener un buen conocimiento de sus necesidades con respecto a la marca.
María Victoria Oñate, Directora de Colectivos de Aegon, ha señalado que para garantizar el éxito del customer journey es esencial desarrollar “una primera fase de diagnóstico lo más exhaustiva posible, que permita analizar la visión del cliente e identificar los pain points, para seguidamente abordar una fase posterior de diseño de acciones a medida que nos permitan cumplir con sus expectativas asignando los recursos adecuados para una máxima eficiencia y rentabilidad”.
“Adaptar las acciones en función del canal son una base fundamental para reforzar el engagement”, ha explicado Fernando Velasco, Director de Ventas Retailde The Phone House, y ha destacado que “es necesario identificar correctamente los distintos canales para desarrollar acciones y procesos diferenciados para cada uno de ellos”. Asimismo, ha puesto el foco en la forma de comunicar los incentivos y propuestas, “es esencial analizar y elegir el formato de comunicación más adecuado y en ocasiones, la sencillez y mensajes claros son determinantes para incrementar el engagement”.
Sonia Camacho, Subdirectora Comercial de Inloyalty – Travel Club, ha destacado la importancia de trasladar las acciones de fidelización que tradicionalmente se han implementado en el modelo B2C, al B2B, para incentivarlos y potenciarlos. “Es imprescindible crear un vínculo y una auténtica relación de partners con el canal para establecer un vínculo cualitativo y duradero. Las necesidades de los agentes y sus motivaciones han cambiado a causa de la pandemia y es clave adaptarse a ello. Observar el canal, entenderlo y diseñar una estrategia relevante en función del perfil y el entorno es fundamental. Asimismo, la automatización de la comunicación también aporta valor y mantiene el engagement con el canal”.
Por su parte, David Henche, Director de Marketing y Comunicación de Leaseplan, ha puesto el foco en que para fidelizar “es fundamental establecer una conversación, tanto con el canal como con el cliente final, y esta debe ser pertinente, relevante, conveniente y satisfactoria. Ofrecer esta conversación que satisfaga al cliente y al mismo tiempo esté en línea con los intereses de la compañía, es uno de los grandes retos que afrontan las empresas en el contexto actual”.
Además de reforzar la comunicación, otro de los puntos clave para tener éxito es la motivación y en este sentido, cobra mayor importancia la búsqueda de incentivos eficientes que garanticen que el canal se alinee con la compañía y persiga los mismos objetivos.
Pablo Gutiérrez, Director de Retail (Ventas, Trade Marketing y Cuentas) de Orange, ha remarcado la importancia de fomentar la formación y motivación de los equipos comerciales. “El vendedor tiene también un papel protagonista en la satisfacción del cliente al estar en contacto directo con él, y en este sentido, las compañías deben hacer un esfuerzo en formar correctamente a sus equipos y crear relaciones que permitan evitar o reducir la rotación no deseada y generar confianza”. Asimismo, ha concretado que, para conocer las necesidades reales del cliente, “es necesario desarrollar una estrategia omnicanal que cuente con un sistema capaz de recopilar información de valor, interpretarla y compartirla entre las diferentes áreas de la organización para tomar las mejores decisiones”.
Tecnología para medir la rentabilidad de las acciones de fidelización
Es importante basar las estrategias de incentivos en una tecnología que permita hacer un seguimiento de resultados y asignar las recompensas eficazmente con programas accesibles de forma online.
Los directivos han coincidido en la necesidad de gestionar los datos de manera unificada para poder extraer de ellos insights accionables que contribuyan a desarrollar los objetivos de las compañías y garanticen la rentabilidad de las acciones. “La digitalización y el control de los datos es esencial para identificar y centrar la inversión y las acciones estratégicas”, han destacado.
Mario Recio, General Manager Sales Consumer Iberia de Goodyear, ha incidido en la importancia de “conocer a la perfección las dinámicas y estructuras de cada canal para entender su funcionamiento y desarrollar un programa promocional atractivo para cada uno de ellos”. Asimismo, ha apuntado que “generar relaciones estables a largo plazo es básico y la mejor forma de incentivar a los clientes es desarrollar beneficios comunes. En nuestra compañía hemos invertido en herramientas de análisis de datos para completar la propuesta de valor y ofrecer a los distintos canales un asesoramiento multifuncional que mejore sus procesos”.
Por su parte, Pablo Gutiérrez, Director de Retail (Ventas, Trade Marketing y Cuentas) de Orange, ha explicado que “para fidelizar al canal es necesario mostrar interés por su empresa y su rentabilidad. Preocuparse por el desarrollo de los partners es uno de los aspectos que fomenta en mayor medida la fidelización”.
Sonia Camacho, Subdirectora Comercial de Inloyalty – Travel Club, ha apuntado que “implementar un esquema de fidelización al canal permite segmentar, medir y orientar la inversión para que la estrategia de fidelización sea rentable y efectiva”.
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